作為2018年“上海工匠”，南區局客戶服務專家吳文巍進入公司21年來，成果累累。從一名一線服務員到一級電信服務專家，吳文巍說，他始終在思考用戶需要什么、電信發展需要什么。在這個過程中會產生許多問題，如果能追著問題跑，不斷尋找答案，那么，在不經意間總會看到驚喜。

從豆漿網到武康模式

“豆漿網”是吳文巍在2015年開設的一個便民服務網站，這個網站都是實用的信息檢索系統，從“電視”“電影”“戲劇”到“報紙雜志”“健康養生”“美食烹飪”，甚至還有防詐騙提醒的專用鏈接。堅守在服務一線的吳文巍發現來營業廳辦理業務的老年用戶中不少人對互聯網感到好奇，但又無從下手。

實際上，早在2012年，他就悄悄開展了“互聯網+老年人”的調查研究，從武康社區入手，他發現，社區老齡化程度達35%，高于上海平均水平，社區依靠志愿者為老人服務的方式越來越不能滿足老人的文化娛樂需求。

吳文巍一邊進社區通過志愿者服務形式走近老年人，一邊走訪智能硬件研發企業，尋找可應用于解決老年人生活難題的方案。

在他作為志愿者的過程中，他發現老年人最需要解決的是“學會上網”，于是，他和吳文巍工作室的成員一起設計并注冊了“豆漿網”，將老年網民最常用的網站鏈接分門別類制作成入口，只要點擊鼠標，就能“傻瓜式”搜索。

同時，他為武康社區設計了一套“智慧養老模式”——通過智能手環、電子拐杖和電子床墊等智能硬件對老人的心跳、血壓進行實時監測，數據一旦超過警戒線，會及時提醒子女注意老人。智能床墊、智能心電檢測、煙霧報警、智能手環等養老智能硬件融合了上海電信的通信模組、云平臺以及第三方傳感器，經過多次優化后，于2016年開始正式通過社區向有需要的老年用戶家庭推廣。由吳文巍和工作室成員上門逐一輔導，確保所有設備老年用戶能用會用。

作為首家智慧養老模式的落地點，武康社區被上海市衛健委、市民政局、市經信委中國健康物聯網產業聯盟養老專委會評定為上海市智慧養老示范基地。

“總能有解決方法”

漕溪北路營業廳年客流量超過40萬人次，年業務受理量超過80萬件次，經常面對諸多疑難雜癥，這“逼”著吳文巍時刻思考。

漕溪北路營業是全市范圍內率先推出“臨柜五分鐘”的營業廳，即柜臺服務員與用戶交流只需2分鐘，系統操作只需3分鐘。這是吳文巍在面對用戶激增時被“逼”出的方案，他主動請纓接下“業務受理2+3”試點項目的統籌，在海量數據中找出痛點簡化流程，把“e家套餐”的流程從10分鐘降到5分鐘，得到集團公司肯定。

“總能有解決辦法”是吳文巍的口頭禪，“電信產品眾多，業務專業性強，營銷活動復雜，營業員處理困難，如何為營業員提供強大的信息支撐？”精通計算機的吳文巍想到了單位的局域網，“局域網存儲量大、數據更新方便，且全員共享。”有了這個想法，吳文巍很快組建研發團隊，信息搜集、數據整理、系統架構，一個月后，吳文巍帶領團隊在局域網里上線了“電信業務查詢支撐體系”。之后，又將“10000知識庫”系統融合進來，營業員工作效率提高了，成果在公司得到推廣。

吳文巍前行的腳步并未停下，他積極推進電信產品在不同行業的應用。2016年，上海經信委、衛健委等部門策劃成立中國健康物聯網產業聯盟，吳文巍敏銳地感知到這是電信產品走進行業的好機會，他利用業余時間參與聯盟的組建，推廣電信云、上海電信寬帶業務。近年來，他還積極與雙創園區、創業團隊等結對，助力科技研發，消防機器人、共享送餐、健康智能穿戴等創新成果獲得各種獎項。

如今的吳文巍雖然繁忙卻依然堅持帶教徒弟，在參加“高師帶徒”項目過程中，累計帶徒157人。