在寶山局牡丹江路營業(yè)廳，有一位被大家稱為“咨詢臺一姐”的員工，她在牡丹江路營業(yè)廳工作了18年，在咨詢臺崗位上工作了近12年，她用18年無投訴證實了自己的實力，不僅是無投訴，還有數(shù)不清的用戶表揚(yáng)。她就是郁凌燕，近日，她獲得了公司“服務(wù)微笑大使”，為此，她特意寫下了對于這份工作的感悟。
用戶出門后還回來道謝
作為咨詢臺的營業(yè)員，我的職責(zé)就是用真誠的微笑安撫、引導(dǎo)等候區(qū)的用戶，同時也把用戶的煩燥和不安的情緒控制到最低，為柜臺同事贏得輕松的業(yè)務(wù)受理氛圍。
記得不久前的一個午后，一位老先生來到營業(yè)廳，對我抱怨說：“你們電信的報修電話根本打不通，打10000號永遠(yuǎn)都轉(zhuǎn)不到人工服務(wù)！”老先生的情緒很激動，上來就是一頓劈頭蓋臉的指責(zé)。
我覺得用戶碰到問題，情緒是需要宣泄的，我要做的就是面帶微笑并認(rèn)真地傾聽整件事的來龍去脈。在對情況有了一定了解后，我問他：“請問您家里是哪些設(shè)備出現(xiàn)問題，我來給您想辦法。”此時，老先生的情緒逐漸冷靜下來，他說家里電話線路不通，網(wǎng)絡(luò)信號也不好，想找維修師傅卻又打不通維修電話。
平息用戶怒氣最好的方法就是為他解決問題，我立即為他聯(lián)系了報修服務(wù)，并將報修電話轉(zhuǎn)人工臺的步驟寫了下來，以方便他日后聯(lián)系。訴求得到解決之后，老先生便轉(zhuǎn)身出門了，正當(dāng)我準(zhǔn)備接待下一位用戶時，這位老先生又氣喘吁吁地跑過來說：“小妹妹，之前是我脾氣不好，剛才走得匆忙忘記和你說聲‘謝謝’了。”老先生的道謝，頓時讓我的心感到暖暖的。這時，我正在接待的用戶也豎起了大拇指，笑著說:“小姑娘，看來老先生對你的服務(wù)很滿意啊！”
從不耐煩到露出笑容
在這個崗位上工作，說難也不難，說不難也難，要的就是一份堅定的信念。
還有一次，有一位老先生來我這里詢問在哪兒付電話費(fèi)，我告訴他在9號柜臺，我習(xí)慣性地看了一眼他的賬單，發(fā)現(xiàn)他的賬單缺了上半聯(lián)，我便問他：“老伯伯，您的賬單上半聯(lián)缺失了，錢會不會已經(jīng)付掉了，要不您身份證出示一下，我可以查一下。”
這時，老先生臉上露出了些許不耐煩，板著臉說：“查賬單還要出示身份證，比去銀行取錢還要麻煩。”我感覺到用戶有了不滿的情緒，于是，微笑著接過他手中的證件說：“因為現(xiàn)在都需要通過實名制來保障用戶的信息安全，所以在查詢時才一定要出示證件，給您添麻煩了。”查詢后，我發(fā)現(xiàn)賬單確實已經(jīng)支付，我順便看了一下用戶的在用業(yè)務(wù)，他的固話是每月25元，寬帶是1200元/年，但網(wǎng)速卻只有30M。
于是，我對他說：“老伯伯，賬單已經(jīng)付過了，您家里的寬帶網(wǎng)速是不是有時候會有點(diǎn)卡，有時會斷線？”他答到：“對，我家寬帶確實會斷線，都不知道該怎么辦了。”我順?biāo)浦鄣卣f:“現(xiàn)在電信有新的套餐1200/年，但網(wǎng)速比原來快很多，可以免費(fèi)提速至100M，而且固話月租費(fèi)也比原來優(yōu)惠，每月只要10元。”老先生認(rèn)真地聽著。我又耐心地和老人講解套餐里的重點(diǎn)和注意事項，他連連點(diǎn)頭，臉上從原本的不耐煩變成了和藹的笑容。等我介紹完，他立即就同意遷轉(zhuǎn)套餐。
實際上，微笑著面對用戶，不僅可以帶給用戶滿意的服務(wù)感知，對我也可以減輕工作壓力帶來的負(fù)面情緒，讓自己以滿滿的正能量和最好的狀態(tài)去面對每一位用戶。
