寬帶報(bào)障，是電信用戶難免不會(huì)碰到的事。如今，就在一通電話或一次手機(jī)報(bào)修之后，一套智能化、人性化、高水準(zhǔn)的自助排障服務(wù)系統(tǒng)正在默默地運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)著每一個(gè)前來報(bào)障的電信用戶。雖然這套系統(tǒng)對(duì)于用戶來說，看不見摸不著，但它是上海電信的“黑科技”。集團(tuán)客服部相關(guān)專家認(rèn)為，上海電信的固網(wǎng)寬帶自助排障服務(wù)水平遙遙領(lǐng)先，甚至在全球電信運(yùn)營(yíng)商中都處于領(lǐng)先水平。
用戶報(bào)障習(xí)慣悄然改變
“我想移機(jī)，找不到申請(qǐng)的地方，就只能在這里申請(qǐng)了！”6月初的一天，一位用戶竟然在互聯(lián)網(wǎng)寬帶報(bào)障平臺(tái)上發(fā)起了移機(jī)申請(qǐng)，而后端裝維師傅馬上幫助這位用戶解答了這個(gè)風(fēng)馬牛不相及的訴求。
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？網(wǎng)運(yùn)部客調(diào)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，怪只怪現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)寬帶自助報(bào)障服務(wù)太深入人心了，用戶在找不到其他出路的情況下，自然而然想到了這個(gè)在其看來最便捷的服務(wù)渠道。
2014年5月底，寬帶故障在線檢測(cè)、在線修復(fù)、在線報(bào)障服務(wù)等新功能在公司的“微信客服”悄然上線。當(dāng)時(shí)，這對(duì)電信用戶的使用體驗(yàn)是一次革命性的飛躍，標(biāo)志著除了撥打10000號(hào)電話報(bào)障之外，用戶第一次能夠在自己的手機(jī)、Pad等移動(dòng)終端上實(shí)現(xiàn)“一鍵報(bào)修寬帶”。
三年之后，“寬帶自助報(bào)障”從無到有，再到“普及”，已經(jīng)成為上海電信寬帶用戶的主流使用習(xí)慣。數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)+IVR語(yǔ)音自助受理報(bào)障服務(wù)量月均近50萬(wàn)次，占總報(bào)障服務(wù)量的63%，占據(jù)半邊天，用戶覆蓋達(dá)百萬(wàn)級(jí)。與此同時(shí)，人工受理報(bào)障服務(wù)量同比下降明顯，分流成效和服務(wù)感知提升非常顯著。
記者嘗試登錄“中國(guó)電信上海客服”微信公眾號(hào)，依次點(diǎn)擊“我的服務(wù)”——“自助報(bào)障”——“故障自助報(bào)修”，即可快速完成寬帶一鍵排障，整個(gè)操作不過1~2分鐘，方便快捷，相比傳統(tǒng)的電話報(bào)障方式，確實(shí)很有優(yōu)勢(shì)。報(bào)障完成約5分鐘后，記者手機(jī)上還會(huì)收到對(duì)應(yīng)裝維師傅的聯(lián)系方式，整個(gè)服務(wù)流程都很讓用戶放心。
45秒給寬帶做“體檢”
這套由網(wǎng)運(yùn)部、客服部、企信部、客服中心、電渠中心等多個(gè)部門聯(lián)合打造并實(shí)施的自助報(bào)障平臺(tái)，已完成對(duì)寬帶、IPTV、固話、移動(dòng)業(yè)務(wù)等全業(yè)務(wù)的覆蓋，同時(shí)接入“歡go”客戶端、X.189.CN、微信客服、微廳、“10000+4”IVR等幾乎全部用戶自助渠道。
這意味著，當(dāng)任何一通寬帶報(bào)障電話接入，或者用戶在微信等發(fā)起互聯(lián)網(wǎng)報(bào)障的時(shí)候，后臺(tái)一整套智能化的自助排障服務(wù)體系都會(huì)開始高速運(yùn)轉(zhuǎn)，并判斷該用戶是否欠費(fèi)、是否發(fā)生“群障”、網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)是否同步等關(guān)鍵信息，為后續(xù)服務(wù)提供快速高效的技術(shù)和信息保障。與此同時(shí)，當(dāng)用戶打通客服電話時(shí)，客服人員已經(jīng)對(duì)該用戶的寬帶故障情況了如指掌，或建議，或報(bào)修，都可以做到得心應(yīng)手。而在微信等互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端，系統(tǒng)也會(huì)對(duì)用戶給出服務(wù)建議，做到一目了然。
