隨著上海電信數字化轉型領導小組的成立，與強基行動、政企深改等上海電信改革舉措齊頭并進，上海電信在數字化系統能力和應用水平建設上迎來嶄新局面。數字化轉型領導小組下設數字化轉型推進辦公室和數字化系統建設推進辦公室，面向一個目標，全面推動上海電信數字化轉型整體工作跑上快車道。
在“落實2022年度工作會議精神”系列報道中，《上海電信》報專訪上海電信數字化系統建設推進辦公室主持工作的副主任郭云峰，展望上海電信數字化轉型在賦能一線、提升運營效率效益、優化端到端服務感知等方面的理解、認知、戰略和具體做法，讓關心上海電信數字化轉型的員工心中“有數”。
1、“對沖”復雜的管理格局
2021年11月，上海電信數字化轉型領導小組成立。在小組的統一領導下，數字化轉型推進辦公室（簡稱“數轉辦”）和數字化系統建設推進辦公室（簡稱“數建辦”）成為推動上海電信數字化轉型的重要新型組織架構。如果說數轉辦和數建辦是上海電信數字化轉型發展腳踩的兩個“風火輪”，那么正在進行中的上海電信數字化轉型將以怎樣的形式展開？
問：許多員工對數轉辦和數建辦的定位和職能作用尚沒有清晰的認識，我們該如何理解這兩個企業數字化轉型中的重要驅動部門？
郭云峰：數字化轉型的重點是管理模式的變革、業務流程再造和打造數字化工具，所以數轉辦和數建辦是數字化轉型的“一體兩面”，數轉辦側重頂層設計、組織流程方面的變革和協調，數建辦以系統建設為主。
兩辦目標統一，都圍繞“以客戶為中心”的原則，共同體系性規劃上海電信適應數字化轉型的業務運營、企業管理的目標架構和運營體系，推動企業數字化平臺體系建設，提升整體運營效率效益和客戶端到端服務感知。
問：正在進行的新一輪數字化系統建設與過往有何不同之處？
郭云峰：當前上海電信正在進行的改革短時期內會帶來管理的復雜，數字化轉型需要支撐包括區局、產品部、行業BD等在內的前端部門，無論從縱向還是橫向來說，復雜度都超過以往，所以我們要充分利用數字化系統的建設，打造數字化工具，對沖復雜的管理格局。
新一輪數字化系統建設將強化場景化應用，業務部門特別是一線部門要深度參與建設的全過程，重視體驗、重視拉通MBO數據，要確保核心生產系統的穩定，重點建設高階智能應用。
同時，我們會鼓勵一線部門在上海電信提供的數字化低代碼開發工具和統一數據平臺的基礎上，自主開發個性化的門戶應用。龔勃總經理曾強調，要基于信任進行授權，我們也將推動數據下沉一線，集中建設中臺能力，并把能力賦予一線自主開發或組合個性化的小應用，提高一線數字化應用的靈活性和對市場的反應速度，在一線形成最快速反應的“肌肉記憶”。
2、圍繞企業改革，助力五大方向
數字化轉型是上海電信的長期重要戰略，當數據在企業體內高效流通，當線上和線下交相輝映，當業務數據中臺給力地輸出自己的價值，上海電信正在轉型成為一個組織流程、資源配置、人員管理、云網運營、計費賬務、客戶服務等各類生產運營的全面在線化、移動化貫通一致的新型運營組織體系，而在這個過程中，我們將如何一步一步達成愿景目標？
問：上海電信數字化轉型路徑是怎樣的？
郭云峰：我們可以把數字化轉型路徑理解為四個層面。第一層是全要素數字化，除了結構化數據，還要新增如視頻、語音等非結構化數據，實現全要素數據在虛擬數字世界的映射。第二層的目標是實現組織、業務、流程等遷移到數字世界，實現“全在線”。第三層要實現真實世界和數字世界的交融，并重塑業務和管理形態，構建以“虛擬+現實”交融的運營體系。第四層的核心是AI注智賦能，通過大數據和AI的能力驅動動態、持續的變革。
這四層是層層遞進的關系，每一層是上一層展開的基礎，但各層又可以同步展開，能夠在點和面上靈活地縱向貫通，并在最終生產場景發揮效應。用兩句通俗易理解的話總結就是，數字化的核心是業務全程無紙化，數智化的核心是數智驅動業務。
問：上海電信的數字化轉型工作具體將從哪些維度展開？
郭云峰：數字化轉型工作是牢牢圍繞上海電信改革展開的，從營銷、服務、人力、支撐、提速五大方向為數字化助力。圍繞這五大方向的十個重點專項工作分別是圍繞客經工作的實時客戶觸達、精準客戶洞察，圍繞政企深改的政企銷售工具、圍繞強基的隨身辦、人員效能分析，圍繞服務領先的10000號賦能、客戶感知修復，圍繞高效運營的管防體系、基站價值管理以及夯實生產基礎等內容。
