13年，崇明局的范燁一直守著向化營業廳。從一名普通的營業員，到精通業務的廳經理，她默默無聞地帶領著一個四級營業廳成了崇明局專營渠道的領頭羊。鮮花與掌聲的背后，范燁為此付出了多少心血？有幾個數字可以窺見一二。
■記者孫妍
電腦里躺著上千條用戶寬帶待裝數據
今年8月，范燁帶領的向化廳登上了《上海電信》報，在第三季度的“百團大戰”中，向化營業廳連續十一周獲得郊區組門店的第一名，為崇明局在專營戰區拿下了“常勝將軍”的旗號。
記者：你在“百團大戰”實行了什么戰術，讓門店保持不敗的紀錄？
范燁：單寬轉融合套餐是今年重點要攻下的堡壘，我們在晨會上、微信群上反復修改話術，摸索出了一套營銷方案。例如，我們做了一張“比算表”，單寬帶套餐每月花多少錢、異網手機每月花多少錢、有沒有IPTV等，一一羅列出來。再看轉成融合套餐后，每月可以為用戶節省多少通信支出。一般用戶聽我們算完這筆賬，就會有所心動。
如果實在不為所動，我們就給用戶一份《知情同意書》，上面羅列了所有優惠活動，詢問用戶是否愿意放棄這些權益。簽字時，很多用戶都會動搖，這就是“攻心術”吧。
記者：除了外呼勤快些、話術重視些以外，你是不是還留了一手？
范燁：從5年前開始，我就開始留心記錄用戶的需求，久而久之就形成了一個數據庫。光是用戶寬帶待裝信息冊，就多達上千條數據，還包括用戶需要改套餐、需要流量、需要免費IPTV等，根據需求來進行分類。
堅持客戶數據分類分級、一戶一案精準營銷、長期服務后，我比用戶自己還了解他們的需求，不斷更新的數據庫，為我們換來了30%以上的外呼轉化率。
連夜包了500多個粽子
能夠成為“百團大戰”中的“常勝將軍”，并非偶然。近年來，不論是日常營銷，還是專項競賽，向化營業廳始終穩居前三。2017年是銷售壓力空前的一年，尤其進入不限流量時代之后，業務內容、受理工具、銷售方法不斷迭代。但對營業員來說，得用戶者得市場，機會總是偏愛有心人。
記者：你在向化營業廳待了13年，有沒有哪個特殊的時間點讓你記憶猶新？
范燁：今年5月28日，我們向化營業廳裝修后重新開業，這次裝修的力度很大，把以前高高的柜臺打掉，變成全開放式的，不再拒人以千里之外。我們還在每個營業員身上貼了二維碼，掃一掃就可以送流量，場面十分熱鬧。當時正好是端午節，我們就想送粽子給忠實用戶。買來的粽子比不上自己包的有心意，于是，所有營業員發動家里的媽媽們，前一天開始浸粽葉、泡糯米，連夜包了500多個粽子，在家里煮好。晚上外呼告知用戶有開業活動，第二天清晨，每人抱了100多個粽子來營業廳裝盒子。
記者：親手包的粽子立了不少功吧？
范燁：的確，在開業那天，我們送忠實用戶每人兩個粽子，當天的新增C網套餐是日均量的5倍。
跑遍15個村，加了幾百位用戶的微信
在范燁的微信通訊錄里，至少有幾百位好友都是用戶，她在朋友圈一發優惠活動，很多人都會來捧場，真是一呼百應。平時，范燁還會跟公客經理去村里精三掃，她幾乎跑遍了向化分局的15個村，和村民都混成了熟臉。
記者：十幾年如一日，你一直保持著跟工作談戀愛的狀態，有什么保鮮秘訣嗎？
范燁：營業員先要學會和用戶交朋友，很多人氣沖沖來找我算賬，和和氣氣地跟我成為了朋友。４年前，有一位老人家就火氣很大地來質問我們，為什么電信亂收費？查看賬單后，我發現他的流量用超了，還加訂了增值業務。仔細詢問下才得知，這個手機是給家里小孩用的。我沒有過多地解釋，加了他微信，然后一條條教他操作，怎么關注微信公眾號查流量、怎么將短信通知截屏發給我。自此之后，他碰到什么問題，都在微信上直接找我，到現在還會為我推薦用戶，我們倆就這樣成了忘年交。
記者：怎么保持團隊的執行力？
范燁：我進營業廳的時間最早，其他同事都是我一手帶出來的，大多是相處了5~8年的老同事了。我每個月會給大家組織一次聚餐，工作上有什么困難、思想上有什么負擔，沒有什么是一頓飯解決不了的，畢竟每天跟同事相處的時間比家人還長。
記者：營業員是個壓力很大的崗位，你愿意繼續當營業員，還是想換一個工種？
范燁：上班是一件輕松的事，再做個15年吧，如果干得動，就一直做下去。
