王明偉,青浦局城廂分局裝維人員,他帶領(lǐng)的班組創(chuàng)下了出色的業(yè)績(jī)——城廂分局的營(yíng)維寬帶業(yè)務(wù)總能超額完成目標(biāo)。同時(shí),他的班組還超額完成了FTTB退網(wǎng)任務(wù)。不過(guò),這些漂亮的指標(biāo)完成率并不是王明偉的最終追求,“好看的指標(biāo)不能說(shuō)明什么,用戶對(duì)我的認(rèn)可才是我最大的追求。”王明偉如是說(shuō)。
“讓用戶經(jīng)常想到我”
當(dāng)記者聯(lián)系王明偉采訪時(shí),王明偉告訴記者,白天工作非常忙碌,只有晚上才有時(shí)間。到了晚上,工作了一整天的王明偉終于可以卸下一天的疲憊,向記者訴說(shuō)他的故事。為用戶考慮,幫助用戶推薦最合適的業(yè)務(wù),是他的工作宗旨。
記者:平時(shí)是一種怎么的工作節(jié)奏?跟我說(shuō)說(shuō)你今天做了些什么吧。
王明偉:早上先去一家路由器出現(xiàn)問(wèn)題的用戶家解決故障,處理過(guò)程中也向他推薦了一些電信路由器方面的業(yè)務(wù)。之后便去為3家用戶處理寬帶問(wèn)題,其中有寬帶出了故障的,需要修理;也有的用戶是要改網(wǎng),以前用的不是我們電信的寬帶。還有昨晚接到了一家IPTV用戶的報(bào)修單子,今天也去查看了一下情況。明天的工作也都安排好了,有一位新裝寬帶用戶,有一個(gè)升速單子,還有2個(gè)IPTV的單子。
記者:你們班組總是能超額完成營(yíng)維任務(wù),有什么秘訣嗎?
王明偉:從用戶角度出發(fā),為用戶考慮吧。當(dāng)我們做到真正為用戶考慮之后,用戶也會(huì)信任我們,用戶的親人啊、朋友啊要辦理寬帶或者其他業(yè)務(wù)時(shí),也會(huì)推薦到我們電信來(lái)辦,口碑做好了,就能形成一個(gè)非常好的良性循環(huán)。
記者:看得出用戶在你心中很重要,那為了方便用戶你都采取過(guò)什么方法呢?
王明偉:對(duì)于一些新用戶或者業(yè)務(wù)不熟悉的用戶,一定會(huì)留下我們的聯(lián)系方式,這樣用戶遇到問(wèn)題或者有什么想要了解的新業(yè)務(wù)時(shí),起碼不會(huì)沒(méi)有頭緒。還有就是一定要及時(shí)響應(yīng)用戶,提升辦理業(yè)務(wù)的速度。像昨晚接到用戶IPTV的單子,今天一早立刻去為用戶處理。
在為用戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中,也會(huì)和用戶多交流,和用戶做朋友。他們遇到什么問(wèn)題都會(huì)想到我,找我咨詢,曾經(jīng)一個(gè)上午接到了很多用戶的咨詢電話,手機(jī)的電就用掉了一半。雖然有點(diǎn)辛苦,但能得到用戶的認(rèn)可,我覺(jué)得很開(kāi)心。
用戶的夸獎(jiǎng)是最大的成就感
優(yōu)秀業(yè)績(jī)的背后,是王明偉帶著一個(gè)班組的共同努力,從成立,到磨合,到熟悉,優(yōu)秀的業(yè)績(jī)離不開(kāi)每個(gè)人的付出。
記者:你的班組成立有多久了?合作過(guò)程是不是已很有默契?
