2018年伊始，新一輪的“開門紅”春開銷售競賽再次打響。在首周的銷售戰(zhàn)況中，浦東局長島路營業(yè)廳的銷售業(yè)績位列市區(qū)組營業(yè)廳前三甲。在店長劉益看來，這是一個(gè)意料之中的成績，因?yàn)闋I業(yè)廳中的每一個(gè)成員都緊繃著一根弦，從未松懈過，“別人能做到的，我們?yōu)槭裁醋霾坏剑蚴鞘裁矗趺唇鉀Q”，這是劉益——一個(gè)80后的女店長經(jīng)常思考的問題。
■記者潘少穎
在親戚朋友中“試驗(yàn)”推廣
自從2017年十全十美套餐推出以來，在公司的各個(gè)渠道都掀起了向用戶推廣不限流量套餐的熱潮，長島路營業(yè)廳也不例外。
一開始，引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)十全十美套餐的工作在長島路營業(yè)廳開展得并不順利。按照慣例，最大范圍地告知用戶這一消息的方法就是通過外呼。但是，外呼的一大弊端就是很容易遭到用戶的拒絕，甚至反感，有時(shí)連和用戶對話的機(jī)會也沒有。即使用戶愿意聽，要清晰地解釋電信套餐，也要費(fèi)一番口舌。
當(dāng)時(shí)，有時(shí)一天只能完成日指標(biāo)的一半，劉益和首席副店長張君都十分著急，想了不少法子，最終決定先發(fā)動親戚朋友。那段時(shí)間，劉益和張君翻遍了手機(jī)通訊錄，每天都要和十幾個(gè)親戚朋友通電話，“親戚朋友會耐心地聽你解釋，他們聽懂了，其他用戶也能聽懂。在和他們交流的過程中，我們也總結(jié)出了一套話術(shù)，比如只要告訴用戶套餐可以免費(fèi)升級了，這就是重點(diǎn)。還有就是要回避營銷的口吻，改成通知的語氣。”
在劉益和張君告知的親戚朋友中，幾乎接近100%的人表示愿意來營業(yè)廳辦理十全十美套餐。但是新問題出現(xiàn)了，他們中大多數(shù)人要下班過后才能來，考慮到大多數(shù)用戶都有這樣的情況，長島路營業(yè)廳不僅開辟了十全十美套餐辦理專柜，還延長了下班時(shí)間，原本18:30就可以關(guān)門，又延長了一個(gè)半小時(shí)。
總結(jié)出了精煉的話術(shù)，其他營業(yè)員也效仿這種做法，沒想到還真有效，有的用戶接到電話后當(dāng)天就來營業(yè)廳辦理了。
他們不來，我們就上門
對于這樣的“逆襲”，劉益覺得還不夠完美，因?yàn)檫€有一部分“倔強(qiáng)”的用戶就是不肯到營業(yè)廳來辦理。
“他們不來，我們就上門。”長島路營業(yè)廳采取和營維人員合作的方式，營業(yè)員先外呼，和用戶確認(rèn)好上門時(shí)間，把客戶數(shù)據(jù)給營維人員，再由營維人員上門為用戶拍照、登記證件等，辦理十全十美套餐。
有的用戶怕麻煩，不肯到營業(yè)廳來辦理，但是如果主動上門，不用他們走一趟，他們就不會排斥。營維人員穿著工作服上門，出現(xiàn)在用戶眼前，也打消了他們的疑慮。”
實(shí)際上，在營維人員上門的過程中，用戶也改變了原先在電話中“拒人于千里之外”的態(tài)度，大多數(shù)時(shí)候，辦理過程是順利的。
通過和營維人員合作主動上門的方式，原本還在猶豫、懷疑的用戶，又有一大部分用戶成功地轉(zhuǎn)了十全十美套餐。而對于營維人員和營業(yè)員來說，也拿到了提成，提高了收入，可謂“兩全其美”。
引客入廳、上門服務(wù)這兩種方式雙管齊下，很快，長島路營業(yè)廳每天完成數(shù)逐漸上升。
玩抖音開轟趴
說起2018年獲得的開門紅，劉益覺得最重要的還是有一支始終處于緊繃狀態(tài)的團(tuán)隊(duì)。“現(xiàn)在，營業(yè)廳每天都要晚關(guān)門，實(shí)際上，外面看營業(yè)廳關(guān)門了，但營業(yè)員還要留下來把沒有處理好的工單繼續(xù)完工。但沒有一個(gè)營業(yè)員有怨言，他們都自覺地做完手頭的事再下班。”
是什么能讓營業(yè)員堅(jiān)持這樣？除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)之外，更重要的是營業(yè)員們在精神上也有滿足感。在長島路營業(yè)廳辦公室的墻上，貼著此前他們分批出去旅游的各種自拍照。長島路營業(yè)廳有12位營業(yè)員，平均年齡不超過30歲，是一支年輕的團(tuán)隊(duì)，活潑、開放、搞笑是這群年輕人的天性，用劉益的話說，撇去工作時(shí)的嚴(yán)肅，這是一支“瘋瘋癲癲”的團(tuán)隊(duì)。
怎么“瘋癲”？比如，下班后，營業(yè)員們在廳里拍抖音視頻，跟隨著音樂節(jié)奏，做出扭脖子、擺動手臂等肢體動作，還互相設(shè)計(jì)動作。無論是作為管理者的劉益、張君等，還是營業(yè)員們，都可以玩得很嗨。此前，長島路營業(yè)廳里還入駐了K吧，白天會有用戶去嘗鮮，營業(yè)廳關(guān)門后，營業(yè)員們有時(shí)也會在K吧自娛自樂。
2012年，劉益當(dāng)上店長后，還制定了一個(gè)“保留節(jié)目”——每年春節(jié)前的某個(gè)晚上，去轟趴屋搞一場轟趴，大家無拘無束地玩。“這樣的活動大家都很期待，舉辦了幾次，從來都沒有人缺席。營業(yè)員本身是一個(gè)壓力較大的崗位，不釋放壓力，人就總是憋著，甚至?xí)言箽鈳Ыo用戶。”
長島路營業(yè)廳的12位營業(yè)員大多在此工作了五六年以上。劉益經(jīng)常會問營業(yè)員們“工作開心嗎？”只要聽到“開心”，她也會很開心。
