“今日安裝竣工、維修竣工、在途工單數量；區局當日裝、當日修完成情況；政企和公客平均安裝歷時；各分局安裝時長……”
走進網運部客調中心，這里猶如作戰指揮中心，一塊大屏幕格外引人注意。大屏幕實時展現裝維工作各指標完成情況、區局進展數據。
通過這塊大屏幕能夠了解每一個“前線士兵”的“作戰情況”，裝維人員當天的行進路線、在客戶處停留的時長等信息也都能實時掌握。
客調中心正在朝著裝維“新”司令臺的目標前進，大屏幕只是顯性體現，在這背后，客調中心從組織保障、流程管控、服務支撐、AI新技術引用等多方面著手，做好裝維工作的售中和售后管控。
全流程管控，全方位支撐
在語音時代，電信每個局站都有測量室，受理客戶的安裝維修申告、向裝維人員派出工單、指揮調度等，測量室在裝維流程生產和管控過程中有著舉足輕重的作用，被稱為裝維“司令臺”。
隨著技術和業務的發展，傳統的測量室作用逐漸弱化，需要有新的“司令臺”發揮作用。“客調中心將打造裝維‘新司令臺’作為今后幾年的一項主要工作，提升裝維服務外包管理工作效能和工作效率。”網運部客調中心主任俞立峰說道。
客調中心建立了裝維過程的全流程管控，規范裝維人員操作，如在售中安裝流程，從CRM受理建單、預約用戶、材料領用、上門確認、安裝測試到完工校驗、滿意度測評等，各環節都有明確的管控對象、管控手段。“比如，通過GPS定位來確定裝維人員是否上門，裝維人員到用戶家門口后，通過手持終端按下‘上門登記’，然后就自動定位，將位置、時間等信息上傳，而且，現在我們可以通過GPS定位技術，了解裝維人員一天的運動軌跡。”俞立峰表示。
賬號實名綁定也是提升裝維服務規范性中的重要內容，解決了以往裝維人員手持終端賬號混用的問題，實現一人一賬號，從而確保統計分析的準確性。按照規范，裝維人員在現場施工中需要上傳裝維現場的圖片，同時通過區局自查、客調復查的方式，解決現場施工布線不規范引發的投訴。
在制定規范、落實規范的同時，公司也全方位對裝維工作提供支撐。今年，網運部牽頭成立裝維效能提升工作站，區局設有相應的裝維工作室，以此作為抓手，來提升裝維質量。
對一線裝維人員的支撐手段也在優化完善。比如在以前，一線人員在裝維過程中要使用4種不同的App，領工單用“掌上工單”、測試要用“PON112”等，現在用統一的“智慧營維”App就能搞定所有，裝維人員無需在不同的App之間“折騰”，操作更簡便。裝維學院知識庫的建立，也為裝維人員搭建了交流學習平臺，了解標準化規范、最新工作要求、疑難案例等，提升大家的技能。
裝維透明化，讓用戶像網購一樣方便
對于網購族或者網絡訂餐族來說，商家是否已經發貨、貨物到了什么地方、快遞小哥何時會送達等物流信息，心里門清，因為可以實時查詢到。這種信息透明的服務，無疑給用戶帶來了更好的體驗。這樣的場景，也是客調中心期待達成的“小目標”，推進裝維過程透明化，讓用戶享受到更好的服務。
通過客調中心自主研發的系統，現在能夠展示裝維人員一天的路徑軌跡：從哪里出發、何時到達第一家客戶、停留多長時間、用戶地址、客戶設備號、何時到達第二家客戶……通過該系統，對裝維人員的運動軌跡和工作細節一目了然。
目前，查看裝維人員的運動軌跡主要是用于管控，比如說通過運動軌跡來判斷裝維人員是否上門為用戶提供服務。客調中心進一步想做的事是，通過這套系統為裝維人員提供支撐，做好路徑輔助規劃，為裝維過程透明化、展示排隊等候時間而打下基礎。
“這實際上是三步曲，第一步是利用GPS技術進行裝維人員上門打卡登記，第二步是裝維人員運動路徑展示，第三步是路徑輔助規劃。”客調中心副主任張銀寶表示。
以前，裝維人員拿到工單出門后，先去哪家用戶再去哪家用戶，路線如何走，全憑自己的經驗和習慣，這樣的安排并不一定合理。等路徑輔助規劃功能上線后，系統會根據用戶的預約時間、地點等，自動向裝維人員生成推薦路線，就像手機導航時，地圖類App會根據道路擁堵情況、紅綠燈多少等推送相應的路線供出行者選擇。
此舉有利于裝維過程透明化的實現，可以讓用戶知曉比較精確的裝維人員上門時間，不會像過去那樣，因為漫長等待而產生焦急情緒。“比如說，系統通過前一個工單的內容，預判施工會在10點15分完成，再加上路上會花費15分鐘時間，所以系統判斷裝維人員大概會在10點半到達下一家用戶，用戶可以查詢到這些信息。”張銀寶表示。在這一過程中，后臺實時了解進展，在“危急情況”發生時進行干預，“還是上面那個例子，在前一家用戶，如果裝維人員到了10點20分還沒有完工，那么系統就會干預，給塊長發送信息。塊長和裝維人員聯系后，如果發現碰到難題，那么要及時調配其他裝維人員，確保在預約時間內為下一家用戶提供服務，降低失約風險。”
AI、大數據齊上陣，提升管理效能
AI、大數據這些新技術的蓬勃發展，正在產生越來越強烈的“化學反應”，改變著人們的工作和生活。客調中心趕在潮頭，將AI、大數據等引入實際工作中，來提升服務品質和工作效率。
按照規范要求，裝維人員在施工過程中，需要拍攝用戶終端、室外明線、室內明線、光分箱等現場照片并上傳系統。這些照片的數量極其龐大，每月上傳的量達到百萬張，如果僅靠人工，根本來不及識別斷定照片中所反映的是否符合規范。
針對這種情形，客調中心與研究院合作，利用人工智能技術開發照片自動識別功能。現在，人工智能對于用戶終端照片和光分箱照片的識別率已經達到比較高的水平，大大減輕了人工壓力，也縮小了線下人工抽查的范圍。“比如通過人工智能識別，能判定光分箱的盤線是否規范，用戶家機頂盒的走線是否規范。”俞立峰說道。
客調中心也正在利用AI人工智能技術來打造客服機器人，安排人員對客服機器人進行語義識別訓練，目前已經完成一階段目標，實現短句子、一次交互的識別成功率達到較高水平。
大數據分析也正越來越深地介入客調中心實際工作中，比如對裝維投訴單的分析，能夠自動判責并進行初步分類，大大提升了效率。