王明偉:成立快3年了,我們一共有6個(gè)人,其中2個(gè)人負(fù)責(zé)安裝,4個(gè)人負(fù)責(zé)維修,這幾年一直都是我們這幾個(gè)人,合作真的非常默契了。而且我們工作的這一區(qū)域都是老客戶了,用戶對(duì)我們幾個(gè)人比較熟悉。我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)形成自己良好的工作模式,我們電信的寬帶網(wǎng)絡(luò)本來(lái)就是最穩(wěn)定的,在向用戶推薦的過(guò)程中,會(huì)明確我們的優(yōu)勢(shì),同時(shí)也會(huì)為用戶提供最滿意的服務(wù),讓用戶感覺(jué)到我們電信無(wú)論是在硬服務(wù)還是軟服務(wù)上都是非常棒的。
記者:班組成員平時(shí)是如何交流工作的呢?
王明偉:我們很熟了,大家勁都往一處使。平時(shí)也會(huì)經(jīng)常交流一些工作心得,有一些好的方法我們都會(huì)互相學(xué)習(xí)。比如有一次我們一起做寬帶推廣項(xiàng)目,有的人業(yè)績(jī)好一點(diǎn),做了十幾戶,有的人就少一點(diǎn),之后我們就會(huì)互相交流,為什么做得會(huì)有差異?有沒(méi)有一些改進(jìn)的方法?大家一起反思學(xué)習(xí),一起進(jìn)步。
記者:你的營(yíng)維寬帶等指標(biāo)都做得非常好,你有一些心得與我們分享嗎?
王明偉:其實(shí)我不是非常看重指標(biāo)的一個(gè)人,我的努力方向是做好每一項(xiàng)工作,服務(wù)好每一位客戶。指標(biāo)是一個(gè)數(shù)據(jù)的反映,但它不能說(shuō)明所有問(wèn)題,別人用指標(biāo)來(lái)夸我的時(shí)候我還挺不好意思的。我覺(jué)得我們最大的認(rèn)可還是來(lái)自于用戶,用戶覺(jué)得我們做得好,用戶對(duì)我們滿意,愿意放心把寬帶這些事都交給我們解決,這是我最開(kāi)心最有成就感的地方。
想和家人說(shuō)的話都在飯菜里了
營(yíng)維的工作非常忙碌,在工作中投入的時(shí)間多了,放在家庭上的時(shí)間自然就少了。對(duì)于沒(méi)有雙休日的王明偉來(lái)說(shuō),他會(huì)因?yàn)闆](méi)有時(shí)間陪伴家人而愧疚,但他也有著獨(dú)特的彌補(bǔ)方法。
記者:約你雙休日采訪,但你說(shuō)只有晚上有時(shí)間,白天要工作,你雙休日不休息的嗎?
王明偉:周一至周五很多人都要上班不在家里,我們要向用戶推薦業(yè)務(wù),周末是黃金時(shí)間。所以我雙休日是很少休息的,天天往用戶家跑,就比如上個(gè)月,31天我一天都沒(méi)休息過(guò)。
記者:平時(shí)營(yíng)維工作這么忙,會(huì)不會(huì)沒(méi)有太多時(shí)間去陪伴家人呢?
王明偉:是啊,平時(shí)都沒(méi)什么時(shí)間去陪伴家人,有時(shí)候家人一起去旅游,我都不能跟他們一起去。我跟父母也不住在一起,父母年紀(jì)大了,做兒女的本該盡孝道讓他們頤養(yǎng)天年,但我有時(shí)候還需要讓父母過(guò)來(lái)幫幫我減輕負(fù)擔(dān),心里對(duì)家人挺愧疚的。
記者:那你會(huì)為家人做哪方面的補(bǔ)償呢?
王明偉:因?yàn)闆](méi)時(shí)間陪他們,我就承包了家人的胃,我負(fù)責(zé)做,他們負(fù)責(zé)吃。看著他們吃完每一份我做的菜,就是我最大的幸福。有時(shí)候下班晚了,還要家人等我,我會(huì)盡量把飯菜做得好吃一點(diǎn),魚(yú)啊、蝦啊、餃子啊,做各種各樣的美食給家人吃。我對(duì)自己的廚藝還蠻有信心的,有時(shí)候老婆生我的氣了,我也不怎么會(huì)說(shuō)話,就做一份美味的飯菜送給老婆,想說(shuō)的話都在飯菜里了。