一天，一封郵件飛進浦東局政企客戶中心顧晗斌的郵箱：某外資金融機構客戶要求電信為其分機號進行災備映射。由于該功能涉及到區局維護中心的特殊資源，顧晗斌立即在倒三角平臺上向浦東局維護中心發起求助，期望能在16天內得到解決。

通過倒三角平臺的“一線牽”，顧晗斌當晚便接到了浦東局維護中心主任俞東升的電話。面對罕見的課題，雙方細細打磨直至深夜，終于將方案一錘定音。

當晚，電話討論整整一個小時

在我國金融對外開放提速的大背景下，外資銀行紛紛加大了對國內的投資，或增加網點，或對原有業務進行調整升級。顧晗斌此次負責的外資金融機構客戶在上海有兩個辦公地點，為了提升辦公場所的服務能力，客戶的安全評估部門提出一個需求，就是當其中一個辦公地點遭遇物理上的重大故障時，相關人員能夠迅速轉移到另一個辦公地點繼續開展業務。電信要保證客戶的電話號碼可以馬上實現異地的重新啟動，使其語音通信不會中斷。

這不是一項普通的業務，涉及到電信大網的支持，需要維護中心DID（Direct Inward Dialing，直接撥號呼入）語音業務的特殊資源，才能實現用戶要求的呼叫轉移功能。顧晗斌不僅要就客戶提出的過戶、移機、合群以及新增號碼段等要求提供相應的解決方案，而且還得拿出一份英文版的答卷。“一般外資企業會有一個中國的團隊，方便溝通。但這次的客戶比較特殊，來自香港的亞太總部，客戶的郵件全部是英文。”顧晗斌說。

收到客戶的需求后，顧晗斌在當天中午登上倒三角平臺，簡單描述了客戶對災備方案的需求，并希望浦東局維護中心協助提供英文版的災備方案?！熬S護中心響應得非?？?，當天晚上區局維護中心的俞東升主任就打電話給我了?！碑敃r已經是晚上9點鐘，顧晗斌將用戶需求在電話里詳細解釋了一遍，并和俞東升探討了電信所具備的能力與可實現的方案。兩人的電話打了整整一個小時，推敲了兩三種方案，最終才敲定了一個最適合用戶、同時也最經濟的方案。

顧晗斌由衷地感到，有了倒三角平臺這個“好幫手”，客戶經理處理起工作來就更加快捷了。“倒三角平臺得到了各級領導的高度重視，是個很好的前后端聯系平臺。政企用戶的需求既有個性化特征，又有行業共性，倒三角平臺可以找到電信內部各類專業人才，對客戶需求的及時響應非常重要?！?/p>

5天，拿出英文版全方案

盡管俞東升收到的支撐單上預留了16天的解決時間，可俞東升沒有絲毫放松，“如果不是緊急問題或重要問題，部門之間通過郵件來協調就可以了。既然上了倒三角支撐平臺，那問題的等級就比較高，所以我們不會踩著點去處理，基本上都是以最快的速度解決掉。”

俞東升坦言，若不是及時與顧晗斌進行了詳細的溝通，他們對客戶具體的需求也不會理解得那么清楚。他笑說：“有時候客戶的表述方式和我們這些搞通信的不在一個頻道上，我們需要把最實際的用戶需求挖掘出來?！迸c顧晗斌探討后，俞東升才明確了到底應該實現什么級別的災備，涉及多少個號碼。雖然從技術層面上說，無論多少個號碼的呼叫轉移，都可以用批量的腳本寫好，但俞東升認為方案中的細節必須要足夠精確，這樣當客戶看到的時候才會眼前一亮，知道這就是他們想要的東西。

在最終敲定的應急預案里，平時用戶都能按照正常的方式去接續、呼叫，發生問題以后，一旦用戶認為短時間內故障無法修復，就可以通知電信啟動應急預案。這個方案不僅最貼合客戶需求，而且也很好地節省了雙方的成本。

維護中心為了支撐政企中心，專門設立了一個負責售前、售中的班組。俞東升將制定英文版方案的任務交給了班組里的云產品運維工程師程祺。這位積累了十年政企客戶經驗的“老同志”英文水平不錯，在顧晗斌提出需求的5天后，就將英文版的災備方案上傳到倒三角平臺，遠超前于原定的16天期限。

雖然倒三角平臺以“發現問題、解決問題”為主，但其實對于部門轉型也可以說功不可沒。俞東升坦言，維護中心正處在轉型過程中，原來主要是維護局端設備，用戶端的維護延伸這兩年才剛剛起步，例如程祺所在的班組現在只有5名成員，以后將會有更多人員逐步轉型。