每到月末，總是營業(yè)廳最忙碌的時候，對于莘閔局的莘東路營業(yè)廳來說，更是不在話下，2月26日下午，營業(yè)廳一樓的大廳里已經(jīng)人頭攢動，如何在茫茫大人流中收獲大商機(jī)，成為擺在莘東路營業(yè)廳面前的課題。在最新春開銷售競賽周排行榜中，莘東路營業(yè)廳位列第三的位置，他們是如何做到的？
■記者李蘊(yùn)坤
賬單里窺見大商機(jī)
坐落在莘東路和莘松路交叉口的這家電信營業(yè)廳就像一座大港口，每天承受著大量的客流吞吐量，記者一進(jìn)門，就看見幾位年紀(jì)稍長的用戶擠在門口的咨詢臺前，煞有介事地打聽套餐的內(nèi)容。
副店長張娟娟說：“周末和月末的客流量是最多的，每天都有近千人來店辦理業(yè)務(wù)。”在這個兩層樓的營業(yè)廳里總共有超過50名員工負(fù)責(zé)接待客戶，崗位細(xì)分到咨詢、公眾客戶、政企客戶、營改增和收銀專柜，另外還有多名駐店商在一樓銷售自家品牌的手機(jī)。
“目前，我們營業(yè)廳首推的，肯定是199元的十全十美套餐。”張娟娟說，雖然銷售競賽的主要項(xiàng)目還涉及寬帶、IPTV、播播TV、智能組網(wǎng)等，但十全十美套餐依然是重頭戲。為了更好地抓住銷售機(jī)遇，張娟娟給收銀專柜的工作人員也制定了銷售任務(wù)，讓他們負(fù)責(zé)“賬單營銷”。
來收銀專柜辦理付費(fèi)的用戶多是老年人，習(xí)慣付了錢就走，那么該如何向他們推薦十全十美套餐呢？張娟娟介紹：“在營業(yè)員端的客戶付費(fèi)界面里，有一個名為‘商機(jī)’的按鈕，點(diǎn)開之后會顯示客戶是否有資格轉(zhuǎn)到更優(yōu)惠的融合套餐。”確認(rèn)過商機(jī)之后，收銀員會為用戶填寫一張比價表，用賬單上最直白的價格優(yōu)惠吸引他們的關(guān)注，由此將原本只是來辦理付費(fèi)業(yè)務(wù)的用戶引導(dǎo)到咨詢臺，那里的工作人員將進(jìn)一步為他們解釋轉(zhuǎn)換套餐后能省多少錢，或是在同等價位下轉(zhuǎn)成融合套餐能享受更快的寬帶速度以及更豐富的手機(jī)和固話服務(wù)。
“無論最后用戶有沒有變更套餐，只要收銀員將他們成功引導(dǎo)到咨詢臺，都可以看作是完成一項(xiàng)指標(biāo)，這樣也是給員工更多的激勵。”如果在不那么忙的時候，張娟娟還會開設(shè)“賬單省錢專柜”來主打這類套餐變更業(yè)務(wù)。
不光賬單里可以窺見商機(jī)，駐店商也是銷售抓手。張娟娟稱，只要駐店商在銷售手機(jī)的同時推薦用戶購買了十全十美套餐，用戶便能獲得相應(yīng)的終端補(bǔ)貼，這些也將納入營業(yè)廳的考核指標(biāo)。
搶盤專項(xiàng)激勵鼓舞斗志
作為閔行區(qū)內(nèi)唯一的一級廳，莘東路營業(yè)廳早已成為許多轄區(qū)內(nèi)電信用戶的金字招牌，用戶若是在使用電信業(yè)務(wù)過程中遇到不如意的事，常常會來到莘東路營業(yè)廳反映情況。
一旦產(chǎn)生投訴等相關(guān)情況，工作人員有一套環(huán)環(huán)相扣的處理模式：如果營業(yè)員的解釋不被接受，將由值班長出面協(xié)調(diào)，帶領(lǐng)用戶前往后臺接待室詳細(xì)解釋和解答用戶的疑問，“每周我們都會統(tǒng)計(jì)重復(fù)出現(xiàn)的問題，對特定場景進(jìn)行有針對性的演練，并在月初的員工大會上集中打磨銷售與服務(wù)的話術(shù)。”
精益求精的戰(zhàn)術(shù)極大地提升了營業(yè)廳的工作效率，光是咨詢臺就頂下了營業(yè)廳一半以上的銷售指標(biāo)，負(fù)責(zé)咨詢臺的兩位營業(yè)員能夠快速為用戶解釋套餐內(nèi)容、審核證件，并進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)判，將他們分流到12個公客柜臺去受理。
為了激勵員工們愈戰(zhàn)愈勇，營業(yè)廳還在基礎(chǔ)銷售指標(biāo)之外，設(shè)立了搶盤的專項(xiàng)指標(biāo)。隨著價值兌現(xiàn)，員工們的斗志燃燒得更旺了，人才的流失率也顯著地降低了。2017下半年，他們的流失率已經(jīng)降至更低的水平。
近日，莘東路營業(yè)廳還成立了呼叫小分隊(duì)專攻“單轉(zhuǎn)融”業(yè)務(wù)，隊(duì)伍里有17名工作人員，每天安排兩位成員負(fù)責(zé)聯(lián)系單裝寬帶用戶，推薦他們轉(zhuǎn)換成融合套餐。“一天差不多能打幾百通電話，其中有一半的用戶有意向換套餐。”張娟娟自豪地說，在莘東路營業(yè)廳新裝寬帶用戶里超過90%選擇融合寬帶。
一起“奔跑吧，兄弟”
平日里大家都在為搶盤、刷指標(biāo)力爭上游，要說莘東路營業(yè)廳業(yè)余時間有什么放松活動，張娟娟不免有些遺憾地表示：“員工人數(shù)多，崗位又劃分得很明確，日常工作中還真沒有什么機(jī)會去聚會或旅游。”但這并不代表莘東路營業(yè)廳失了人情味，其實(shí)，他們每年的團(tuán)建活動都別具一格。張娟娟回憶道，去年他們特地找了一家團(tuán)建公司，組織全廳的營業(yè)員，在一處古鎮(zhèn)展開了為期兩天的精彩冒險。
張娟娟興奮地說：“我們63個人分作兩批，在古鎮(zhèn)里尋寶，感覺就像《奔跑吧兄弟》！”行程中既有充滿趣味的小游戲，例如摸物品、猜答案，也有教鸚鵡說話等略叫人頭疼的挑戰(zhàn)，更別提“撕名牌大戰(zhàn)”這種看不見硝煙的“跑男”式對決了。即便是工作中較少相互接觸的員工，也能在多樣化的項(xiàng)目刺激下迅速打成一片。雖然滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)幕顒訒韼追制v，但歡聲笑語的經(jīng)歷確實(shí)非常減壓，而且讓團(tuán)隊(duì)的凝聚力大大地提升了。