這套系統(tǒng)上聯(lián)“互聯(lián)網(wǎng)+IVR”渠道自助報(bào)障接入，下接公司后端六大系統(tǒng)，即服務(wù)前置預(yù)處理系統(tǒng)、PON112測(cè)試、LINA受理系統(tǒng)、客戶保障系統(tǒng)、綜合資源系統(tǒng)、移動(dòng)GIS系統(tǒng)等應(yīng)用接口，寬帶問題到底出在哪兒，它都可以自動(dòng)檢測(cè)、自動(dòng)派單，完全全自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)。
這套智能化系統(tǒng)完成全部檢測(cè)所需的時(shí)間為45秒，也就是說，用戶最多只需花上45秒時(shí)間，就可以給自己的寬帶做一套全面的“體檢”。數(shù)據(jù)顯示，近80%的用戶通過這種“一鍵修復(fù)”的模式自助解決了寬帶問題，這無疑為寬帶故障受理工作減了壓，并帶來極大幫助。
據(jù)客調(diào)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前整套系統(tǒng)已經(jīng)與原有故障報(bào)修體系融為一體，最直觀的感受是，對(duì)用戶來說，他們獲得的服務(wù)更加貼心、人性化和快捷了，而對(duì)于客調(diào)中心的客服人員來說，他們的工作也變得更加“傻瓜”，智能化系統(tǒng)給出的診斷結(jié)果，為他們的工作帶來了很大幫助，“原來培訓(xùn)一名成熟的報(bào)障服務(wù)人員需要半年時(shí)間，現(xiàn)在則很快就能上手。”
把互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)“玩”起來
對(duì)用戶體驗(yàn)的追逐沒有最好只有更好。近日，整套智能化系統(tǒng)又升級(jí)，“主叫分析”用戶行為習(xí)慣、IPTV報(bào)障等方面有了新的改進(jìn)。
通過“主叫分析”生成的“用戶菜單”能知曉該用戶的年齡、最近是否報(bào)修過、前次修理結(jié)果等信息，并通過這些信息提供更有針對(duì)性的服務(wù)。例如，60歲以上用戶（賬戶對(duì)應(yīng)用戶）撥打來電話，系統(tǒng)就不會(huì)為其推薦IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，而是盡快接入人工坐席，這一定會(huì)讓中老年寬帶用戶覺得非常順心。
另一項(xiàng)目前已經(jīng)上線的新服務(wù)是，IPTV故障后電視屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出二維碼，用戶掃碼后即可快速互聯(lián)網(wǎng)報(bào)障。目前，該服務(wù)已覆蓋所有4K IPTV機(jī)頂盒。
據(jù)客服部介紹，未來通過公司的各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，用戶還能對(duì)寬帶進(jìn)行更多實(shí)用操作。如接入天翼網(wǎng)關(guān)集約管理平臺(tái)后，用戶覺得網(wǎng)關(guān)上閃爍的顯示燈太煩人，關(guān)掉就行；又如家長(zhǎng)可通過設(shè)置密碼，管理孩子的上網(wǎng)時(shí)間。“總之，未來的互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)會(huì)越來越好玩，越來越人性化。”目前，客服部、網(wǎng)運(yùn)部以及上海研究院智能網(wǎng)關(guān)運(yùn)營(yíng)中心等部門正在積極研發(fā)相關(guān)產(chǎn)品。
自我加壓 轉(zhuǎn)型增效
集團(tuán)專家對(duì)公司自助排障系統(tǒng)的定義是：具備了國(guó)際領(lǐng)先的水平，這讓上海電信用戶體驗(yàn)到了全球領(lǐng)先的固網(wǎng)服務(wù)，而在這之后，不為人知的是，客調(diào)中心自我加壓的勇氣。
“一開始上線這個(gè)系統(tǒng)，我們的話務(wù)員很擔(dān)心，他們會(huì)想有了微信自助報(bào)障，就不再需要我們了？”客調(diào)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說出了心里話，“話務(wù)員擔(dān)心自己被取代，上線自助報(bào)障系統(tǒng)，這是自己在倒逼自己。”
三年下來，事實(shí)證明這話說對(duì)了一半。從2014年開始至今，人工報(bào)障報(bào)修量出現(xiàn)了銳減，而客調(diào)中心的客服人員數(shù)量也大幅減少；與此同時(shí)，客調(diào)中心積極做好客服人員的待遇、職業(yè)發(fā)展等方面的保障，沒有裁員，僅僅通過人員自然減少，實(shí)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的人力資源結(jié)構(gòu)平衡和穩(wěn)定，員工待遇逐年提高，骨干客服人員升格為專家級(jí)崗位。
如今，客服人員不擔(dān)心自己會(huì)被取代了，智能化系統(tǒng)為他們帶來了“AI人工智能”級(jí)別的幫助，同時(shí)，人在服務(wù)環(huán)節(jié)中的作用不可取代，客服人員的自身價(jià)值不容置疑。
