上海電信寬帶自助服務(wù)（由集團客服運營支撐中心申報）近日獲得集團科技進步三等獎，“上海經(jīng)驗”將寫入集團寬帶自助服務(wù)5.0規(guī)范，并在全國所有省級公司中推廣。
■記者王昕
為家里的網(wǎng)關(guān)健康打打分
今年10月以來，公司微信客服、微廳、歡go客戶端等渠道悄然上線了“網(wǎng)關(guān)智能體檢”功能。該功能從無線接入設(shè)備、無線功能開啟、有線接入設(shè)備、持續(xù)運營時間、CPU占用率、家庭網(wǎng)關(guān)溫度、內(nèi)存占用率共7個維度對上海電信家庭用戶的寬帶使用情況進行了一次智能體檢。
據(jù)記者體驗，利用手機登錄“中國電信上海客服”微信公眾號，依次點擊“我的服務(wù)”—“自助報障”—“快速保障”—“網(wǎng)關(guān)智能體檢”，整個過程不過十幾秒時間，即可完成一次“體檢”。隨后，系統(tǒng)會為用戶的家庭網(wǎng)關(guān)健康度打分，例如網(wǎng)關(guān)連續(xù)開機時間過長，連接上網(wǎng)設(shè)備數(shù)量過多，都可能影響系統(tǒng)對網(wǎng)關(guān)健康度分值。最終，系統(tǒng)會出具一份詳細的“體檢報告”，通過無線圖譜、有線圖譜等方式讓用戶了解自己家里的寬帶及上網(wǎng)設(shè)備的使用情況，并給出提升健康度的建議。
值得一提的是，用戶頗為關(guān)心的網(wǎng)關(guān)LED指示燈開關(guān)等功能已被加入進來。據(jù)記者實測，在手機端操作“關(guān)閉”之后，LED指示燈即瞬間關(guān)閉，用戶感知良好。據(jù)悉，“網(wǎng)關(guān)智能體檢”功能支持上海地區(qū)近200萬個“悅me”網(wǎng)關(guān)，幾乎所有參與員工套餐的公司員工都可以體驗嘗鮮。
據(jù)參與科技進步獎評審的集團領(lǐng)導表示，上海電信的寬帶自助服務(wù)在全球固網(wǎng)運營商中都處于領(lǐng)先位置。
據(jù)悉，明年上海電信的寬帶自助服務(wù)相關(guān)標準將寫入集團寬帶自助服務(wù)5.0規(guī)范，在全國所有省級公司推廣。“網(wǎng)關(guān)智能體檢”功能由全國集約的天翼網(wǎng)關(guān)能力平臺（由上海研究院運營）提供，將成為集團智慧家庭業(yè)務(wù)板塊的重要能力之一。隨著elink標準的正式發(fā)布，可實現(xiàn)家庭網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的互聯(lián)互通，未來電信的天翼網(wǎng)關(guān)還能與小米等其它廠商和品牌的智能設(shè)備互聯(lián)，并提供能力。
從“能用”到“好用”“想用”
對許多上海電信寬帶用戶來說，寬帶自助報障已是一項使用多年且使用體驗不錯的服務(wù)形式。據(jù)網(wǎng)運部客調(diào)中心數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)（寬帶、IPTV、固話、移動全業(yè)務(wù)自助報障）+IVR語音自助報障服務(wù)量月均近50萬次，自助報障工單占總工單量的近52%，超過了半邊天，使用人數(shù)達百萬級，在電信用戶中已有較高的知曉度和較好的口碑。同時，人工報障服務(wù)量同比下降明顯，分流成效和服務(wù)感知提升非常顯著。
據(jù)網(wǎng)運部客調(diào)中心介紹，“網(wǎng)關(guān)智能體驗”是“寬帶自助報障”之后上線的又一大智慧家庭應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，60%-70%的用戶報障可以通過自行恢復的方式解決，而“網(wǎng)關(guān)智能體檢”可以幫助家庭用戶養(yǎng)成更好的寬帶使用習慣，并實時監(jiān)控自家的網(wǎng)絡(luò)使用情況。
集團客服運營支撐中心相關(guān)人士表示，從寬帶自助服務(wù)1.0規(guī)范發(fā)展到明年的5.0版本，上海電信在經(jīng)驗輸出方面一直非常突出，在5.0規(guī)范中，上海模式體現(xiàn)得非常明顯和重要，“目前，我們想做的是，通過全國推廣，讓全國電信用戶從‘能用’互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，到‘好用’，再到‘想用’，并進一步提升用戶的黏度。”
