今年上海市委開展了“不忘初心、牢記使命，勇當新時代排頭兵、先行者”大調研活動。在今年1月召開的公司年度工作會議上，馬益民總經理在部署全年工作重點時強調，要積極貫徹市委“大調研”活動的精神，各單位領導要深入一線開展“大調研”工作，切實解決基層一線的問題。
2月起，為響應公司提出的“領導干部在狀態、聚焦經營抓沉效”要求，渠道部領導班子下沉到14個區局展開“大調研”，領導干部進區局、進營業廳、進社區、進用戶家，更深入地了解基層的“痛點”，共搜集到各區局的需求、建議、想法32條，對于現場能夠解決的問題就當場解決，對于現場不能解決的問題，按照“下沉一線—反饋匯總—協調解決”的閉環管理模式推動落實。由上至下的通道打通了，業績曲線上揚了，3月11日，實體渠道提前完成一季度移動業務銷售指標，營維渠道寬帶銷量提升顯著，迎來了一片紅燦燦的開門紅。
■記者章蔚瑋
區局有顧慮，送上一顆“定心丸”
渠道部的“大調研”活動聚焦業務發展中的難點問題。在不斷飽和的寬帶市場中，如何挖掘新增長點，是渠道部今年面臨的大考。盡管年初各項針對性的試點項目已經逐一布置，但各區局落實情況究竟如何？目前進行到哪一步？還存在哪些問題？借著此次“大調研”，渠道部領導班子下沉到一線“把脈問診”。
今年公司在部分區局試點推出了資費更為優惠的寬帶套餐，但在推行過程中，效果并不如預期的好。渠道部在“大調研”中特別關注這個問題。在東區局，他們了解到渠道人員最大的顧慮：新推的試點業務是否會影響現有業務的發展，最終導致業務收入的下滑？
“你們的顧慮不是沒有道理，但并不妨礙大家去嘗試，我們可以求同存異，過去不少成功的試點項目不都是一邊帶著疑惑一邊向前推進的嗎？反過來說，真的出現問題，我們可以隨時結束試點，再來總結和思考新的方法。”渠道部領導給區局吃了一顆“定心丸”。為此，東區局甩掉了心理包袱，大膽地推動試點項目。如今，1個月過去了，數據報告驗證了試點項目的可行性——新增用戶規模遠超過流失用戶規模。顧慮少了，負擔輕了，向前的動力就更足了。
渠道部總經理周春雨的觀點是：“不怕有問題，就怕不肯嘗試。”他告訴記者，其實類似的情況去年也出現過，當時渠道部在營業廳推行“6+2數字化運營管理體系”，給每位到店用戶貼“商機”標簽，要求營業員在受理業務時點擊“商機”標簽，就能根據系統的智能推送進行精準銷售。一開始，不少營業員也有顧慮，覺得在受理業務的同時還要做銷售，會影響工作節奏和效率。如今一年下來，不少營業員收入都有了顯著提升，在“大調研”時，一位營業員興奮地告訴他們，去年的年收入達到了25萬元。
勇于嘗試有力地推進了試點項目，目前，繼東區局之后，寶山局、金山局都成為了一個個樣板工程，為其他區局樹立了可借鑒的經驗。
一線有金點子，推廣到全公司
在這次“大調研”中，領導干部們跟著裝維人員走進社區，走進用戶家中，檢驗渠道部推出的“營銷模型”能否發揮效果，還需要怎樣的改進。連續幾天的實地調研，領導們發現，行走在一線，不僅要答疑，還要取經，那些來自一線的接地氣的營銷方法很值得在全公司推廣。
年初，渠道部為各區局的營維人員設計了“一份清單+一套模型”。在這份清單中列出了重點用戶——只安裝了電話沒有安裝寬帶的用戶，要求裝維人員上門拜訪尋找商機。同時，渠道部專門為營銷經驗欠缺的裝維人員設計了一套說明手冊，從如何敲開用戶的門，如何與用戶溝通，到如何把產品推薦給用戶，手冊內包含幾十個動作模型。
“大調研”中，渠道部領導跟著裝維人員實地檢驗了一遍這些理論模型。他們發現，最初設計的“寬帶打折，寬帶讓利”等促銷口徑并不適用于這批用戶，上門轉化率不高。同時，他們在“大調研”中發現一些裝維人員通過一段時間的摸索，找到了更接地氣的方法。一位裝維人員一次在雙休日拜訪用戶時發現，雙休日不少老人的子女或者孫子孫女會來探望他們，這群年輕人是網絡的主力消費人群，便由此想出“安裝一條寬帶，價格不貴，但能讓兒女們多來幾次”的話術，成功摸準老年用戶的痛點。又如，上門先不說裝寬帶的事，而是告訴用戶，“IPTV業務挺好的，能回看，能點播，價格還便宜”，等用戶產生興趣后再去推薦寬帶。這些來自裝維一線的原創話術，增加了寬帶營銷的成功率。
“大調研”之后，這些話術很快被寫進手冊中，在全市裝維人員隊伍中推廣。方法有了，大家干活更帶勁了，業績也上去了，渠道部組建了一個“春雷突擊”微信群，群里有300多人。在這個群內，來自各個區局的最新銷售戰績不斷刷屏，拿下首單要報，拿下10單要報，20單、30單……都會報，如今還一日三次發布“龍虎榜”。渠道部的領導班子都在群里“蹲點”，為戰績好的區局點贊，看到區局有需求及時支撐，看到一線有困難，盡快協調解決。
“無論是進攻還是防守，我們都希望能掌握主動權，而這個主動權需要上下齊力，共同配合。”周春雨說，“大調研”有效推動了從過去依靠部門層層傳遞到如今深入一線、直擊問題管理方法的轉變，基層是最鮮活的戰場。
