“政企（業(yè)務(wù)）貼公客（業(yè)務(wù)）”，是許多市區(qū)分局常常遇到的情況，然而在今年西區(qū)局的一些分局中，扎實(shí)發(fā)展的公客業(yè)務(wù)罕見(jiàn)地出現(xiàn)了趕超政企業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，從“政企貼公客”到“公客倒貼政企”的轉(zhuǎn)變，對(duì)公客市場(chǎng)成熟度極高的市區(qū)局來(lái)說(shuō)尤為不易。
那么，西區(qū)局是如何在公客市場(chǎng)做到華麗轉(zhuǎn)身的？西區(qū)局局長(zhǎng)助理王天告訴記者，街鎮(zhèn)簽約、渠道建設(shè)、小區(qū)攻堅(jiān)這些工作都很重要，但歸根結(jié)底，“公客市場(chǎng)就是靠汗水換來(lái)的，從區(qū)局到分局，到代理商，直至前端每個(gè)裝維師傅、營(yíng)業(yè)員，大伙兒齊心協(xié)力，才能收獲成績(jī)?！?/p>
■記者王昕
“抓手”在哪兒？
公客市場(chǎng)，對(duì)許多前端工作者來(lái)說(shuō)，都是一塊難啃的骨頭。難以捉摸的用戶(hù)、難以掌控的渠道、難以管理的隊(duì)伍，每一項(xiàng)都是不小的挑戰(zhàn)。提起公客的“難”，許多公客管理者常常會(huì)用一句“你做做看就知道了”來(lái)形容其中滋味。
“很多人都會(huì)覺(jué)得公客工作‘缺抓手’?！蓖跆煺f(shuō)，在西區(qū)局的公客及渠道體系中，從區(qū)局、分局，到公客經(jīng)理、專(zhuān)營(yíng)店老板，直到末梢的營(yíng)業(yè)和裝維隊(duì)伍，整個(gè)鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)大家共同的目標(biāo)有著清晰的共識(shí)，“從去年開(kāi)始，區(qū)局層面認(rèn)準(zhǔn)向‘單轉(zhuǎn)融’、IPTV等戰(zhàn)略?xún)r(jià)值高的業(yè)務(wù)方向發(fā)力，而如今區(qū)局正逐步感受到公客市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展帶來(lái)的紅利。”
王天認(rèn)為，公客市場(chǎng)是講究“積累”的，效果是“滯后”的，用戶(hù)積累和沉淀帶來(lái)的業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)不會(huì)一朝一夕反映出來(lái)，但卻會(huì)在今后一段較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)為區(qū)局和分局帶來(lái)收獲。第一個(gè)季度數(shù)據(jù)顯示，西區(qū)局公客業(yè)務(wù)總體表現(xiàn)良好，融合業(yè)務(wù)占比節(jié)節(jié)攀升。
另外，“單轉(zhuǎn)融”、IPTV等那些對(duì)用戶(hù)存留很有幫助的業(yè)務(wù)不會(huì)因?yàn)橹笜?biāo)到了就停下來(lái)，配合公司的整體營(yíng)銷(xiāo)政策，西區(qū)局還會(huì)繼續(xù)做強(qiáng)公客市場(chǎng)，“在公客市場(chǎng)上，西區(qū)局一直堅(jiān)持將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，多做高附加值、融合業(yè)務(wù)，確保公客市場(chǎng)發(fā)展質(zhì)量。”
小區(qū)攻防的閉環(huán)責(zé)任體系
萬(wàn)軼是西區(qū)局普陀分局分局長(zhǎng)，在他眼里，西區(qū)局提出的“公客力量重返社區(qū)”是公客市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵。
“目前區(qū)局已經(jīng)在小區(qū)攻防領(lǐng)域建立起了成熟的三級(jí)體系?！比f(wàn)軼說(shuō)，區(qū)局、分局層面與街鎮(zhèn)簽署“雙協(xié)議”（黨建和信息化）為頂層設(shè)計(jì)，分局與物業(yè)居委的“美麗家園”合作為中間層，而對(duì)第一線(xiàn)的裝維人員、公客經(jīng)理等，分局則要求他們重新走進(jìn)社區(qū)，把社區(qū)關(guān)系“重新?lián)炱饋?lái)”“維護(hù)好”。
