客服中心堪稱是“秒級管理”，每個話務(wù)員要在200秒之內(nèi)接通一個電話并解決用戶問題。如果一通電話增加1秒，整個10000號客服體系就要多配置3~4名話務(wù)員。如何將這支龐大的客服隊伍培養(yǎng)成整齊劃一的服務(wù)鐵軍，充分激發(fā)工作效率，又有家一般的溫情與凝聚力呢？

■記者　孫妍

業(yè)務(wù)外包，管理不外包

客服中心有四個主要服務(wù)渠道，包括10000號呼入、10000號呼出、互聯(lián)網(wǎng)客服和星級客戶經(jīng)理，涉及1600多名外包員工。

為了降本增效，客服中心一直實行嚴(yán)格的考核機(jī)制，不過，考核是基石，激發(fā)個人價值貢獻(xiàn)的評價體系才是活化劑。

從2013年起，客服中心就開始實行星級評價體系，從10000號呼入隊伍開始，慢慢將各個渠道納入到評價體系中。所謂星級評價體系，就是一線員工每個月都會進(jìn)行評星，考核周期是前三個月，考核指標(biāo)非常全面，包括出勤率、QA達(dá)標(biāo)率、在線一次解答率、維系客戶情況以及產(chǎn)量（一個月接通多少電話）等。

考核指標(biāo)也相當(dāng)嚴(yán)格，一星級是及格線。達(dá)到二星級以上的員工，幾乎是零請假，堪稱是鐵一般的紀(jì)律，目前二、三、四、五星級的員工覆蓋率達(dá)到了35%，可謂“業(yè)務(wù)外包，管理不外包”。

星級俱樂部，嫁接起“四部階梯”

為了讓物質(zhì)獎勵和精神獎勵并舉，客服中心還搭建了一個經(jīng)驗共享、能力提升、緩解壓力的平臺——星級俱樂部。

如何成為星級俱樂部的會員？星級評價體系是一個必要參考指標(biāo)，只有上一年累計獲得20顆星及以上，或上一年在職月均2顆星及以上，才能成為星級俱樂部的會員。

星級俱樂部的會標(biāo)、會旗、徽章都由會員自己設(shè)計，定期舉行戶外拓展、培訓(xùn)講座和主題沙龍，還有張貼星級排行榜的文化墻和共享俱樂部成長點滴的雜志。

五星級員工（全年50顆星及以上）可以說是鳳毛麟角，除了在物質(zhì)上充分肯定五星級員工的個人價值貢獻(xiàn)外，客服中心也通過星級俱樂部進(jìn)行師徒帶教，使其成為經(jīng)驗共享平臺。從4年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，2016年度的三星級、二星級員工都比2015年度翻了個倍，五星級員工的標(biāo)桿作用正在輻射開來。

將近5年的潛移默化，星級評價體系已經(jīng)成為員工自我衡量的一大標(biāo)準(zhǔn)。在核心崗位評定面試中，員工常常會自豪地談到，自己已經(jīng)累積到幾顆星，有望登頂今年的五星級之列。

有一位員工這樣分享星級評價體系對自己的激勵，從一個對業(yè)務(wù)摸不著頭腦的小白，晉升到星級俱樂部，激勵著他不斷提升自己，每天回到家，還要拉著家人來模擬對話。

未來，客服中心還將把10000號園區(qū)臺最中心的16個位置打造成“星級員工示范崗”，將首席位置固定下來，讓話務(wù)員們有更明確的目標(biāo)。

客服中心四個渠道的工作內(nèi)容、考核指標(biāo)是截然不同的，近年來，通過星級評價體系的完善，“四部階梯”開始在同一地平線上豎起。而星級俱樂部則是一個瞭望塔，嫁接起“四部階梯”，讓員工能夠看到自己的未來和目標(biāo)。

接上“智慧人力”的翅膀

今年雙十一期間，阿里客服系統(tǒng)完成了一次史上最大規(guī)模的人機(jī)協(xié)同，機(jī)器人“阿里小蜜”承擔(dān)了95%的客服咨詢。一旦插上技術(shù)的翅膀，數(shù)據(jù)的處理效率就能成倍加快。

在公司，客服中心和浦東局是“智慧人力”的兩大試點單位，希望能夠建立一套智能化的評價體系。對于客服中心來說，他們要做的是如何將星級評價體系和公司人力資源部的評價體系進(jìn)行對接。一個星級評價體系，其實牽動著海量的考核數(shù)據(jù)，客服中心每個月都需要從網(wǎng)運、CRM等不同系統(tǒng)中抽調(diào)數(shù)據(jù)，大量的拼表工作需要人工完成。如何通過完備的IT系統(tǒng)支撐起星級評價體系的數(shù)字化運營，讓員工能夠?qū)崟r地看到自己的完成進(jìn)度，這將是最大的考驗。

接上“智慧人力”的翅膀，讓星級評價體系活起來，充分激發(fā)話務(wù)員的活力，打造一支有溫情又智能的服務(wù)鐵軍。