西區局金珠路營業廳用心服務“洋客戶”:用戶送來水、面包甚至紅酒
背靠古北國際財富中心,位于金珠路70號的西區局金珠路營業廳并不起眼,如果不是跟著導航找,很容易走漏掉這家上海電信營業廳。這家營業廳的面積不大,記者去的那天下午客流量也很少,在這里辦業務,有種VIP才有的待遇。
人人都會說英語
金珠路營業廳有12名工作人員,幾乎人人都會英語。外國人來到這里,不需要帶翻譯,不需要去特別設置專柜,任何一個柜臺都可以直接服務于外國人。
金珠路營業廳隸屬古北毗鄰虹橋板塊,是外國人聚集地,全上海四分之一的外國人都居住在這里。對于金珠路營業廳來說,外國人來這里辦業務是最稀松平常的事情。不過接待外國人可不一樣,多年的經驗讓他們意識到,第一次服務尤為重要。
第一次有第一次的講究,比如說辦寬帶,一定要問清楚對方對寬帶速率是否有要求,一定要說清楚速度為多少。金珠路周邊都是高檔樓盤,不少外國人是企業的高管,常常需要在家辦公,對寬帶要求非常高,價格是其次。第二,一定要說清楚該套餐價格優惠在哪里以及付費方式。外國人對寬帶的需求有時候只有三四個月,但上海電信寬帶套餐都是半年期以上,這時候營業員就得說清楚,半年的寬帶套餐費,為什么比辦理月度套餐使用4個月更劃算,比如說可以省掉安裝費。營業員還有一個溝通小竅門,就是拿著計算器,每一步優惠價格都算給用戶看。這種營銷的方法屢試不爽。
很多外國人是第一次來中國,他們沒有國內的聯系方式,辦理業務相當麻煩。這時候,營業員就十分貼心,比如說,預約寬帶上門安裝時,留的都是營業員自己的電話,幫他們預約好時間,并通知他們,免得裝維人員聯系他們會有溝通障礙。此外,他們“不讓用戶輕易撥打10000號”,用戶受理回執單上還留有營業員的聯系方式,有時候營業員還會加用戶的微信,他們有任何問題,隨時可以聯系到金珠路營業廳的工作人員。
用心的服務,總是會感動人。熱情的他們有時候會往營業廳送“禮”。7月底,值班長曹鑫幫助一位剛剛來到上海不久的外國人辦理了一根寬帶,對方隔兩天后來繳費時,就特意找到他遞過來一瓶水。這樣的情況廳里經常見,用戶不僅愛送喝的,還有人送過面包、點心。原則上,店員并不收下這些“小心意”,但是對方總是很熱情、以“沒有花多少錢”為理由強行留下,后來考慮到外國人的習慣,水之類的營業員也就大方地收下了。英語好、經常跟外國人打交道的曹鑫經常收到這些心意,有次對方竟然送了一瓶紅酒,這把曹鑫嚇到了,他很感動地表示心意領了,但紅酒貴重不能收。
兩兩PK“爭崗位”
金珠路營業廳人流量不大,對于營業員來說,這里的環境是優質的,但是,這同時也意味著銷售難做、收入難高。
為了提高業績,金珠路營業廳雙管齊下。一是單看銷售。每月前兩名者,分別獎勵500元、300元。二是兩兩PK,形成有效的競爭機制。在人員配置上,服務顧問2名,柜臺營業員4名,兩兩PK是指同崗位的,比如服務顧問之間,柜臺營業員之間,柜臺營業員優勝者,升一檔為服務顧問,服務顧問表現次一等的,做柜臺營業員,有效期一個月。服務顧問是第一個接觸用戶的工作人員,營銷成功比例高,整體收入也就高,對于營業員來說,這個崗位就是香餑餑。為了提高營業員的積極性,競爭方式為兩兩PK,只要你做得比對方好,就有機會升崗。一段時間下來,雖然金珠路營業廳銷售無法與大廳相比,但是與自己的“環比”“同比”提高不少。
金珠路營業廳的員工大都為90后,雖然很年輕,但很多都是有著三四年工齡的“老員工”了,人員流動率比較低。“90后不能硬碰硬,要懷柔管理。”營業廳經理姜麗萍說道,比如說,新員工來了之后,有一個簡單的英語培訓,但培訓不會強制你背單詞,也不會要你背誦整段的表述,同為90后、負責培訓的曹鑫的方法是,隨時隨地隨意地問上一句:“你記得套餐用英文怎么說嗎?速率呢?”通過這樣的方法來加強他們的記憶。碰到外國人上門,怯場的員工喜歡直接找曹鑫接手,曹鑫并不直接幫忙,告訴營業員,這些我都教過你,你不要怕,你試著交流,錯了我才幫你糾正。多說多練之后,碰到外國人,他們也就不需要曹鑫幫忙了。