在“百團大戰”中,崇明局的向化向貿路營業廳堪稱一匹“黑馬”,這個僅僅擁有5名營業員的4級營業廳以風馳電掣般的增長速度令人矚目:活動開展五周來,周周拿下郊區組門店第一名,每周超額完成指標,最高的一周完成率高達1551%。這樣的好成績源于向化營業廳獨特的銷售技巧:分層外呼、精準話術,秣馬厲兵、集中發力。
尋常事,做得不尋常
“百團大戰”打響后,向化營業廳邁出的第一步就是對銷售場景進行羅列、分析、解讀、討論,站在用戶的角度制定統一的銷售話術。“我們將用戶進行了梳理分級,然后一個一個打電話外呼,向用戶推薦我們的新業務套餐。”向化營業廳店長范燁告訴記者。
這本是一件尋常事,然而他們的獨到之處在于有的放矢而不是亂打一通。比如針對樂享家的融合套餐用戶,他們會推薦副卡,并對用戶說“您這個套餐內有2G流量,為了避免流量浪費,這種套餐我們都免費贈送2張副卡,您可以和家人共享”;對于想要安裝單寬的用戶,他們會說“只要是安裝上海電信寬帶的用戶,我們都會贈送一張流量卡,可以大大降低你的流量費用。”這些話術的設計應用,對于銷量的提升大有裨益。
但技巧需要反復訓練并且隨時更新組合,在每天的晨會上,范燁要求值班長帶領全體店員背誦統一的話術,抽問規定路徑,下班之后則利用微信群進行話術梳理,上報當日銷量,同時還要總結當天的工作執行情況。
老村民,成了新用戶
向化分局位于農村地區,地廣人稀,光纖覆蓋的工程推進較緩,作為向化營業廳的一名老員工,范燁在此工作已有十多年。十幾年來,她一直保持著一個習慣,就是勤記錄。在她的電腦里有一份長達千條數據的用戶寬帶待裝表,這來自于這些年她通過各個途徑收集的每一個有裝寬帶需求、但因資源問題無法安裝的用戶信息。“寬帶待裝表”詳細地記錄了每一個用戶的地址、聯系電話、所在區域、個性化需求等。平日她經常向分局同事請教,時時更新信息,為的是能夠及時為有急切需求的用戶排憂解難。沒想到,這個記錄冊在“百團大戰”中派上了大用場。
今年二季度開始,向化分局多個村莊進行了光纖改造,這意味著居住在許多地方的村民已經具備安裝光網的條件了。范燁時常帶領營業員來到村里,了解村民需求,另一方面,范燁每周跟分局同事溝通,實時掌握光改進度,有了新動向便去和當地村民溝通。
這樣的舉動也培養了用戶的感情,等到“百團大戰”一開始,他們便開始對村民進行電話外呼,“因為前期大家已經比較熟悉了,所以對于我們的電話,用戶很樂于接聽并對寬帶有很大的興趣。”
一旦有用戶來到營業廳之后,營業員還會引導他們了解電信的移動號卡套餐、副卡以及翼支付產品,這樣就實現了組合營銷。
除此以外,分局每次光纖改造之后會進行精三掃,范燁非常珍惜這些直面用戶的機會,主動要求配合,安排營業廳的店員隨公客經理一同進村,每次都精心準備一些手繪海報等宣傳品,通過精三掃的方式,向用戶介紹電信的業務和套餐。
新競賽,用上老經驗
“百團大戰”期間,向化營業廳推出的營銷活動為門店吸引了不少用戶,僅是10元流量包套餐每天就銷售出幾十個。這要歸功于今年5月營業廳裝修開業之后的一些新嘗試與新經驗。
當時恰逢端午小長假期間,向化營業廳提前兩周掛出橫幅,向目標用戶群發短信,組織點贊活動,盡可能將活動信息傳播到更多居民,同時在開業的前一夜組織員工精心制作精美的禮品——手工粽子作為獎勵物品。他們將新鮮粽葉新鮮糯米裝入一個個精致禮盒,送給每一個辦理核心套餐的用戶。
“百團大戰”期間,他們復制了這些經驗,營業廳搭臺子、搞娛樂,準備了一個特別的抽獎機,類似彩票搖號機。這期間天氣進入三伏天,他們精心準備了空調被、馬克杯和小風扇等小禮品,搖號抽獎、集納人群,然后在活動現場推廣電信的各種業務套餐,尤其是10元5GB流量包,取得了很好的銷售業績,范燁興奮地告訴記者:“僅僅這一個套餐就極大地拉動了我們的銷售成績,這一方面是因為我們的營銷方式活潑有趣,另一方面也是因為這個套餐本身對用戶有很大的吸引力。”
在這期間,向化分局進行了全力支撐,分局長安排門店督導、公客經理,輪流去現場支撐,講解業務、發放禮品、引導人流,并協調營維人員對炒店當日的申請新裝的寬帶用戶及時上門安裝,進一步提升了炒店的效果和用戶的感知度。范燁說:“這也是電信團結一心的表現,好的成績都是靠大家齊心協力一起取得的。”