作為2018年“上海工匠”，南區(qū)局客戶服務(wù)專家吳文巍進(jìn)入公司21年來(lái)，成果累累。從一名一線服務(wù)員到一級(jí)電信服務(wù)專家，吳文巍說(shuō)，他始終在思考用戶需要什么、電信發(fā)展需要什么。在這個(gè)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生許多問(wèn)題，如果能追著問(wèn)題跑，不斷尋找答案，那么，在不經(jīng)意間總會(huì)看到驚喜。
從豆?jié){網(wǎng)到武康模式
“豆?jié){網(wǎng)”是吳文巍在2015年開(kāi)設(shè)的一個(gè)便民服務(wù)網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站都是實(shí)用的信息檢索系統(tǒng)，從“電視”“電影”“戲劇”到“報(bào)紙雜志”“健康養(yǎng)生”“美食烹飪”，甚至還有防詐騙提醒的專用鏈接。堅(jiān)守在服務(wù)一線的吳文巍發(fā)現(xiàn)來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的老年用戶中不少人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)感到好奇，但又無(wú)從下手。
實(shí)際上，早在2012年，他就悄悄開(kāi)展了“互聯(lián)網(wǎng)+老年人”的調(diào)查研究，從武康社區(qū)入手，他發(fā)現(xiàn)，社區(qū)老齡化程度達(dá)35%，高于上海平均水平，社區(qū)依靠志愿者為老人服務(wù)的方式越來(lái)越不能滿足老人的文化娛樂(lè)需求。
吳文巍一邊進(jìn)社區(qū)通過(guò)志愿者服務(wù)形式走近老年人，一邊走訪智能硬件研發(fā)企業(yè)，尋找可應(yīng)用于解決老年人生活難題的方案。
在他作為志愿者的過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)老年人最需要解決的是“學(xué)會(huì)上網(wǎng)”，于是，他和吳文巍工作室的成員一起設(shè)計(jì)并注冊(cè)了“豆?jié){網(wǎng)”，將老年網(wǎng)民最常用的網(wǎng)站鏈接分門(mén)別類制作成入口，只要點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就能“傻瓜式”搜索。
同時(shí)，他為武康社區(qū)設(shè)計(jì)了一套“智慧養(yǎng)老模式”——通過(guò)智能手環(huán)、電子拐杖和電子床墊等智能硬件對(duì)老人的心跳、血壓進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，數(shù)據(jù)一旦超過(guò)警戒線，會(huì)及時(shí)提醒子女注意老人。智能床墊、智能心電檢測(cè)、煙霧報(bào)警、智能手環(huán)等養(yǎng)老智能硬件融合了上海電信的通信模組、云平臺(tái)以及第三方傳感器，經(jīng)過(guò)多次優(yōu)化后，于2016年開(kāi)始正式通過(guò)社區(qū)向有需要的老年用戶家庭推廣。由吳文巍和工作室成員上門(mén)逐一輔導(dǎo)，確保所有設(shè)備老年用戶能用會(huì)用。
作為首家智慧養(yǎng)老模式的落地點(diǎn)，武康社區(qū)被上海市衛(wèi)健委、市民政局、市經(jīng)信委中國(guó)健康物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟養(yǎng)老專委會(huì)評(píng)定為上海市智慧養(yǎng)老示范基地。
“總能有解決方法”
漕溪北路營(yíng)業(yè)廳年客流量超過(guò)40萬(wàn)人次，年業(yè)務(wù)受理量超過(guò)80萬(wàn)件次，經(jīng)常面對(duì)諸多疑難雜癥，這“逼”著吳文巍時(shí)刻思考。
漕溪北路營(yíng)業(yè)是全市范圍內(nèi)率先推出“臨柜五分鐘”的營(yíng)業(yè)廳，即柜臺(tái)服務(wù)員與用戶交流只需2分鐘，系統(tǒng)操作只需3分鐘。這是吳文巍在面對(duì)用戶激增時(shí)被“逼”出的方案，他主動(dòng)請(qǐng)纓接下“業(yè)務(wù)受理2+3”試點(diǎn)項(xiàng)目的統(tǒng)籌，在海量數(shù)據(jù)中找出痛點(diǎn)簡(jiǎn)化流程，把“e家套餐”的流程從10分鐘降到5分鐘，得到集團(tuán)公司肯定。
“總能有解決辦法”是吳文巍的口頭禪，“電信產(chǎn)品眾多，業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，營(yíng)銷活動(dòng)復(fù)雜，營(yíng)業(yè)員處理困難，如何為營(yíng)業(yè)員提供強(qiáng)大的信息支撐？”精通計(jì)算機(jī)的吳文巍想到了單位的局域網(wǎng)，“局域網(wǎng)存儲(chǔ)量大、數(shù)據(jù)更新方便，且全員共享。”有了這個(gè)想法，吳文巍很快組建研發(fā)團(tuán)隊(duì)，信息搜集、數(shù)據(jù)整理、系統(tǒng)架構(gòu)，一個(gè)月后，吳文巍帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在局域網(wǎng)里上線了“電信業(yè)務(wù)查詢支撐體系”。之后，又將“10000知識(shí)庫(kù)”系統(tǒng)融合進(jìn)來(lái)，營(yíng)業(yè)員工作效率提高了，成果在公司得到推廣。
吳文巍前行的腳步并未停下，他積極推進(jìn)電信產(chǎn)品在不同行業(yè)的應(yīng)用。2016年，上海經(jīng)信委、衛(wèi)健委等部門(mén)策劃成立中國(guó)健康物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，吳文巍敏銳地感知到這是電信產(chǎn)品走進(jìn)行業(yè)的好機(jī)會(huì)，他利用業(yè)余時(shí)間參與聯(lián)盟的組建，推廣電信云、上海電信寬帶業(yè)務(wù)。近年來(lái)，他還積極與雙創(chuàng)園區(qū)、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)等結(jié)對(duì)，助力科技研發(fā)，消防機(jī)器人、共享送餐、健康智能穿戴等創(chuàng)新成果獲得各種獎(jiǎng)項(xiàng)。
如今的吳文巍雖然繁忙卻依然堅(jiān)持帶教徒弟，在參加“高師帶徒”項(xiàng)目過(guò)程中，累計(jì)帶徒157人。