據(jù)悉，全集團寬帶自助服務(wù)使用次數(shù)已過億次，集團客服部和網(wǎng)運部都對互聯(lián)網(wǎng)報障服務(wù)給予了很大支撐。
將“網(wǎng)管能力”賦能用戶
集團轉(zhuǎn)型3.0戰(zhàn)略中提出“業(yè)務(wù)生態(tài)化”。“過去，我們主要關(guān)注寬帶、IPTV（ITV）等強關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，未來自助服務(wù)還將延伸到移動端，讓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)手段擴展到更廣闊的業(yè)務(wù)范圍中，體現(xiàn)出電信的差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢。”上述集團客服運營支撐中心人士表示，目前，在互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)上，中國電信在全球和國內(nèi)都處在領(lǐng)先位置。
下一步，智慧家庭、移動業(yè)務(wù)、遠程測速等都將向全集團互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系推廣。互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)意識還在進一步深化。
早在2014年初，客服部、網(wǎng)運部就有了“賦能客戶”的想法。網(wǎng)運部希望將受理員具備的網(wǎng)管能力也賦予用戶，將網(wǎng)絡(luò)能力在后臺封裝好，提供給用戶。在這個鏈條中，網(wǎng)運部聯(lián)合企信部、NOC、移互部開發(fā)能力平臺，客服中心、電渠中心等通過微信公眾號等渠道將能力賦予用戶，而集團客服運營支撐中心、公司客服部則再將這種能力推廣至全國31個省級公司。
客調(diào)中心表示，上海電信強大的OSS綜合業(yè)務(wù)運營和管理平臺的強大能力是公司在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)上領(lǐng)跑集團的最強有力支撐，“我們后端的能力足夠強大，我們才有信心、有能力賦能給用戶。”
AI客服正在研發(fā)中
另據(jù)客服部透露，目前客服部、網(wǎng)運部正在總師室、網(wǎng)發(fā)部等的指導下研發(fā)真正的服務(wù)“黑科技”——AI人工智能客服。
過去，報修服務(wù)在10000號體系中的菜單層級較深、按鍵多，用戶容易按錯、迷失，而報障這個相對標準化的服務(wù)流程，已經(jīng)具備了開展AI人工智能客服的一定基礎(chǔ)。由AI客服完成對用戶語音和語義的識別，就有可能真正智能化地完成報障服務(wù)。
設(shè)想一下，也許一年之后，當用戶再次撥通10000號報障之時，電話那頭已經(jīng)不再是人工受理員，而是AI機器人。這無疑將使公司的智能服務(wù)水平上升到新的高度。
記者手記：互聯(lián)網(wǎng)上有“藍軍”
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系方便了用戶，增加了用戶黏性，除此之外，還會有什么其它好處嗎？
集團公司提出的服務(wù)“藍軍”思維，值得思考。過去，系統(tǒng)后臺和客戶感知之間總有一道模糊的距離感，一邊用戶投訴，另一邊后臺數(shù)據(jù)、報表卻顯示一切正常。
問題究竟出在哪兒了？
設(shè)想一下，如果互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)能夠提供足夠多的用戶樣本，通過用戶的行為大數(shù)據(jù)分析，就能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等方面存在的實實在在的問題。將人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)應(yīng)用在客服工作中，將為真實還原客戶感知帶來更為準確的模版，對服務(wù)，甚至網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等等各方面工作都將帶來幫助和提高，真正做到內(nèi)部知己知彼，內(nèi)部相互激烈，內(nèi)部相互推動。
