“一晃都15年了，真是歲月匆匆啊！”2002年來到電信市場部的柴林麟從事的一直是營銷管理方面的工作，目前是市場部業務管理中心副主任。外表看起來溫和的柴林麟，在工作中一點也不含糊。他帶領的團隊設計的“互聯網+場景化”設計模板簡化了營業廳30%以上的業務，每單受理時長下降近50%。柴林麟是怎么做到的？  

為營業員設計場景化模板  

電信營業廳里的營業員可以說是公司的“門面擔當”，用戶每一次在營業廳的業務體驗，都影響著老百姓的感知。做營銷管理工作多年的柴林麟總是在想如何能夠簡化流程，讓一線營業員和用戶都能滿意。為配合公司重點工作，今年他帶頭承接了“提升外部客戶滿意、一線客戶滿意的業務體系和IT系統優化”的相關工作。  

記者：你們為營業廳設計了“互聯網+場景化”的受理模板，能不能請你說說什么是“互聯網+場景化”？  

柴林麟：電信的內部生產系統多，很多業務涉及到集團系統和本地系統。以前甩單中心去受理，完成以后告訴營業員受理完了，再告訴用戶，時間較長。“互聯網+場景化”就是要簡化操作流程，舉個例子，以前辦全家享套餐，營業員要跨3-4個系統，優化以后，營業員只要在一個系統做簡單的勾選，即可完成操作。這項工作的主要目的是提升營業效能，主要是讓一線營業員在受理過程中盡量減負，讓受理方式更加互聯網化，也更加符合集團轉型3.0的大方向。  

記者：目前有哪些營業廳在試點“互聯網+場景化”受理？  

柴林麟：3月份在打虎山路營業廳和滬南公路營業廳進行試點，本月開始有7個營業廳加入試點，計劃9月在所有營業廳推廣。  

目前“互聯網+場景化”受理模板已能簡化營業廳超過30%的業務，每單受理時長下降近50%。4月份兩家試點營業廳受到了數千訂單，平均每單受理時長下降7分鐘，極大減輕了人工接單的受理壓力。  

為營維人員設計App  

除了為一線營業員設計“互聯網+場景化”受理模板以外，對于營維人員和上門銷售的一線人員，柴林麟將他們的需求也一起考慮了進來。  

記者：對于在外面跑的一線人員，你們也設計了哪些互聯網工具？  

柴林麟：電信有很多業務要上門推銷或者小區社攤，帶著電腦出去很不方便。我們在移動端把設攤場景、上門銷售場景都融合到App里，目前設計開發了兩個App，包括針對銷售人員的“翼銷售”以及針對營維渠道的“營維助手”升級版，今年開始正式推廣。  

記者：移動端App和“互聯網+場景化”有什么聯系？  

柴林麟：其實這是一個從“坐商”到“行商”轉變的思路，行商工具是場景化工作的輔助，簡單理解一下就是，PC端上是場景化模板，移動端上是App。  

4月份，我們團隊共同設計了“移動化”銷售工具的應用場景和功能，現在上門實名、上門換卡、上門發卡等已經開始應用，效果不錯，上門發卡拉動了不少移動新增用戶。  

在一線跑出細節  

作為規則的設計者，如果單單只是從管理角度出發去思考問題，一定是要吃虧的，這是柴林麟從十幾年的工作經歷得出的寶貴經驗。好的業務規則一定是認真跑完一線以后精心雕琢的成果。  

記者：你覺得設計這樣對一線工作有變革作用的系統和應用，關鍵是什么？  

柴林麟：關鍵是對每個細節的反復打磨，這就需要管理者去一線看現場到底是什么樣。一開始我們從管理角度去設計，在理想場景下可以達到很好的效果。實際上，營業廳里辦業務的用戶，他們的套餐情況不一樣，比如有用戶需要裝IPTV，有些原先的套餐沒到期，有些可能是到期當月，這些細節的不同，導致后臺要差異化處理。實地調研對我們設計的系統提供了很多參考，讓場景更豐滿了。  

記者：遇到過什么困難嗎？  

柴林麟：其實這個工作挺難的，因為要改變一線的習慣并不是一個討好的事，要做得大家都滿意更困難。我們希望能夠真正給大家方便，能夠讓更多的人覺得這樣做下去是有用的。