4月5日8:30，當(dāng)許多人還沉浸在小長假的睡夢(mèng)中，甩單中心(全渠道業(yè)務(wù)中心簡稱)的周佳暉如往常一樣出現(xiàn)在3050春雷突擊微信群中，“早上好，我是甩單中心的周佳暉，4月5日由我開始為大家做支撐回復(fù)。”
與此同時(shí)，寶山局羅店分局的邵群也一早進(jìn)入了工作狀態(tài)，8分鐘后，她@周佳暉，發(fā)送一張工單截圖，追加新內(nèi)容，希望甩單中心處理，周佳暉即刻回復(fù)，表示已知曉，稍后通知處理。
公司今年初推出了價(jià)格十分惠民的寬帶套餐，1月31日開始試點(diǎn)，并于3月正式推廣至全公司。為了更好地為一線營銷人員服務(wù)，甩單中心加入了由渠道部營維渠道管理中心牽頭建立的3050春雷突擊群。
為了第一時(shí)間響應(yīng)需求，甩單中心通過人工受理的方式全力支撐此次的春雷行動(dòng)，做到了有求必應(yīng)，讓一線營維人員大膽做市場。
■記者戚夜云
“秒回”需求
一線營維人員一直游走在朝九晚五之外，用戶工作結(jié)束到家，正是他們上門營銷之時(shí)，尤其是夜掃（夜晚掃樓），對(duì)于各分局來說格外重要。而按照以往的流程，這樣的工單第二天才能受理，再安排人員上門安裝，現(xiàn)在從發(fā)出需求到人員上門最快只要兩小時(shí)。如此快速的響應(yīng)，讓金山局亭林分局長金吉明“嘖嘖稱贊”。更令他詫異的是，甩單中心不僅一早就開始響應(yīng)，晚上也能反饋，“我們一般都是4:30開始上門宣傳，晚上單量比較大，他們也能做到日清，加班比我們還要晚。”
而讓東區(qū)局塊長童琛印象最深的是“加急處理”幾乎全部給足支撐。激烈的市場競爭，使得寬帶市場高地并不是那么好搶，為此東區(qū)局的各分局鉚足了力氣撲向用戶，不僅僅對(duì)目標(biāo)小區(qū)進(jìn)行逐戶排摸，對(duì)目標(biāo)客戶定向發(fā)信，還結(jié)合居委會(huì)共同開展小區(qū)宣傳、掃樓以及優(yōu)化話術(shù)等多重措施。如此重拳之下，東區(qū)局訂單量增長較快，在群里經(jīng)常看到的東區(qū)局相關(guān)人員的發(fā)聲都是：“麻煩加急受理，謝謝！”而他們得到甩單中心的回復(fù)都是“即時(shí)”。在強(qiáng)大的后援支撐下，東區(qū)局取得的業(yè)績相當(dāng)亮眼，僅3月中下旬，東區(qū)局就甩單近2000線。
“很規(guī)范到位。”莘閔局梅隴分局裝維經(jīng)理歐智祥對(duì)甩單中心同樣交口稱贊，“以前的渠道因兼顧多項(xiàng)工作，難免受理過程有一些差錯(cuò)。甩單中心是專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，幾乎沒有差錯(cuò)，尤其是我們最在意、最擔(dān)心的‘行銷標(biāo)識(shí)’問題，現(xiàn)在都沒有發(fā)生過遺漏的情況。”
去簡求繁
除了及時(shí)響應(yīng)外，3050春雷突擊群還分別在每天的12:00、17:00和21:00通報(bào)銷售戰(zhàn)報(bào)。這對(duì)歐志祥這樣的裝維條線人員十分受用，“戰(zhàn)報(bào)到分局的，分局一拆解，我就了解各個(gè)區(qū)局和我這邊的差異，及時(shí)調(diào)節(jié)戰(zhàn)略。”歐智祥表示：“我辦理了15根寬帶，區(qū)局?jǐn)?shù)據(jù)分解后如果沒有這么多，我就會(huì)第一時(shí)間去營維助手查查退單原因，及時(shí)處理。”
