如果要概括渠道部全渠道業務處理中心（甩單中心）裕德臺二臺臺長雷君帶領的團隊，那么大抵可以用三個“萬”來形容：萬線大單、萬元薪資，皆因為“眾志成城”的萬眾一心。面對動輒千線的政企大單，幾十人的支撐團隊堪稱“以一敵百”，是營業廳雷打不動的大后方。他們一邊對著“急”“難”“重”的單子面不改色，一邊還能保證一線銷售在營業時間結束后半小時內放心回家。這樣一支駕輕就熟的甩單突擊隊，究竟是如何展開雷霆攻勢的呢？
■記者李蘊坤
承接一線，雷霆突擊
今年年初，電信惠民套餐3050傳來了一封封輝煌的捷報，這背后離不開甩單中心這個有力的大后方，離不開雷君手下“眾志成城”的青年戰隊。
記者：作為一線銷售的后臺支撐，甩單中心取得了哪些成績？
雷君：甩單中心是2015年4月成立的，如今已經實現了“兩升兩降”。“兩升”指的是客戶滿意度和人證合一的提升，甩單后先稽核后受理，確保業務的規范化和正確性；“兩降”就是客戶投訴率和違規受理的下降。今年第一季度，我們的客戶滿意度穩定保持在96%以上，投訴率比成立時下降了47.3%。除此之外，我們還實現了“兩個30分鐘”，一來保證營業廳用戶的等候時間縮短在30分鐘以內，二來是讓臨柜營業員能在營業時間結束后30分鐘內下班。3月份月末5天，一、二級營業廳平均排隊時長僅為10.1分鐘，較去年同比下降50%。
記者：怎樣保證大量訂單的集約受理？
雷君：在現場實施多措并舉，科學動態排班保證人員最大化利用。我負責的政企條線下有40名員工，對接的都是區局的千線特大單，名單制客戶的個性化強，是2017年的重點工作之一，我們要求一單一議。為此，我們成立了一支平均年齡28歲的青年突擊隊，名為“眾志成城”，肩負著所有“急”“難”“重”的單子，2017年團隊還獲得了標桿稱號。
為了助力銷售，實現“可感知的服務支撐品質”這一目標，“眾志成城”團隊主動承接了營維渠道3050甩單。當時原計劃利用自動化模版甩單的方案遇到瓶頸，市場部臨時請我們替3050進行人工受理，團隊就接下了。我們在半個月內做好業務寫實，設計甩單模版，營維人員對套餐很生疏，渠道部就為他們統一培訓口徑，我們再手把手地教他們怎么在手機上甩單，還加入了3050春雷突擊行動的微信群給他們提供實時支撐。從一線營維人員處收集的《營維支撐滿意度調研》中，他們的滿意度高達92.5%。
記者：你們如何為一線營業員減負？
雷君：我于2000年進入寶山局，2015年競聘來到甩單中心，如今工作已經有18年了，深知一線銷售的壓力有多大。跟蹤訂單是最頭疼的，用戶當場不要求業務改動，營業員就得把用戶需求記在備忘錄上，記在心里，調好鬧鐘，等到指定的那天再來辦業務。這種人工跟蹤的方法很吃力，而且容易產生遺漏。現在的訂單跟蹤就全部交給甩單中心來做了，營業員只要把需求記在“用戶預約”里，我們就會幫他們跟蹤，對營業員來說減輕了很大的負擔。
人才階梯，減負增效
甩單中心不可避免地要為一線的銷售戰績加班加點，辦單過程的勞苦雷君都一直看在眼中。團隊在為一線減負，她也努力為團隊減負，激勵員工們實現成長道路上的飛躍。
記者：你們為一線減負了，那自己的工作壓力該怎樣平衡呢？
雷君：也是為了盡可能地替我們的員工減負，我們正在優化批量模版開發。通過自動化模板既可以減少差錯，又能幫助提高效能，這對政企條線的特大單業務尤其適用。比如說青浦有許多快遞公司，他們光是開通一個物流功能包就涉及到萬線大單。像這種單一業務以往都是組織10來個人加班完成，而現在只要花半小時導入數據就行了。目前已經開發了八大批量模版，政企大單受理效能提升近40%。拿3050甩單來說，在4月的3050甩單中，我們引入了部分自動化模版，2月和3月兩個月間營維人工承接總量超過1.6萬單，可在4月引入了部分自動化模版后一個月的接單量就超過前兩個月的總和。
記者：政企組的訂單強度這樣高，員工能一直保持積極性嗎？
雷君：由于3月一線銷售量的大幅提升，甩單量也進入了高峰期，接連兩個月我們平均每天都要加班一兩個小時，月末最后5天要保證“日結月清”，22點、23點下班也是常事。所以為了激發員工積極性，我們會開展勞動競賽，以小組為單位，鼓勵他們贏取績效，多勞多得。別看甩單中心的新人多，收入過萬的也不少呢。另外，我們還會組織師徒幫扶，請老師來講授管理類課程，讓年輕人看到個人成長的空間遠不局限在一張電腦前。有一位新人，3個月內的績效都排在小組前三，結果半年內就競聘上了組長。
團建節目，花樣重重
隨著業務量逐年遞增，青年也愈發成為業務受理的主力軍。極其看重員工成長的雷君不忍心看他們長年坐在電腦前效仿“程序員”，于是，就有了萬花筒般的團建節目為大家的工作和生活增光添彩。
記者：團隊里年輕人多，工作之外會安排余興節目嗎？
雷君：當然，為了幫員工排解工作壓力，我們的團建活動非常豐富。不但每個月末會安排集體生日會，發放蛋糕券，而且4月和10月都有固定的班組長活動，像蹦床、撕名牌這樣的戶外拓展，大家都玩得很high。每月之課也是一個很有趣的節目，我們開設過古玩課、插花課，還教大家制作香包，很多男生都踴躍參加呢，大概想編好了香包送給女朋友吧。每逢春節，我們都舉辦“草根”春晚，看男生跳跳四小天鵝之類的，發掘員工才藝，那時還會邀請優秀員工父母到場，有時候家屬都感動哭了。雖然甩單中心230多個員工都是外包的，但是大家都很有歸屬感，業務量年年遞增。
記者：團隊成員都很活潑嗎？
雷君：恰恰相反，員工當中大部分人都很內向，畢竟整天對著電腦辦單，可能一天都用不著說一句話，所以我特別鼓勵員工們多多溝通。我們每個月都去甩單中心共和路的單位開員工大會，那里有一個郵箱可以讓大家不記名投信，說出內心的想法。我一直堅持把復雜的事情簡單做，對未知的東西不要害怕，這樣溝通就變得更加重要。如果員工們出去旅行，我也會叮囑他們別忘了發攻略跟大家分享，還要記得花完了錢趕緊回來接著賺錢！
