是什么讓原來名不見經(jīng)傳的普通營業(yè)廳連續(xù)排名區(qū)局榜首?是什么讓11家營業(yè)廳上半年銷量同比增長100%?今年,公司渠道部“深耕運營”取得顯著成效,所有試點門店銷量總額較去年同期增長78%。下半年,渠道部計劃在全公司的專營等渠道推廣該經(jīng)驗。
36個“待哺門店”
今年2月初,36家營業(yè)廳信息被放上渠道部的案頭,這36家營業(yè)廳也成為上半年“深耕運營”試點工作的攻堅重點。
這36家營業(yè)廳完全由區(qū)局報送,“對于這些門店的銷售業(yè)績能否如期得到提升,說老實話,一開始大家心里都沒底,銷量到底會提升嗎?能漲10%,還是20%?沒人有答案。”渠道部渠道經(jīng)理劉瑜說,但渠道部的打算是,既然要試點,就不能專挑軟柿子捏,相反要啃硬骨頭。如果過往銷售業(yè)績不理想的門店能在這次試點中打贏翻身仗,那么今后的工作大家心里就都有底氣了!
這36家營業(yè)廳全部不是區(qū)局銷量排名靠前的績優(yōu)門店,不過這些門店都還有不小的提升空間,就像“嗷嗷待哺”的孩子,希望能在這次“深耕運營”試點中獲取幫助,甚至一鳴驚人。
如何快速捕捉商機?
有了目標扶持門店,接著就得“對癥下藥”了。在全面摸排過36家門店后,阻礙銷量上升的一個個課題浮出水面。
員工流失率高,團隊隊伍不穩(wěn)定;部分店長現(xiàn)場管控能力有待提高;銷售人員面對客戶要么是金口難開,要么是隨意開口;客戶進廳客流不多……
面對問題,渠道部對示范門店建立商機捕捉路徑,營業(yè)員輸入號碼后,可以快速捕捉商機,在此基礎(chǔ)上,推進銷售路徑、客戶化語言、客戶進廳記錄、團隊文化建設、優(yōu)先案例分析等規(guī)定工作,為店長和店員能力提升提供方法。
姚銀艾是上中路營業(yè)廳的店長,根據(jù)他的觀察,過去店員們的營銷思路和方法都比較單一,話術(shù)不活,抓不住用戶的心。于是,姚銀艾提出了“不推諉,善解決”的服務理念,說白了,他希望可以將所有潛在用戶都“留”在營業(yè)廳。通過商機捕捉,店員不再被動地“用戶來辦什么就只辦什么”,而是會結(jié)合用戶需求及使用情況,推薦用戶該辦什么,讓店員學會主動為用戶算賬。
“既然是深耕運營,那么就是要通過深挖運營嘗試到店到人的管控模式,以最小投入,產(chǎn)出最大效果。”劉瑜說:“而且,還要不增加一線員工工作量,就是簡單事情一線做,復雜事情總部做。”
優(yōu)秀案例就要是“干貨”
案例交流是渠道部布置給36家營業(yè)廳的一項必做功課,一開始營業(yè)廳上交的案例,并不能讓渠道部滿意。
“營業(yè)廳的某位營業(yè)員,熱心服務某位老年客戶,耐心幫助其安裝微信,教用戶使用智能手機,最終發(fā)展了高值套餐。后來,這位老人還介紹親友前來辦理業(yè)務。”
一開始,渠道部收到許多諸如上述的案例。“這是我們要的優(yōu)秀案例嗎?”劉瑜說,上面的只能算是優(yōu)秀的服務做法,值得提倡,但并不是門店深耕經(jīng)營所需要的優(yōu)秀做法,“我們想要的是,實實在在的做法,要讓兄弟營業(yè)廳可以借鑒和學習的經(jīng)驗和干貨。”
劉瑜向記者展示了后來營業(yè)廳改變思路后總結(jié)提交的優(yōu)秀案例。“針對單寬用戶,賣點是什么?該主推什么業(yè)務?”“針對融合套餐,該如何做外呼?”“店員必須精通上海電信寬帶套餐,設身處地為用戶著想”“針對不愛出門的用戶,周末進小區(qū)擺攤的時候,為何不來一次現(xiàn)場外呼,達成意向就上門!”
轉(zhuǎn)變思路之后的優(yōu)秀案例,如今成了36家營業(yè)廳之間交流經(jīng)營法門的橋梁。
從第五到第一
今年以來,渠道部針對36家試點營業(yè)廳進行了全方位的能力提升,涉及方面包括商機捕捉、銷售場景劃分、客戶進店信息記錄、團隊士氣激勵等。
“一開始,我們還在區(qū)局排名5名開外。”中區(qū)局河南路營業(yè)廳店長劉燕說,今年初,河南路營業(yè)廳確實存在士氣低落的情況,部分員工甚至考慮離職,她說服大伙兒一起留下來、一起拼,“通過一單單拼、一個個用戶抓,現(xiàn)在我們廳的銷售業(yè)績已經(jīng)多次排名區(qū)局第一。現(xiàn)在你再來我們營業(yè)廳,下午和傍晚時分,常常可以看到排隊辦理業(yè)務的熱鬧景象。”
劉燕說,銷售業(yè)績的提升,既“有訣竅”,就是要熟悉業(yè)務、巧妙運用話術(shù);也“沒訣竅”,就是一單單“死磕”,不放過每一個商機,就算收銀窗口也不放過。現(xiàn)在,河南路營業(yè)廳員工常常主動加班,延長一小時營業(yè)時間,為更多用戶受理業(yè)務。
渠道部專營和中小渠道運營管理中心主任杭偉軍介紹,今年以來,渠道部牢牢抓住營業(yè)廳門店的每個經(jīng)營細節(jié),從讓門店一線人員開口,到抓住每一個營銷機會;從用戶進廳,到辦理業(yè)務的全流程管理;從每個營業(yè)廳員工,到代理商管理,渠道部和門店一起摳細節(jié),從每一個細微處著手提升銷售能力和業(yè)績。上半年“深耕運營”試點完成后,36家門店有34家完成預定目標,其中11家門店增幅100%以上。下半年,“深耕運營”舉措將在全公司所有專營和中小渠道中推廣和復制。