西區局金珠路營業廳用心服務“洋客戶”：用戶送來水、面包甚至紅酒  

背靠古北國際財富中心，位于金珠路70號的西區局金珠路營業廳并不起眼，如果不是跟著導航找，很容易走漏掉這家上海電信營業廳。這家營業廳的面積不大，記者去的那天下午客流量也很少，在這里辦業務，有種VIP才有的待遇。  

人人都會說英語  

金珠路營業廳有12名工作人員，幾乎人人都會英語。外國人來到這里，不需要帶翻譯，不需要去特別設置專柜，任何一個柜臺都可以直接服務于外國人。  

金珠路營業廳隸屬古北毗鄰虹橋板塊，是外國人聚集地，全上海四分之一的外國人都居住在這里。對于金珠路營業廳來說，外國人來這里辦業務是最稀松平常的事情。不過接待外國人可不一樣，多年的經驗讓他們意識到，第一次服務尤為重要。  

第一次有第一次的講究，比如說辦寬帶，一定要問清楚對方對寬帶速率是否有要求，一定要說清楚速度為多少。金珠路周邊都是高檔樓盤，不少外國人是企業的高管，常常需要在家辦公，對寬帶要求非常高，價格是其次。第二，一定要說清楚該套餐價格優惠在哪里以及付費方式。外國人對寬帶的需求有時候只有三四個月，但上海電信寬帶套餐都是半年期以上，這時候營業員就得說清楚，半年的寬帶套餐費，為什么比辦理月度套餐使用4個月更劃算，比如說可以省掉安裝費。營業員還有一個溝通小竅門，就是拿著計算器，每一步優惠價格都算給用戶看。這種營銷的方法屢試不爽。  

很多外國人是第一次來中國，他們沒有國內的聯系方式，辦理業務相當麻煩。這時候，營業員就十分貼心，比如說，預約寬帶上門安裝時，留的都是營業員自己的電話，幫他們預約好時間，并通知他們，免得裝維人員聯系他們會有溝通障礙。此外，他們“不讓用戶輕易撥打10000號”，用戶受理回執單上還留有營業員的聯系方式，有時候營業員還會加用戶的微信，他們有任何問題，隨時可以聯系到金珠路營業廳的工作人員。  

用心的服務，總是會感動人。熱情的他們有時候會往營業廳送“禮”。7月底，值班長曹鑫幫助一位剛剛來到上海不久的外國人辦理了一根寬帶，對方隔兩天后來繳費時，就特意找到他遞過來一瓶水。這樣的情況廳里經常見，用戶不僅愛送喝的，還有人送過面包、點心。原則上，店員并不收下這些“小心意”，但是對方總是很熱情、以“沒有花多少錢”為理由強行留下，后來考慮到外國人的習慣，水之類的營業員也就大方地收下了。英語好、經常跟外國人打交道的曹鑫經常收到這些心意，有次對方竟然送了一瓶紅酒，這把曹鑫嚇到了，他很感動地表示心意領了，但紅酒貴重不能收。  

兩兩PK“爭崗位”  

金珠路營業廳人流量不大，對于營業員來說，這里的環境是優質的，但是，這同時也意味著銷售難做、收入難高。  

為了提高業績，金珠路營業廳雙管齊下。一是單看銷售。每月前兩名者，分別獎勵500元、300元。二是兩兩PK，形成有效的競爭機制。在人員配置上，服務顧問2名，柜臺營業員4名，兩兩PK是指同崗位的，比如服務顧問之間，柜臺營業員之間，柜臺營業員優勝者，升一檔為服務顧問，服務顧問表現次一等的，做柜臺營業員，有效期一個月。服務顧問是第一個接觸用戶的工作人員，營銷成功比例高，整體收入也就高，對于營業員來說，這個崗位就是香餑餑。為了提高營業員的積極性，競爭方式為兩兩PK，只要你做得比對方好，就有機會升崗。一段時間下來，雖然金珠路營業廳銷售無法與大廳相比，但是與自己的“環比”“同比”提高不少。  

金珠路營業廳的員工大都為90后，雖然很年輕，但很多都是有著三四年工齡的“老員工”了，人員流動率比較低。“90后不能硬碰硬，要懷柔管理。”營業廳經理姜麗萍說道，比如說，新員工來了之后，有一個簡單的英語培訓，但培訓不會強制你背單詞，也不會要你背誦整段的表述，同為90后、負責培訓的曹鑫的方法是，隨時隨地隨意地問上一句：“你記得套餐用英文怎么說嗎？速率呢？”通過這樣的方法來加強他們的記憶。碰到外國人上門，怯場的員工喜歡直接找曹鑫接手，曹鑫并不直接幫忙，告訴營業員，這些我都教過你，你不要怕，你試著交流，錯了我才幫你糾正。多說多練之后，碰到外國人，他們也就不需要曹鑫幫忙了。