疫情暖心服務“不卡殼”

　　10000號石晶推動完善補卡解掛流程

　　手機丟了，人在外地沒法補卡，這是用戶經常碰到的一個難題。

　　在當前的疫情下，受該問題困擾的用戶更多。去年2月，上海電信推出疫情防控期間補換卡的特殊舉措，開通委托他人辦理補卡的渠道，受到不少用戶歡迎。但就是這項暖心服務，有天卻突然“卡了殼”。

　　一天，10000號的質監員石晶注意到一項投訴。一名用戶反映說，家人的手機丟了，但人不在上海，此前咨詢10000號，被告知可委托代辦補卡，但自己去營業廳補卡時卻被告知：手機卡在咨詢時辦理了掛失，要先解掛才能補卡，但解掛要求機主65周歲以上才可代辦。好在用戶后續表示，機主最近可以回來，所以暫時不需代辦了。

　　石晶一陣納悶，“為什么會出現這種狀況？”多方了解后，她發現，原來疫情代辦補卡的流程中存在一個“小bug”。

　　疫情之前，電信的規定是65周歲以上的機主才可以找他人代辦補卡。疫情防控下的特殊舉措去除了“65周歲”這個限制，但卻沒在與補卡流程息息相關的“解掛”上附加說明，所以“解掛”仍在按照原來的規定進行。

　　石晶當即向客服中心業務支撐部門反映了這一情況，客服中心與市場部積極溝通，很快，市場部便“修復”了“小bug”——解掛手續也可以委托他人代辦，而不再設65周歲這個年齡限制了。

　　#員工有話說

　　不能讓細節成為服務“盲點”

　　口述者：石晶

　　原本，“65周歲以上”的代辦規定，是上海電信考慮到一些年紀大的老人不便奔波而推出的一項適老化暖心服務，這是全心從用戶角度出發提出的措施。疫情的出現讓很多人不便回家，所以公司擴大了這項服務的范圍。沒想到一個很小的點，便讓它“卡了殼”，這讓我感觸頗深。

　　在工作過程中，尤其是特殊時期下，時常會有一些突發狀況，一些盲點。我經常發現，不少狀況都來自于一些細節。我認為，很多點點滴滴的小細節，對于我們都意義重大。只有將這樣一些細微的地方處理好，我們才能以點帶面地改善整個服務流程，讓溫暖觸達用戶。這些用戶在電信服務中反饋的細微之處，是我們用戶服務真正的“大事”。