西區(qū)局對(duì)三級(jí)各環(huán)節(jié)均提出了明確要求。例如，要求與街鎮(zhèn)簽署“雙協(xié)議”，目前西區(qū)局已經(jīng)與江蘇路、石門(mén)二路、北新涇等街道黨工委成功簽訂區(qū)域化黨建、信息化合作“雙協(xié)議”。
而對(duì)公客經(jīng)理們來(lái)說(shuō)，去年以來(lái)，西區(qū)局的考核也變得更細(xì)了，“動(dòng)作寬表”是考核公客經(jīng)理工作的新維度。例如“IPTV疊加了嗎？”“營(yíng)業(yè)員標(biāo)簽是否點(diǎn)擊？”“播播TV發(fā)展了嗎？”等眾多業(yè)務(wù)流程中的細(xì)節(jié)都會(huì)在“動(dòng)作寬表”中有所體現(xiàn)，西區(qū)局要求這些“動(dòng)作”一定要落實(shí)到位。
王天坦言，有些流程細(xì)節(jié)，如果不強(qiáng)調(diào)要求，很容易被前端工作人員忽視，但一旦要求了，落實(shí)做到位了，大伙兒都會(huì)嘗到業(yè)務(wù)發(fā)展的果實(shí)，“這就像解方程式，只要一步一步按要求做到位，最終得出的會(huì)是一個(gè)滿(mǎn)意的答案?！?/p>
“社區(qū)關(guān)系的維系是小區(qū)攻防戰(zhàn)成敗的關(guān)鍵。”萬(wàn)軼說(shuō)，三級(jí)體系的建立，為小區(qū)攻防建立起了一套閉環(huán)責(zé)任體系。
營(yíng)維渠道是寬帶發(fā)展主力軍
有了三級(jí)體系，有了責(zé)任劃分，最終誰(shuí)來(lái)完成這個(gè)閉環(huán)？當(dāng)然是裝維人員和營(yíng)業(yè)廳里的營(yíng)業(yè)員。
“營(yíng)維渠道正在成為寬帶發(fā)展的絕對(duì)主力。”普陀分局副分局長(zhǎng)候新海表示，在小區(qū)攻防戰(zhàn)中，營(yíng)維隊(duì)伍正發(fā)揮著主力軍的作用。
“例如，在最近的春雷行動(dòng)中，裝維人員早晨七八點(diǎn)上班，忙活了一天后，晚上7點(diǎn)后還要再次出動(dòng)，上門(mén)‘夜掃’，工作完成時(shí)常常已經(jīng)很晚，他們還要騎著電動(dòng)車(chē)回到郊遠(yuǎn)租住的房子中休息?！焙蛐潞Ｕf(shuō)，許多營(yíng)維人員的電動(dòng)車(chē)都是兩塊電池輪流上陣，可見(jiàn)走街串巷之辛苦。
“西區(qū)局特別強(qiáng)調(diào)了對(duì)裝維人員的關(guān)懷，除了專(zhuān)門(mén)上門(mén)慰問(wèn)之外，更是要求保證工作的透明度和激勵(lì)的穿透到位?！蓖跆煺f(shuō)，西區(qū)局要求營(yíng)維公司負(fù)責(zé)人保證團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，所有工作的激勵(lì)明確清晰，確保到達(dá)裝維人員手中。另外，西區(qū)局還專(zhuān)門(mén)組織“一線(xiàn)訪談”，跳過(guò)分局、營(yíng)維公司，讓裝維人員直接與區(qū)局相關(guān)主管對(duì)話(huà)，嘮家常，大膽“吐槽”工作中存在的問(wèn)題。
同時(shí)，西區(qū)局還制定指標(biāo)，確保大比例的酬金到達(dá)一線(xiàn)，“我們的激勵(lì)措施得到了裝維兄弟們的認(rèn)可，同時(shí)支撐也到位，那么他們就會(huì)有干勁。我們的多種舉措都要讓一線(xiàn)的裝維人員自發(fā)地愿意干，干好了，團(tuán)隊(duì)的錢(qián)多了，他們的收入也提高了?！?/p>
在營(yíng)業(yè)廳渠道方面，西區(qū)局設(shè)立內(nèi)部PK賽，設(shè)置激勵(lì)系數(shù)，調(diào)動(dòng)專(zhuān)營(yíng)店積極性。另外，針對(duì)轄區(qū)內(nèi)的盲點(diǎn)，西區(qū)局積極布局填補(bǔ)空白，通過(guò)泛渠道合作等多種形式，進(jìn)駐如中遠(yuǎn)兩灣城等大型社區(qū)，貼身服務(wù)電信用戶(hù)。
