營業廳排隊等候時間長曾經是困擾公司的一個難題，客服質監部牽頭渠道部、IT部和客服中心推進落實營業廳線上取號功能，目前已有24家營業廳在微信客服渠道實現了在線取號功能，這24家營業廳大多為人流量多的營業廳，其中不乏張楊路營業廳、漕溪北路營業廳、江蘇路營業廳等一些五星級營業廳。

取個號排隊人數一目了然

打開中國電信上海客服微信公眾號，在底部的“專區與幫助”選項，點擊“營業廳查詢”，就會出現“營業廳遠程取號、排隊查詢”功能。

線上取號功能的最大特色是實時，和營業廳的取號機打通了。在手機上可以看到各營業廳實時排隊人數；在手機上輸入自己的號碼，當前面排隊人數在5個人以內時，每叫一個號，微信上都會提醒。

近日，記者來到張楊路營業廳，在進廳前，記者在線上取了一個號，頁面顯示當前等待人數為7人。隨后記者就在營業廳里等候，當兩個用戶辦完業務之后，微信上立即出現了“排隊叫號通知”，顯示當前等待人數為5人，此后，每少一人，都會提醒一次。通過現場實測，可以說線上線下幾乎同步。

去這24家營業廳線下取號，號票上有一個二維碼，掃一掃這個二維碼，輸入號碼，也可以實時提醒。

逛一圈再回來辦業務

端午節小長假，又恰逢5月的最后一個周末，正是月末營業廳人流高峰，不少營業廳都提前做了預案，用管控分流、增開柜臺等方式縮短用戶排隊時長。

“前面有這么多人，我要等多少時間？”這個端午節，莘東路營業廳的平均等候時長是40分鐘，值班長張娟娟經常會接到用戶的提問。以前，她回答這個問題總是沒有底氣，現在，再碰到這樣的問題，她會引導用戶掃一掃號票上的二維碼，并告訴用戶“關注之后，就可以實時看到排隊情況，沒事的話去對面龍之夢逛一圈再過來。”不少用戶也樂于接受這樣的方式。“因為營業廳比較大，有的用戶坐的地方看不到叫號顯示屏，現在在手機上看也可以。”此外，莘閔局公眾號上有一個連接到中國電信上海客服公眾號的鏈接，關注莘閔局公眾號的粉絲可以通過這個鏈接關注中國電信上海客服公眾號，并進行線上取號。

在張楊路營業廳，放置了線上取號的宣傳臺卡，而且一旦廳里用戶多，咨詢臺處的營業員會告知用戶掃二維碼，隨時關注叫號情況。

將有更多個性化的場景

“一開始覺得做個線上取號功能蠻簡單的，但測試時才知道，很多小概率、個性化的場景都要考慮進去，否則就會產生bug。”項目負責人之一客服質監部的金屹說。

項目組參考了大眾點評等應用，也實地走訪了不少餐廳，借鑒餐廳做叫號系統的經驗。因此，一開始對于線上取號功能的開發，基本上是參照餐廳模式來的，但測試時發現，餐廳業務和電信業務有很多區別。“比如電信有1～7星級用戶之分，而餐廳不會對顧客這樣分類，電信用戶星級越高，有優先辦理業務的權利，這個權利在線上取號時也要體現出來。”

日后，線上叫號會更精準，比如會把設備號、業務等關聯起來，用戶線上取號時可以一并選擇所要辦理的業務，也便于營業廳分析和分流。

記者手記：讓線上取號“火”起來

自線上取號功能從去年8月在柳林路營業廳試點以來，覆蓋范圍正在陸續擴大，記者親測的感覺是，線上取號的實時性大大節約了在營業廳的等候時間，非常方便。但記者在采訪中也了解到，線上取號在用戶中的名氣并不大，不少營業廳每天通過線上取號來辦理業務的用戶占比很小。

縮短用戶排隊時間是公司一直在關注并持續推進的事，那為什么這個戳中用戶需求的功能卻沒“火”起來？在營業廳工作人員看來，一是因為到營業廳辦理業務的以中老年人為主，不習慣線上操作；二是營業廳推廣力度還不夠，一般只在廳里人多或者用戶主動詢問的時候才會告知。

不管怎么說，這是一個提升用戶感知的功能，客服質監部和客服中心正準備大力推廣，比如在線上，將在中國電信上海客服公眾號上推廣，線下會在營業廳舉辦線上取號領流量活動。