徐亮，2003年進(jìn)入客服中心，從一名普通的客服人員成長為客服中心培訓(xùn)管理人員。年近四十的他不僅在年齡上是個“大叔”級人物，在業(yè)務(wù)能力上同樣是個“大叔”級人物。
90后喜歡什么方式，就設(shè)計什么樣的課程
徐亮進(jìn)入客服中心已十多年，對于熟悉的工作，他卻沒有用熟悉的方式去應(yīng)對，而是不斷“出花樣”，創(chuàng)新的步伐沒有停止過。
記者：你日常工作的主要職責(zé)是什么？
徐亮：我主要負(fù)責(zé)10000號客服人員的培訓(xùn)管理工作，包括10000號客服和星級客戶服務(wù)的培訓(xùn)管理、課程研發(fā)以及帶隊(duì)參加公司及集團(tuán)級的各項(xiàng)比賽。
記者：很多用戶都習(xí)慣碰到電信問題就打10000號，數(shù)千名客服人員面對的是全市數(shù)百萬用戶，服務(wù)壓力可想而知。由此也可以想象，對這些客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是多么重要。你在培訓(xùn)客服人員方面有什么訣竅嗎？
徐亮：確實(shí)，培訓(xùn)工作的壓力是蠻大的，好在這些年我們自己嘗試了一些創(chuàng)新方法。比如我們制作了一套仿真學(xué)習(xí)平臺。客服人員離不開CRM系統(tǒng)，但CRM系統(tǒng)比較復(fù)雜，如何讓客服人員熟練掌握這個系統(tǒng)非常重要。前年中心培訓(xùn)組招進(jìn)一批動漫專業(yè)的孩子，他們嘗試對一些軟件進(jìn)行改編，結(jié)果就做成一套與CRM系統(tǒng)類似的仿真系統(tǒng)培訓(xùn)平臺。
如今客服人員可以在自己的這套仿真學(xué)習(xí)平臺上進(jìn)行訓(xùn)練。學(xué)習(xí)平臺分為練習(xí)版本、演示版本和考試版本。你可以先看演示版，然后用練習(xí)版練習(xí)。演示版中，我們找了10000號當(dāng)時得到“最美客服”稱號的女生配音，她的聲音特別甜。在練習(xí)版中，系統(tǒng)會告訴客服人員哪步對哪步錯，如果練習(xí)過程中有創(chuàng)新且不違反要求的點(diǎn)擊路徑，我們還會把新路徑提取出來，作為界面操作的優(yōu)秀案例普及到整個話務(wù)臺。對于客服人員來說，一個訂單如果節(jié)約幾秒鐘，對于10000號按秒計算的接通率就是非常大的貢獻(xiàn)。
記者：聽說你設(shè)立的“心翼課堂”獲得了客服中心2017年員工崗位創(chuàng)新鼓勵獎，這也是你的一項(xiàng)創(chuàng)新工作吧？
徐亮：“心翼課堂”是我嘗試的另一種學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式。這是一個微信公眾號，這個公眾號會對當(dāng)前公司推出的營銷活動進(jìn)行解讀，也會發(fā)布一些培訓(xùn)信息，客服人員可以通過公眾號報名參加培訓(xùn)。“心翼課堂”也是一個上下交流的通道，客服人員可以在對話框中留言，他們會用微信昵稱發(fā)信息，說話更直接更大膽，管理者也可以在這里聽到更多員工的真實(shí)心聲。
記者：你是怎么想到專門開一個微信公眾號作為培訓(xùn)方式的一種補(bǔ)充的？
徐亮：創(chuàng)新要說難其實(shí)也不難，關(guān)鍵是你要知道客服人員他們的喜好是什么。我們很多客服人員是90后，他們的喜好跟我們這一代人肯定不一樣。比如開發(fā)一門課程，做PPT還是用以前的標(biāo)準(zhǔn)模板，這種PPT放出來不到5分鐘，他們大概都快睡著了。所以要用他們喜歡的方式去培訓(xùn)。他們?nèi)绻矚g視頻，我們就多做一些視頻；他們喜歡音頻，那我們就做音頻；他們喜歡在手機(jī)上用微信，我們就做微信版的課程。
