營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間長曾經(jīng)是困擾公司的一個(gè)難題，客服質(zhì)監(jiān)部牽頭渠道部、IT部和客服中心推進(jìn)落實(shí)營業(yè)廳線上取號功能，目前已有24家營業(yè)廳在微信客服渠道實(shí)現(xiàn)了在線取號功能，這24家營業(yè)廳大多為人流量多的營業(yè)廳，其中不乏張楊路營業(yè)廳、漕溪北路營業(yè)廳、江蘇路營業(yè)廳等一些五星級營業(yè)廳。

取個(gè)號排隊(duì)人數(shù)一目了然

打開中國電信上海客服微信公眾號，在底部的“專區(qū)與幫助”選項(xiàng)，點(diǎn)擊“營業(yè)廳查詢”，就會出現(xiàn)“營業(yè)廳遠(yuǎn)程取號、排隊(duì)查詢”功能。

線上取號功能的最大特色是實(shí)時(shí)，和營業(yè)廳的取號機(jī)打通了。在手機(jī)上可以看到各營業(yè)廳實(shí)時(shí)排隊(duì)人數(shù)；在手機(jī)上輸入自己的號碼，當(dāng)前面排隊(duì)人數(shù)在5個(gè)人以內(nèi)時(shí)，每叫一個(gè)號，微信上都會提醒。

近日，記者來到張楊路營業(yè)廳，在進(jìn)廳前，記者在線上取了一個(gè)號，頁面顯示當(dāng)前等待人數(shù)為7人。隨后記者就在營業(yè)廳里等候，當(dāng)兩個(gè)用戶辦完業(yè)務(wù)之后，微信上立即出現(xiàn)了“排隊(duì)叫號通知”，顯示當(dāng)前等待人數(shù)為5人，此后，每少一人，都會提醒一次。通過現(xiàn)場實(shí)測，可以說線上線下幾乎同步。

去這24家營業(yè)廳線下取號，號票上有一個(gè)二維碼，掃一掃這個(gè)二維碼，輸入號碼，也可以實(shí)時(shí)提醒。

逛一圈再回來辦業(yè)務(wù)

端午節(jié)小長假，又恰逢5月的最后一個(gè)周末，正是月末營業(yè)廳人流高峰，不少營業(yè)廳都提前做了預(yù)案，用管控分流、增開柜臺等方式縮短用戶排隊(duì)時(shí)長。

“前面有這么多人，我要等多少時(shí)間？”這個(gè)端午節(jié)，莘東路營業(yè)廳的平均等候時(shí)長是40分鐘，值班長張娟娟經(jīng)常會接到用戶的提問。以前，她回答這個(gè)問題總是沒有底氣，現(xiàn)在，再碰到這樣的問題，她會引導(dǎo)用戶掃一掃號票上的二維碼，并告訴用戶“關(guān)注之后，就可以實(shí)時(shí)看到排隊(duì)情況，沒事的話去對面龍之夢逛一圈再過來。”不少用戶也樂于接受這樣的方式。“因?yàn)闋I業(yè)廳比較大，有的用戶坐的地方看不到叫號顯示屏，現(xiàn)在在手機(jī)上看也可以。”此外，莘閔局公眾號上有一個(gè)連接到中國電信上海客服公眾號的鏈接，關(guān)注莘閔局公眾號的粉絲可以通過這個(gè)鏈接關(guān)注中國電信上海客服公眾號，并進(jìn)行線上取號。

在張楊路營業(yè)廳，放置了線上取號的宣傳臺卡，而且一旦廳里用戶多，咨詢臺處的營業(yè)員會告知用戶掃二維碼，隨時(shí)關(guān)注叫號情況。

將有更多個(gè)性化的場景

“一開始覺得做個(gè)線上取號功能蠻簡單的，但測試時(shí)才知道，很多小概率、個(gè)性化的場景都要考慮進(jìn)去，否則就會產(chǎn)生bug。”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之一客服質(zhì)監(jiān)部的金屹說。

項(xiàng)目組參考了大眾點(diǎn)評等應(yīng)用，也實(shí)地走訪了不少餐廳，借鑒餐廳做叫號系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)。因此，一開始對于線上取號功能的開發(fā)，基本上是參照餐廳模式來的，但測試時(shí)發(fā)現(xiàn)，餐廳業(yè)務(wù)和電信業(yè)務(wù)有很多區(qū)別。“比如電信有1～7星級用戶之分，而餐廳不會對顧客這樣分類，電信用戶星級越高，有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權(quán)利，這個(gè)權(quán)利在線上取號時(shí)也要體現(xiàn)出來。”

日后，線上叫號會更精準(zhǔn)，比如會把設(shè)備號、業(yè)務(wù)等關(guān)聯(lián)起來，用戶線上取號時(shí)可以一并選擇所要辦理的業(yè)務(wù)，也便于營業(yè)廳分析和分流。

記者手記：讓線上取號“火”起來

自線上取號功能從去年8月在柳林路營業(yè)廳試點(diǎn)以來，覆蓋范圍正在陸續(xù)擴(kuò)大，記者親測的感覺是，線上取號的實(shí)時(shí)性大大節(jié)約了在營業(yè)廳的等候時(shí)間，非常方便。但記者在采訪中也了解到，線上取號在用戶中的名氣并不大，不少營業(yè)廳每天通過線上取號來辦理業(yè)務(wù)的用戶占比很小。

縮短用戶排隊(duì)時(shí)間是公司一直在關(guān)注并持續(xù)推進(jìn)的事，那為什么這個(gè)戳中用戶需求的功能卻沒“火”起來？在營業(yè)廳工作人員看來，一是因?yàn)榈綘I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的以中老年人為主，不習(xí)慣線上操作；二是營業(yè)廳推廣力度還不夠，一般只在廳里人多或者用戶主動詢問的時(shí)候才會告知。

不管怎么說，這是一個(gè)提升用戶感知的功能，客服質(zhì)監(jiān)部和客服中心正準(zhǔn)備大力推廣，比如在線上，將在中國電信上海客服公眾號上推廣，線下會在營業(yè)廳舉辦線上取號領(lǐng)流量活動。