如果千里之堤唯恐潰于蟻穴，那么千兆之堤的天敵或許就是卡單了。看似普通的訂單一旦被打上“未完工”的標簽，那么整個小區(qū)的千兆割接就要受到影響。南區(qū)局就遇到過這樣的“未完工”訂單，幸好有倒三角平臺的多級支撐，才順利地拔掉了這些卡單大軍里的“老賴”。
歷史遺留
自從各個區(qū)局都開始推進千兆寬帶后，網(wǎng)絡上的一些“歷史遺留”問題在割接中慢慢顯現(xiàn)，最常見的問題之一便是老設備上那些未完成的工單。南區(qū)局市場服務處的邵宇星就碰到過這樣的事情，譬如今年2月，他們就被一批卡住的工單難倒了，差點兒影響到當月10GPON（無源光纖網(wǎng)絡）的割接。
說到系統(tǒng)卡單，邵宇星舉了這么個例子：“比如說用戶來營業(yè)廳改套餐，改的套餐里既有手機，也有寬帶。然而在實際情況中，即使用戶端的手機和寬帶已經(jīng)能正常使用了，我們的系統(tǒng)里也可能顯示手機完工了，寬帶沒完工。這就是一個系統(tǒng)bug——卡單，顯示未完工。”
另一種情況是來自其他渠道的工單，用戶以為完工了，系統(tǒng)里卻尚未流轉(zhuǎn)完，區(qū)局也取消不了。“如果沒有碰上割接，這張工單就會一直卡著。”邵宇星說道，這正是令區(qū)局頭疼的地方，要知道一個小區(qū)里只要有一張未取消的工單就不能割接，導致整個小區(qū)都無法升速。由于今年各區(qū)局都在針對小區(qū)進行10GPON割接，這道卡單的難題顯得更加迫在眉睫。
南區(qū)局在小區(qū)割接中遇到過卡單，其中大部分卡單他們都能夠自行解決。可今年2月，當卡單與割接“狹路相逢”時，梳理到最后仍剩下10張未完工的EIP訂單，令區(qū)局也“不知所措”。邵宇星說，因為不知道訂單發(fā)起部門是誰，才使得區(qū)局無法取消訂單。
不過，對于區(qū)局來說難度系數(shù)極大的任務，一旦抱上倒三角平臺的“大腿”，很快迎刃而解。2月22日下午，邵宇星在倒三角平臺上申請了IT報障，希望在公司相關部門的協(xié)同下，能夠在28日之前解決掉卡住的工單。倒三角支撐團隊果斷行動，一小時之后，南區(qū)局的難題便被轉(zhuǎn)派到網(wǎng)運部，并且在第二天就給了邵宇星一份漂亮的答案。
特事特辦
“倒三角平臺先派單到企發(fā)部，由企發(fā)部作一個初判，如果是網(wǎng)絡出的問題，就會再派單到網(wǎng)運部。”倒三角平臺的問題受理人、網(wǎng)運部客戶服務響應處的鄭曉炯指出，這次的癥結(jié)主要在于工單上的用戶信息存在缺失，導致NOC無法施工。
鄭曉炯表示，照理來說，這種異常單應該反饋到區(qū)局前端，每個區(qū)局對于割接單都有相關協(xié)調(diào)人，待協(xié)調(diào)人將信息補全后再重新下單，工單就可以正常流轉(zhuǎn)了。可這次的10張問題單并非是在南區(qū)局受理的訂單，導致協(xié)調(diào)人無從尋覓。“用戶拆機和我們發(fā)現(xiàn)卡單的時間各不相同，像這樣由于系統(tǒng)卡單導致區(qū)局無法重錄訂單，只有通過倒三角平臺特事特辦的方法來處理。”邵宇星說。
經(jīng)倒三角平臺牽線后，網(wǎng)運部協(xié)同區(qū)局、企業(yè)信息化部、NOC對問題單進行了查證，證實當初用戶的確提出過拆機需求，并不單單是區(qū)局出于割接的考慮，這才放心地對這批“懸而未決”的工單實施了“名正言順”的拆機。
首先，鄭曉炯聯(lián)絡了企業(yè)信息化部的臧敏捷對10張卡住的工單執(zhí)行了強制完工的命令，隨后，再交由NOC的陳浩，對區(qū)局提供的信息通過人工配置的方式進行了補全。鄭曉炯說：“既然區(qū)局找不到前端的訂單發(fā)起人，那我們就得從后臺來作數(shù)據(jù)刷新了，以免問題單影響到后續(xù)的割接動作。”
2月23日中午，距離邵宇星發(fā)起問題的時間還不到一天，鄭曉炯已經(jīng)將訂單完工的處理結(jié)果發(fā)送至倒三角平臺。盡管其中一張訂單后續(xù)被發(fā)現(xiàn)仍存在問題，但28日邵宇星在倒三角平臺上剛一發(fā)問，當天下午就得到了企發(fā)部和網(wǎng)運部的辦結(jié)回復。兩次問題處理的時間加起來總計才24小時，為了不耽誤南區(qū)局的千兆割接，倒三角上的支撐團隊著實加足了馬力。
對于網(wǎng)運部等部門的迅速響應，邵宇星感到非常滿意。雖然區(qū)局難免會碰到系統(tǒng)卡單，但是有了倒三角平臺做后盾，就不怕拖累手上的割接了。“等到CRM重構(gòu)，也許系統(tǒng)就不會再出bug了。”邵宇星樂觀地說。