用90后培訓(xùn)師，來培訓(xùn)90后員工
在客服中心內(nèi)，徐亮是一名培訓(xùn)師，走出客服中心，他還是一名教練，客服中心參加的各類比賽，都是由他帶隊(duì)的，而他也為客服中心捧回了不少獎杯。
記者：剛才你提到現(xiàn)在的客服人員都是90后，你在培訓(xùn)過程中覺得你與他們有代溝嗎？
徐亮：我進(jìn)公司已經(jīng)十多年了，年紀(jì)在不斷上漲，都快40了，有些培訓(xùn)師跟我的年齡差不多，但每年招進(jìn)來的員工還都18歲，到今年應(yīng)該已經(jīng)開始招00后了。所以我們開始在吸引一些新的年輕培訓(xùn)師進(jìn)來。我今年招的幾個培訓(xùn)師都是90后，他們跟新進(jìn)員工年齡差距小，更能了解新進(jìn)員工需求。如果我去問一線客服人員他的想法是什么，他可能不會說。但是如果我的培訓(xùn)師是90后，他們就更容易直接想到我們的新員工需要什么，會有更多創(chuàng)新的點(diǎn)子。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的90后培訓(xùn)師，他們的想法的確非常奇特，我們沒有想到的事情，他們都會去想。我唯一能做的就是給他們嘗試的機(jī)會。
一個想法在我看來對錯不重要，我會鼓勵新培訓(xùn)師挑選試點(diǎn)班組去嘗試，只要下面有人給你點(diǎn)贊，或者點(diǎn)擊量提高，只要有這樣的成果，哪怕我接受不了，我都會給他們創(chuàng)造機(jī)會嘗試。畢竟大家想法是不一樣的，試下來有效果才是最好的。
記者：你的工作還包括帶隊(duì)參加公司及集團(tuán)級的各項(xiàng)比賽，在打比賽方面，你有些什么優(yōu)秀戰(zhàn)果嗎？
徐亮：去年我?guī)ш?duì)參加的比賽成果還是不少的。在公司的語音客服技能競賽中，我指導(dǎo)的選手獲得一等獎、三等獎和優(yōu)勝獎。在市經(jīng)信委主辦的比賽中，選手獲得一等獎、二等獎、三等獎的成績。
記者：你在對參賽選手的培訓(xùn)過程中，有哪些特色和訣竅？
徐亮：參賽選手都工作在一線，而比賽內(nèi)容由組織部門下發(fā)，包括公司文件、專業(yè)書籍等，這些都是參賽選手平時無暇接觸的。所以我組織培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)針對這些比賽材料，編寫模擬題題庫。還有很多比賽都設(shè)有搶答形式，所以我們會了解比賽搶答設(shè)備的型號，利用現(xiàn)有資源幫助選手練習(xí)搶答，縮短搶答時間，這樣在知識儲備相差無幾的前提下，我們選手的勝算就更大。
另外有些比賽有風(fēng)采展示環(huán)節(jié)，也就是技能展示加形象秀，我既是導(dǎo)師，同時也扮演導(dǎo)演的角色，結(jié)合公司的熱門話題和業(yè)務(wù)點(diǎn)，為選手打造適合他們自身發(fā)揮的節(jié)目。為了讓選手克服舞臺展示的恐懼心理，我鼓勵他們利用網(wǎng)絡(luò)直播平臺培養(yǎng)表現(xiàn)欲，也利用培訓(xùn)工作便利，讓他們多在眾人面前說話。通過這樣的強(qiáng)化訓(xùn)練，我們的選手就能從普通的一線員工很快轉(zhuǎn)變?yōu)榉N子選手。
