在路口等紅燈時，如果信號燈上沒有讀秒提示，行人不知道綠燈何時亮起，容易產生焦躁情緒。所以，交通信號燈現在基本上都設有讀秒提示，讓行人心平氣和。

類似的場景是，當用戶碰到網絡故障時，如果不知道故障原因，不知道何時能修復，只有一片茫然，心情自然也會焦躁，用戶感知自然好不了。

為了用戶感知，上海NOC在“先”字上做深文章：先于用戶發現故障、先于用戶投訴解決問題。故障發生后，第一時間展開修復，同時相關信息自動推送給前端，讓用戶心中有譜。同時，上海NOC運用技術手段、主動分析找出網絡隱患并及時加以消除，在用戶投訴之前就將問題解決，在潤物細無聲之中提升用戶感知。

碰到故障，用戶心中也有譜

“我家網絡出現故障，不知道是什么原因造成的？”

“……”

“網絡故障什么時候能修復？”

“……”

以前，網絡故障發生后，因為前后端信息沒有同步聯動，前端客服人員在受理用戶申告時，沒有掌握后端的信息，不知道網絡發生了什么狀況，無法向用戶做出準確解答。現在則不一樣，對于用戶提出的這些問題，前端人員能在第一時間做出解答，讓用戶心中有譜，不再因為茫然而焦躁。這是因為，現在有了群障攔截系統，能先于用戶發現故障，并在用戶申告時精準答復。

如果說上海NOC是實時監測大網質量、及時排除網絡故障的“醫院”，那么監控維護部就是“門診部、急診中心”，7×24小時對大網進行監控，并對網絡故障進行最基礎的處理。“近年來的最大變化就是，后端除了修復故障，還能將所有影響業務的清單同步推送到前端。如果用戶來申告，客服人員可以告訴用戶網絡有什么問題，預計什么時候修復。”NOC監控維護部副主任張嵐說道。

為了群障攔截系統，上海NOC投入了巨大精力，設計流程、搭建框架，針對光網接入側故障做到了全自動開啟。也就是說，故障發生后，通過群障模型精確匹配資源信息，做到準確定位故障，實現故障自動派單，同時將故障信息自動推送給網運部客調中心和前端客服系統，以便為用戶做出準確解答。

“群障攔截機制發揮作用后，主要起到兩方面作用。對外，安撫用戶；對內，準確定位故障，使得流程效率更高效，后端工程師不需要一邊搶修故障，一邊對用戶申告做出解釋。”張嵐表示。

潤物無聲，提升IPTV質量

電信IPTV現在已經成為越來越多申城家庭的客廳主角，IPTV的質量也因此牽動著越來越多用戶的心。

影響用戶使用IPTV體驗的環節和因素有很多，包括用戶側、網絡側、平臺側，比如用戶家中的機頂盒、家庭網關設備質量、城域網設備和IPTV業務平臺設備的運行質量等。這些設備由公司內部不同部門管理，去年上海NOC做了一件重要的事情，將由不同部門管理的設備以及相關的線路都納入了統一監控體系當中，實現端到端的主動監控。

對IPTV網絡的主動監控主要在兩方面發揮作用，一是實時告警，二是主動巡檢。當故障發生后，會通過統一監控上報綜合告警系統，對告警進行分析和過濾，判斷是什么原因造成的。如果判定故障是用戶側原因引起，則派裝維人員去現場處理，如果故障是由網絡側引起的，則由NOC去處理，實現精準派單。同時，故障信息也會同時推送給前端，以便對用戶進行解釋。

主動巡檢也是IPTV質量管控中的重要內容，從而盡早發現隱患，將故障消滅在萌芽狀態。“比如通過巡檢，我們發現IPTV業務平臺的服務器CPU、內存占用率過高，那么要提前進行擴容。如果發現板卡、線路的質量不行了，也要及時更換。”上海NOC網管部技術專家梁軼說道。

很多時候，IPTV質量提升是在潤物無聲中進行，甚至用戶都沒有明顯感覺到。上海NOC結合集團公司要求開展的光衰不達標整治，優先整治IPTVQoS且光衰不達標的現象。“也就是說，用戶家中的寬帶不僅光衰值過大，而且IPTV的丟包率、時延指標過高，會優先進行整治，裝維人員會去現場進行處理，如果是線路原因，則更換線路。”梁軼表示。

上海NOC還做了一件事，看起來很小，發揮的作用卻不小。現在，一些用戶家中的網關長時間處于開機狀態，使得內存耗盡，進而影響家中IPTV和寬帶上網的質量。針對這部分用戶，上海NOC會在閑時對其家庭網關進行主動重啟，從而釋放內存。這招取得的成效很明顯，有效保證了業務良好運行。

邁前一步，讓用戶訪問海外網站更順暢

“家中用了幾百兆的寬帶，但是訪問海外網站卻非常慢，甚至有時都打不開網頁。”這類的抱怨，現在并不少。

實際上，影響用戶上網體驗的因素有很多，尤其是訪問海外網站時。“網頁上有很多元素，包括圖片、視頻等，在某個特定元素出現訪問超時、無法訪問時，會阻塞其他元素的下載呈現，這就是異常外鏈。呈現在用戶眼前的景象是，這個網頁一直在白屏等待，感知很差。”上海NOC數據網絡維護分中心技術專家程衛華表示。

數據網絡維護分中心的技術人員收集了200個左右海外網站，主要是政府類和教育類網站，投入巨大精力對這些網站中的圖片、視頻腳本，人工方式進行逐一分析，查看是否存在超時異常的元素。結果發現，其中160多個海外網站存在異常外鏈，給用戶訪問體驗帶來不佳。

發現了這個現象之后，技術人員繼續跨出一步，探索如何才能消除異常外鏈給用戶訪問海外網站帶來的不佳體驗。經過多番嘗試之后，數據網絡維護分中心的技術人員自主開發出海外網站加速器綠色軟件，用戶無需復雜操作，只要在這款軟件的客戶端上點擊“一鍵加速”，就能優化異常外鏈，從而快速訪問國外網頁。“針對那些異常外鏈處于關鍵位置的海外網站，訪問速度提升明顯。”程衛華說道。

后續，技術人員將探索針對海外網站的自動分析能力，推動業務進一步推廣，從而在更大范圍內提升用戶訪問海外網站的體驗。