6月底的一天，中區局的首席技術專家趙勇在倒三角支撐平臺上發送了一個支撐需求，第二個工作日，市場部相關人員“接單”，第三個工作日，趙勇便接到了電話，溝通解決方案。在倒三角支撐平臺上，提出需求、解決問題正成為一種良性循環，既推動了問題的解決，也激發了員工主動發現問題的熱情。

難點困擾已久

“目前，公司對訂單時限有考核要求，有時在安裝施工過程中發現非直銷渠道受理的訂單，如果碰到用戶需求受理出錯、用戶地址出錯等受理原因無法安裝時，需要聯系受理渠道進行協調處理。但實際情況是，因為非直銷渠道受理的工單上沒有受理人聯系信息，很難及時聯系到相關的受理人，既耽誤為用戶服務，也達不到訂單時限的考核要求。希望非直銷部門在受理訂單時，能將受理人員或部門聯系人預留在聯系信息中，以便發現錯誤訂單時能第一時間聯系到受理人員或部門。”6月底，趙勇在公司的倒三角支撐平臺上發起了這條關于渠道問題訂單協調的問題。

實際上，這個問題困擾趙勇以及他的同事很久了，“如果安裝過程中出現問題，既影響用戶感知，對公司來說也是損失。”趙勇和他的同事碰到過這樣的一些情況，在安裝過程中由于卡單、資源欠缺等問題，無法完成安裝，但因為無法聯系到受理人員，以至于讓用戶干等或者造成投訴。

每月都要“發問”

當趙勇在倒三角支撐平臺上發起這個需求后，這個需求被轉到了市場部，很快就得到了回應。在問題被接單后的第二天，一點接應人、市場部業務管理中心的裘曉東就迅速聯系了趙勇，了解具體情況，確認其需求是在外線工單上展現業務受理人員的聯系電話。“這個問題涉及到外線工單的系統開發，系統開發需要找IT部，外線工單則由客調中心管理。”于是，裘曉東馬上和IT部、客調中心進行溝通，和雙方一起商量解決問題的方法。在裘曉東的協調下，目前，IT部和客調中心已經確認了方案，系統也正在開發中。

現在，趙勇成了倒三角支撐平臺的“忠實粉絲”，在工作中碰到問題，第一時間就想到要去倒三角支撐平臺上尋找解決問題的方法，幾乎每個月他都要在平臺上發起問題。“因為在平臺上發起的大多數問題不僅能很快得到響應，也能得到解決，讓我感覺很有效果。”

不久前，趙勇就在倒三角支撐平臺上發起了一個關于電視寬帶、酒店完美聯盟業務的需求，這也是趙勇在工作中碰到的。有的酒店使用IPTV時，后臺接入的是混頻設備，沒有IPTV鎖屏功能。如果遇到斷電造成機頂盒關機等情況，重新啟動后，混頻設備也需要重新進行頻道調試，否則，住宿客人在房間里看到的電視頁面只能是IPTV首頁面，無法觀看頻道節目，酒店感到不方便。這個需求發出后同樣得到了迅速響應，互聯網部通過遠程鎖屏的方式解決了問題，不僅為酒店提供了方便，也解決了趙勇的難題。

這不，趙勇又正準備在倒三角支撐平臺上發起一個需求，這次是關于營維人員工號的問題。“公司規定，每半年營維人員工號要激活一次，如果沒有激活，這個工號就不能登錄公司平臺。營維人員經常會忘記激活，如果發現自己的工號不能用，就要重新走審批流程，在沒有審批下來之前，只能用別人的工號。”趙勇希望，能建立一個提醒制度，到時提醒營維人員激活工號，盡量減少他們的不便。他對解決這個問題也充滿信心。

記者手記：發現問題是企業的“源動力”

“得一人而得天下，失一人而失天下”，這句中國古語體現了無論是治理國邦還是管理企業，人才是不可或缺的，什么樣的人才可以成為公司的核心競爭力？答案或許有很多種，但善于思考、能主動發現問題并尋求解決方案的人才一定是其中之一。

馬益民總經理曾強調，要特別鼓勵在銷售一線、運維一線、服務一線的人員主動發現問題、暴露問題，讓問題顯性化，從而有效地促進解決問題。公司要強化對問題發現者和問題解決者的褒獎機制，形成鼓勵發現問題和解決問題的文化和氛圍。為此，本報推出“發現問題解決問題”系列專題報道，尋找那些善于發現問題、解決問題的人。

實際上，培育“主動發現問題、解決問題”的企業文化已經在不少國際知名企業中開花，比如在豐田，員工會為沒有發現問題而不安，大家都在拼命地發現問題，以提升企業的生命力。

“問題”不是一個簡簡單單的定義，“不懂的”“被動碰到的”這些都是問題，但更重要的在于主動尋找和發現問題，有了問題才會思考，有了思考，才有解決問題的方法。《羅輯思維》主講人羅振宇曾說，喜歡答案的人很痛苦，因為他的世界不斷崩塌。喜歡問題的人很歡樂，因為手中的慧劍越來越鋒利。

因為，能夠發現問題的人，眼里看的、腦子里想的是未來。在倒三角支撐平臺上，很多員工就是如此，無論大問題、小問題，這些問題都在推動著企業向前發展，也為企業注入了活力和動力。