聽說過“看不見太陽的房間”嗎？松江區的泗涇鎮就住著這樣一群起早貪黑的白領。因為人口結構的特殊，電信日常的掃樓和設攤都遭遇了無形的壁壘。不過，即便如此，包括泗涇與洞涇地區在內的120多個小區，依然被松江局泗涇分局這位不滿“周歲”的小CEO潘欣汝妥妥地收入囊中。
把50多個居委會變成“自己人”
為了將業務的觸角伸進小區這個心臟，潘欣汝深諳“借力”之道。通過全面的社區共建，她不僅為居民提供了便利，贏得了大片居委會的信任，而且為電信吸粉無數。
記者：9月底，你已經完成了泗涇分局所有小區的共建簽約，憑借的是什么？
潘欣汝：前提當然是良好的客情關系。泗涇居民對分局的評價都非常好，因為不管有任何需要，現場的裝維人員就會立即伸出援手。去年，一名師傅在維修時發現一位老人在樓道里暈倒，立即把老人扶到樓外，還召集了小區內的其他3名師傅來幫忙實施急救。前幾個月，還有用戶主動向分局求助，說聯系不上獨居在家的老人很著急，想請電信的人幫忙看看，我們也義不容辭地趕去了，這才發現老人沒事，只是家里的電話壞了，于是分局立刻安排了后續的維修。
用戶之所以會想到第一時間聯系我們，多半是在小區樓道里看到了電信安裝的便民公告欄，上面清楚地留有每個路段所屬的營業廳地址和上門人員的電話。泗涇樓道公告欄是我參與設計的，截至9月底，電信樓道公告欄已覆蓋泗涇鎮一半以上的樓道。比起把電信統一的模板原樣照搬，我們在設計上加入了更多居委會所需的便民元素，比如文明公約、便民服務電話、派出所的公眾號等等。看到居委會的抬頭，居民就會有親切感，這時再輔以電信Logo和宣傳內容就更能抓住他們的眼球，也博得了各個居委會的好感。
記者：有了這層共建關系，對電信業務的推廣有什么幫助？
潘欣汝：在50多個居委會的支持下，我們已經在泗涇開設了多個社區電信便民服務點，泗涇的外來人口很多，在20萬居民里占到九成之高，許多人白天要去市區上班，晚上回到家時往往要九十點鐘，這樣一來就很難去營業廳辦理業務。而對于那些留守在家的老人，徒步去營業廳的路程也很遠，所以我們在小區內搭設了黨建便民服務點，相當于一個小型營業廳，每周分局的營維人員都會花2天時間去那里為用戶辦理業務。其余時間服務點也不會荒廢，居民可以在這里開設黨建活動和公益講座。我們在新凱七村的社區服務點就這樣得到了松江黨建網的報道，不久前，泗涇鎮精神文明建設委員會和泗涇鎮創全工作辦公室也為泗涇分局送來了表揚信。
自從社區共建以來，分局為用戶準備的節日關懷也不少。譬如上個月的重陽節，我們就在居委會的陪同下一起慰問了十幾家獨居、重病以及需要關懷的老人家庭，幫他們的電話和網絡做了全面檢查，還解答了老人在使用中碰到的問題。經過這些努力，電信的品牌影響力和社會效益都得到了居委會的認可。簽下共建協議之前，居委會都不太樂意讓我們設攤，擔心會影響居民生活，但是現在我們想設攤，在微信共建群里說一聲就行了，居委會甚至會幫我們在人流量大的地方選址。
每個周末都會去小區設攤
與政府及街道進行共建對接的同時，潘欣汝也是分局公客業務發展的“總指揮”。在區局三季度的單固轉融合專項競賽中，泗涇分局得到專項第一的好成績，小CEO的“用人”戰略功不可沒。
記者：泗涇分局在區局三季度的單固轉融合專項競賽中拿下第一名，有什么訣竅嗎？
潘欣汝：一來是我們啟動得早，二來也和我們從社區共建中吸收的新力量有關。泗涇的單固無寬用戶大多是老人，所以我們請樓組長一起登門拜訪。事先我們為樓組長準備了一封信，信里告訴用戶“您的單固話可以升級了，還能加送一根寬帶”，比起直接推銷套餐更容易令人接受，之后再請樓組長趁著晚上居民都在家的時候上門分發。用戶提前了解過套餐內容，等我們再打電話確認意向時就很少會拒絕了。此次專項比賽泗涇分局完成的業務量是指標的兩倍。
記者：優秀的銷售業績和你們的設攤頻率有很大關系吧？
潘欣汝：確實，除非遇上臺風，一個月里4個周末我們都會去設攤。而且由于泗涇的人口結構特殊，居民到家特別晚，我們經常在晚上設攤。為了避免用戶再次咨詢時找不到地方，我們的攤位在同一個位置都會擺上一個星期，不會只考慮新增量，打一槍就換個地方。相對的，因為有共建的基礎，街道居委會碰上政府層面的講座和參觀時，也需要我們的支持，為此甚至會主動邀請我們前去設攤，活動前還不忘叮囑我們多帶幾頂帳篷。比如上個月的電信魔都卡活動，簡直辦到停不下來。
客情關系與團隊關系的“雙全法”
打通了外延的客情關系，也不能冷落了內部的團隊關系。當接力棒從潘欣汝手中傳至裝維團隊后迎來新的難題時，她絕不會就此作壁上觀。
記者：共建的小區這么多，后續的裝維壓力該怎么負荷？
潘欣汝：5月我剛當上泗涇分局的小CEO時，有的小區還要收停車費，師傅只能把電瓶車停在外面，再背著裝器材的箱子走到用戶家去，非常辛苦。為此我們積極與物業洽談，最終說服了他們為師傅辦理臨時停車卡。這樣一來，師傅就可以放心做事了。
記者：經過你們前期的鋪路，裝維的戰斗力如何？
潘欣汝：今年1月，上海發布了暴雪黃色預警，下雪天的批量故障更多，泗涇的用戶回家又特別晚，所以當時許多師傅都等在用戶家門口，實在是很拼。所以年初的時候，我們策劃了一場頗有儀式感的慰問服務，給師傅們送上小禮品，希望在我們打開了小區的門之后，未來裝維團隊能夠更好地精耕細作。