甩單中心營業(yè)處理室主任朱越告訴記者，這樣的數(shù)據(jù)并不是表格中“拉一下”實(shí)時(shí)出具，而是需要人工查詢?cè)龠M(jìn)行匯總。如此繁復(fù)的操作完全可以一天兩報(bào)或一天一報(bào)。甩單中心去簡求繁，更多的是為一線人員考慮，“一方面希望能夠營造良好的銷售氛圍，另一方面能幫助銷售管控人員掌握進(jìn)度并對(duì)落后區(qū)局及時(shí)干預(yù)。”朱越說道，“大家都是在一個(gè)渠道里面，相互幫襯，做到1+1大于2的效果。”
甩單中心的考量不僅如此。碰到類似寬帶地址用戶登記時(shí)有誤等更改業(yè)務(wù)需求，甩單中心會(huì)在群內(nèi)協(xié)助重新受理業(yè)務(wù)，減少營維一線重復(fù)上門，如此一來使得寬帶安裝成功率提高達(dá)95%，遠(yuǎn)高于其它渠道的寬帶安裝成功率。
在自動(dòng)化模板開發(fā)過程中，甩單中心也給予不少建議。例如，不少客戶需要新裝寬帶的同時(shí)加裝IPTV，人工甩單格式中無法添加此需求，甩單中心通過人工備注方式進(jìn)行響應(yīng)，因?yàn)樵撔枨蟊容^集中，甩單中心將此需求提交市場部納入自動(dòng)化模板開發(fā)需求。后來，自動(dòng)化模板上線后成功率超過95%。
梯隊(duì)?wèi)?zhàn)術(shù)
3月22日，渠道部營維渠道管理中心對(duì)300多名一線營維人員發(fā)起了不記名的《營維支撐滿意度調(diào)研》，收到的268份有效問卷顯示，滿意度高達(dá)92.5%。
朱越坦言，最初接到這項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)時(shí)，團(tuán)隊(duì)是有一定壓力的。按要求，春節(jié)前團(tuán)隊(duì)就要對(duì)春雷行動(dòng)開始支撐，這對(duì)已經(jīng)滿負(fù)荷運(yùn)載了一整年的甩單中心來說并不容易，“說老實(shí)話，如果在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上再增加工作量，管理團(tuán)隊(duì)擔(dān)心會(huì)有人員在春節(jié)后因高強(qiáng)度的工作而離開。”
即使資源再有限，也要向營維傾斜，確保營維甩單能夠及時(shí)快速承接。綜合多方考量，甩單中心因地制宜推出了“按需調(diào)配”人手的三梯隊(duì)計(jì)劃。
第一梯隊(duì)政企組，雙休日是營維推廣低價(jià)寬帶的高峰，恰恰這也是甩單中心政企組單量相對(duì)較少的區(qū)間，由他們支撐較為合適；第二梯隊(duì)是支撐組，及時(shí)響應(yīng)群內(nèi)的緊急需求；第三梯隊(duì)是受理3組，在前二梯隊(duì)日清困難時(shí)再臨時(shí)調(diào)度。這三梯隊(duì)的人員人數(shù)均不固定，根據(jù)當(dāng)天的情況，安排相應(yīng)的梯隊(duì)人員。
同時(shí)，在微信群對(duì)接管理上，甩單中心則由專人管理，兩名員工固定值班。在這兩位員工的手機(jī)上，“3050春雷突擊群”都是“置頂”的，一有消息，即刻響應(yīng)。這樣做的好處是，既防止刷屏導(dǎo)致的響應(yīng)不及時(shí)，也能讓群內(nèi)各不相熟的一線人員，及時(shí)找到甩單中心的對(duì)應(yīng)人員。
自春雷行動(dòng)啟動(dòng)后，甩單中心承接的訂單節(jié)節(jié)攀升，尤其是3月擴(kuò)大至全公司運(yùn)行之后，甩單中心單日處理量最高達(dá)1123線，3月承接總量已經(jīng)占營維寬帶月發(fā)展量的60%。
“自動(dòng)化模板已經(jīng)在3月底上線了，在系統(tǒng)完善前，我們將一直保駕護(hù)航。”朱越表示。