當然，數字化建設不僅僅是以上這些內容，其他各項工作數建辦也將協同云網運營部等持續迭代推進。
3、提升基層一線和用戶體驗
對于數字化轉型工作來說，“以客戶為中心”是最重要的核心宗旨，而企業數字化轉型面對的客戶則至少有兩個層面：一個是上海電信的基層一線，另一個則是廣大電信用戶。這兩位“客戶”間的關系又是息息相關的，透過服務基層最終透視到千百萬電信用戶身上，這是數字化轉型發揮效應的必經之路。
問：如何在數字化建設中真正把握“以客戶為中心”的理念？
郭云峰：我和同事們一直思考的一個問題是，為什么過去IT系統建設中沒有獲得來自基層一線的、足夠多的積極反饋？因為過去IT系統建設過程中埋頭做事多，抬頭看路少，這樣的情況最終導致開發出的系統與一線應用體驗之間存在一定偏差。
現在，我們要讓最終使用數字化系統的人來提需求，面向他們的體驗提升基層的感知，并最終惠及上海電信的終端用戶。
問：如何理解基層一線和用戶的體驗？
郭云峰：例如，上海電信作風建設大會上提出的“電信用戶辦理一次業務需要多次拍照”的問題，給客戶就帶來了不佳體驗。如果我們堅持“以客戶為中心”的理念，那么流程是可以再造的。過去辦業務時拍那么多次照，把監管和管理風險推給了用戶，而不是在企業內部優化和解決，從而導致用戶體驗的落差。
又如，移動OA的登錄和使用體驗，此時員工是數字化系統的“用戶”。現在登錄移動OA只需要2-3秒，雖然這樣的體驗比過去有了明顯提升，但還能不能繼續優化，讓員工用得更爽？我認為，在安全措施和應用架構上仍有優化的空間。
以前，我們的IT和信息化建設重管理、輕體驗，但現在我們清晰認識到數字化轉型是為解放和發展生產力服務的，而不僅僅是為了加強管控力，數字化建設必須圍繞生產和服務要求來展開。
4、數據將成為一線的“炮彈”
對于普通員工來說，數字化轉型絕不是高高在上的名詞，而應該是看得見摸得著的工作體驗改變和效能升級，數字化應用的悄然生長和普及必將對基層一線產生實實在在的影響。作為上海電信員工，我們將如何體驗和迎接公司的數字化轉型呢？
問：目前有沒有所有員工都能體驗得到的新型數字化應用？
郭云峰：舉個例子，剛上線的“隨身辦”就是一個，與移動OA不同，該應用更加關注和聚焦員工個體，與強基行動相關聯，員工個人的薪酬、積分、工作內容，甚至報銷、文件處理等都將能在“隨身辦”上完成。更方便的是，“隨身辦”還將具備即時通信功能，讓員工更安全地使用公司自己的數字化應用高效地進行文件傳遞和數據共享。另外，“隨身辦”還將支持接入各區局和部門自己開發的“小程序”，開設自己的個性化“小天地”，豐富黨建、工會等工作內容。
問：基層一線目前有比較新的數字化應用趨勢嗎？
郭云峰：在讓區局和一線用好數據方面，新一代大數據智能分析軟件FineBI已經在個別區局得到應用，這是一個使用門檻并不算很高的商業智能軟件和工具。比如西區局已經在營銷工作中有所應用，而財務部的一位同事也根據自己的需求自發建立起了相關數據模型和報表。像這樣的工具有助于賦能區局和相關職能部門，通過上海電信中臺的工具和能力輸出，快速建立和掌握數據治理的自有能力，培養自己的數字化團隊，提升自身的綜合數據營銷能力。
在這個過程中，數建辦的角色是抓重點，在符合上海電信整體戰略規劃的前提下，急用先行。面向基層，工具拿來即用，數據看得懂，讓基層有數、知數、用數，實現對基層的數據授權，支撐一線。
問：在大數據應用方面，我們應該注意些什么？
郭云峰：上海電信在大數據平臺建設方面行動非常早，具備了較好的數據治理應用基礎，例如“云網透視圖”就是行業領先的后端數據透視和應用成果。從全局來看，上海電信在大數據應用方面呈現百花齊放的局面，但缺乏重點場景的突破。所以未來要結合數據應用著重打造高階場景化智能應用，打通MBO目標管理數據，做深做透，與一線業務緊密結合，直擊一線痛點。
同時，在大數據應用上，想要“大象跳舞”，就要讓基層前端不但看得到、用得到數據，還要能快速獲取有價值的數據，并形成營銷“即戰力”，而這也對建立“基于信任授權的體系”提出了更高的要求，如何通過事后審計等相關方式降低授權后的風險控制，提升對一線的“數據炮彈”供給能力，將是很有意義的突破。
編輯／高微 潘少穎
