在每個區局，每逢月底那幾天，都有一項常規化的重要工作——催賬，雖然只是打電話提醒一下用戶，但這樣的電話并不受歡迎。催賬的成功與否會影響到公司的業務收入，因此，為了支撐公司及各單位的欠費催繳、資金回收，帳務中心市場服務處設有專門的崗位——欠費催繳管理，2013年進入帳務中心的王雪魯一直在這個崗位上，從一開始的數據統計到現在支撐區局用法律武器追回欠費以及為用戶建立信用模型，這些創新切切實實加快了資金回籠速度。
■記者潘少穎
讓區局愛上法律催欠
催欠不是件容易事，催欠人員往往不被用戶理解。實際上，面對“老賴”，拿起法律武器不失為一種有效手段。去年，市場部、帳務中心聯合各區局開展高額欠費訴訟工作，90后的王雪魯就是這項工作的參與者之一。
記者：參與這項工作，對你來說，最大的難點是什么？
王雪魯：是法律知識上的欠缺。一開始，我看到訴調、訴訟等這些專業名詞一頭霧水。我跟著較為專業的同事學，還向合作律師事務所的律師請教。而且訴訟中涉及的情況很多，有找不到用戶的、有戶主去世的、有無力承擔費用的，各種情況怎么處置，心里要有一個明鏡。
記者：區局對法律催欠的態度如何？
王雪魯：坦白講，一開始，他們是拒絕的，因為法律催欠耗時耗力，一紙訴訟書過去，也有可能影響和客戶的關系。但法律催欠比電話催欠更有權威性，因此，我們把訴訟列入對區局的考核中，我最大的工作量也就在于對區局應訴未訴數據的統計，每月發布相關數據。有的區局一看到自己扣分了，就來問我原因，慢慢地區局接受這種手段了。
記者：區局能接受這種手段，說明效果不錯吧？
王雪魯：是的，2017年發起的訴訟比前一年提升141%，回收欠費830余萬元。如去年9月，一筆近10萬元的欠費轉到了公司賬戶，這筆費用晚付了近兩年，在運用了訴訟的法律手段后，終于收了回來。在這個案例中，碰到過被告未到庭、訴訟文書送達未果等問題，帳務中心和律師事務所出面協調，最終讓用戶付清費用。的確，一個訴訟要經過很長時間，但當欠費被催回，會覺得此前的這些付出都是值得的。
為用戶建一個模型
如果說法律催欠展示的是一種“硬作風”，那么由王雪魯負責的用戶信用模型的建立則展現的是“軟實力”，每個用戶在電信的數據庫里都有標簽。
記者：建立信用模型的目的是什么？
王雪魯：說白了，也是為了催欠，欠費用戶有不同種類，一種是“老賴”，另一種是無意欠費，如果采取同一種催欠手段，恐怕“老賴們”照樣不付費，而無意欠費的用戶感知會受到影響。公客用戶信用模型的一大目的就是為了差異化服務，這也是帳務中心的賬務服務品質化項目，從2016年就開始做了。
記者：在這個項目里，你做了哪些工作？
王雪魯：模型的建立離不開大數據，我們去了尼爾森、阿里等企業學習建模，再找大數據公司請他們建用戶付費的信用模型。在開始的磨合期，當大數據公司把建好的模型給我看，我就進行抽查，抽取其中的數據和結論進行核實。用了三個月的時間，終于把模型確立了。
記者：這個信用模型在實際工作中的作用如何？
王雪魯：目前，信用模型把用戶分了三個等級：好、中、差。對于區局催欠人員來說，此前他們都是拿到一張欠費名單，一個個打電話，現在，就能針對不同的用戶進行不同的催欠，比如面對信用差的用戶，區局先用語音資源催欠，而面對信用好的用戶，則當月可以免催欠。
接下來我們將進一步完善模型，我設想了幾個點，比如三個等級還比較粗，要再進行細分；要讓用戶有感知，自己的信用好和不好會得到不一樣的服務；同時在考慮接入外部數據，讓用戶的數據更精準。
