客服中心堪稱是“秒級管理”，每個話務員要在200秒之內接通一個電話并解決用戶問題。如果一通電話增加1秒，整個10000號客服體系就要多配置3~4名話務員。如何將這支龐大的客服隊伍培養成整齊劃一的服務鐵軍，充分激發工作效率，又有家一般的溫情與凝聚力呢？

■記者　孫妍

業務外包，管理不外包

客服中心有四個主要服務渠道，包括10000號呼入、10000號呼出、互聯網客服和星級客戶經理，涉及1600多名外包員工。

為了降本增效，客服中心一直實行嚴格的考核機制，不過，考核是基石，激發個人價值貢獻的評價體系才是活化劑。

從2013年起，客服中心就開始實行星級評價體系，從10000號呼入隊伍開始，慢慢將各個渠道納入到評價體系中。所謂星級評價體系，就是一線員工每個月都會進行評星，考核周期是前三個月，考核指標非常全面，包括出勤率、QA達標率、在線一次解答率、維系客戶情況以及產量（一個月接通多少電話）等。

考核指標也相當嚴格，一星級是及格線。達到二星級以上的員工，幾乎是零請假，堪稱是鐵一般的紀律，目前二、三、四、五星級的員工覆蓋率達到了35%，可謂“業務外包，管理不外包”。

星級俱樂部，嫁接起“四部階梯”

為了讓物質獎勵和精神獎勵并舉，客服中心還搭建了一個經驗共享、能力提升、緩解壓力的平臺——星級俱樂部。

如何成為星級俱樂部的會員？星級評價體系是一個必要參考指標，只有上一年累計獲得20顆星及以上，或上一年在職月均2顆星及以上，才能成為星級俱樂部的會員。

星級俱樂部的會標、會旗、徽章都由會員自己設計，定期舉行戶外拓展、培訓講座和主題沙龍，還有張貼星級排行榜的文化墻和共享俱樂部成長點滴的雜志。

五星級員工（全年50顆星及以上）可以說是鳳毛麟角，除了在物質上充分肯定五星級員工的個人價值貢獻外，客服中心也通過星級俱樂部進行師徒帶教，使其成為經驗共享平臺。從4年的統計數據來看，2016年度的三星級、二星級員工都比2015年度翻了個倍，五星級員工的標桿作用正在輻射開來。

將近5年的潛移默化，星級評價體系已經成為員工自我衡量的一大標準。在核心崗位評定面試中，員工常常會自豪地談到，自己已經累積到幾顆星，有望登頂今年的五星級之列。

有一位員工這樣分享星級評價體系對自己的激勵，從一個對業務摸不著頭腦的小白，晉升到星級俱樂部，激勵著他不斷提升自己，每天回到家，還要拉著家人來模擬對話。

未來，客服中心還將把10000號園區臺最中心的16個位置打造成“星級員工示范崗”，將首席位置固定下來，讓話務員們有更明確的目標。

客服中心四個渠道的工作內容、考核指標是截然不同的，近年來，通過星級評價體系的完善，“四部階梯”開始在同一地平線上豎起。而星級俱樂部則是一個瞭望塔，嫁接起“四部階梯”，讓員工能夠看到自己的未來和目標。

接上“智慧人力”的翅膀

今年雙十一期間，阿里客服系統完成了一次史上最大規模的人機協同，機器人“阿里小蜜”承擔了95%的客服咨詢。一旦插上技術的翅膀，數據的處理效率就能成倍加快。

在公司，客服中心和浦東局是“智慧人力”的兩大試點單位，希望能夠建立一套智能化的評價體系。對于客服中心來說，他們要做的是如何將星級評價體系和公司人力資源部的評價體系進行對接。一個星級評價體系，其實牽動著海量的考核數據，客服中心每個月都需要從網運、CRM等不同系統中抽調數據，大量的拼表工作需要人工完成。如何通過完備的IT系統支撐起星級評價體系的數字化運營，讓員工能夠實時地看到自己的完成進度，這將是最大的考驗。

接上“智慧人力”的翅膀，讓星級評價體系活起來，充分激發話務員的活力，打造一支有溫情又智能的服務鐵軍。