作為公司的三大平臺之一,“發現問題與解決問題平臺”自上線以來,正進一步優化逆向派單流程與評價制度。近日,公司13個主干部門發布了面向21個主干流程的服務承諾,在流程從發起到最終辦結的過程中,進行端到端監控,實現系統化處理,對關鍵支撐環節的流程時限也給出了明確的規定,并進行逆向評價,更高效地支撐經營單位,劃小承包工作,激發員工活力。
管控端到端環節更明確
在“發現問題與解決問題平臺”上,員工可以發布工作中碰到的問題、疑難雜癥等,不過,問題發布之后,解決到哪一步了,為什么過了那么多天還沒有解決,該去找誰……這些困惑又會困擾著員工。尤其是當前端員工在面向客戶的時候,會因為支撐不到位而錯失商機。
目前,一些生產流程未形成端到端、可操作性的規則,一線員工對流程的承諾履行情況不清楚,對流程的完成時限也不清楚,只能被動地等待。而對于相關部門來說,有的生產流程分布于多平臺,有的則沒有實現IT系統化,相關部門缺少了對流程端到端的管理,導致無法開展持續性監控與定期分析,只能支撐某一流程中的部分環節,這些都不利于給予一線員工高效而有力的支撐。
根據集團公司對倒三角支撐體系的要求,主干流程要面向客戶、面向一線,責任明確縮短時限,提升對一線的支撐效率,賦予一線話語權。服務承諾的發布,正是為了解決這些問題。在主干部門發布的服務承諾中,既明確了關鍵支撐環節的主干部門、枝干部門以及對口責任人,也明確了流程中的每一個環節所需要的時限、支撐指標、計分方法等。對于每一個環節,主干部門要設定考核指標,包括服務履約率、逆向評價滿意度等。
在流程結束后,倒三角標準評價表單會被推送至需求發起人,讓發起人進行逆向評價,逆向評價是“雙盲”的,即相關責任人看不到評價者以及評價的具體內容,這也給予一線員工一個有效的評價手段。
更貼近一線員工的需求
服務承諾的發布,目的就是更有力地支撐一線員工,把支撐流程、環節等形成一套規定動作,有一個統一的標準。
在劃小承包推進過程中,公司曾推出過一系列業務流程的服務承諾,此次發布的服務承諾與之前相比,有的是新增加的業務流程承諾,有的則是優化了的流程承諾。如新業務部發布的關于支撐WiFi個性化SSID審批及開通流程及時響應的承諾、對新業務培訓支撐及時響應的承諾等一系列承諾,是一個從無到有的過程。“此前,如果一線員工有需求找到我們,我們會給予支撐,但支撐到哪一步、每一步的支撐力度怎么樣、效果如何,沒有依據可參考。有了服務承諾之后,細化到每一個環節,每一步支撐都在系統里體現出來,還有評價體系,倒逼我們對一線的支撐更加到位。”新業務部相關人士告訴記者,比如對各區局提出的新業務培訓需求,主干部門要在3個工作日內完成需求反饋并處理或流轉枝干部門,枝干部門接到反饋后承諾在5個工作日內完成處理。
又如網運部此次對服務承諾做了優化,他們發布的政企與裝維支撐的服務承諾中提到,政企兩極支撐(售中)過程中,特大型客戶的開通及時率、大型客戶開通及時率、普通客戶開通及時率的標準都提高了,還有了差異化。網運部相關人士告訴記者,之前的服務承諾中沒有對客戶屬性進行區分,開通及時率也只有一個標準。“根據前端需求,由于特大型客戶會帶來更高的業務收入,一定要優先保證。”
市場部發布的關于靚號管理的服務承諾則把觸角更深入到基層。“此前,對于靚號的管控流程是從區局號碼管理員處開始的,只有號碼管理員才能在系統里提出靚號申請。實際上,小CEO才是直接對靚號有需求的。服務承諾改變了此前小CEO只能通過口頭或郵件的方式,告知本單位的號碼管理員才能申請靚號的方式,現在小CEO可以直接在系統內發出靚號申請,并看到每個環節。”市場部相關人士告訴記者。