是什么讓原來名不見經(jīng)傳的普通營業(yè)廳連續(xù)排名區(qū)局榜首？是什么讓11家營業(yè)廳上半年銷量同比增長100%？今年，公司渠道部“深耕運營”取得顯著成效，所有試點門店銷量總額較去年同期增長78%。下半年，渠道部計劃在全公司的專營等渠道推廣該經(jīng)驗。
36個“待哺門店”
今年2月初，36家營業(yè)廳信息被放上渠道部的案頭，這36家營業(yè)廳也成為上半年“深耕運營”試點工作的攻堅重點。
這36家營業(yè)廳完全由區(qū)局報送，“對于這些門店的銷售業(yè)績能否如期得到提升，說老實話，一開始大家心里都沒底，銷量到底會提升嗎？能漲10%，還是20%？沒人有答案。”渠道部渠道經(jīng)理劉瑜說，但渠道部的打算是，既然要試點，就不能專挑軟柿子捏，相反要啃硬骨頭。如果過往銷售業(yè)績不理想的門店能在這次試點中打贏翻身仗，那么今后的工作大家心里就都有底氣了！
這36家營業(yè)廳全部不是區(qū)局銷量排名靠前的績優(yōu)門店，不過這些門店都還有不小的提升空間，就像“嗷嗷待哺”的孩子，希望能在這次“深耕運營”試點中獲取幫助，甚至一鳴驚人。
如何快速捕捉商機？
有了目標扶持門店，接著就得“對癥下藥”了。在全面摸排過36家門店后，阻礙銷量上升的一個個課題浮出水面。
員工流失率高，團隊隊伍不穩(wěn)定；部分店長現(xiàn)場管控能力有待提高；銷售人員面對客戶要么是金口難開，要么是隨意開口；客戶進廳客流不多……
面對問題，渠道部對示范門店建立商機捕捉路徑，營業(yè)員輸入號碼后，可以快速捕捉商機，在此基礎(chǔ)上，推進銷售路徑、客戶化語言、客戶進廳記錄、團隊文化建設、優(yōu)先案例分析等規(guī)定工作，為店長和店員能力提升提供方法。
姚銀艾是上中路營業(yè)廳的店長，根據(jù)他的觀察，過去店員們的營銷思路和方法都比較單一，話術(shù)不活，抓不住用戶的心。于是，姚銀艾提出了“不推諉，善解決”的服務理念，說白了，他希望可以將所有潛在用戶都“留”在營業(yè)廳。通過商機捕捉，店員不再被動地“用戶來辦什么就只辦什么”，而是會結(jié)合用戶需求及使用情況，推薦用戶該辦什么，讓店員學會主動為用戶算賬。
“既然是深耕運營，那么就是要通過深挖運營嘗試到店到人的管控模式，以最小投入，產(chǎn)出最大效果。”劉瑜說：“而且，還要不增加一線員工工作量，就是簡單事情一線做，復雜事情總部做。”
優(yōu)秀案例就要是“干貨”
案例交流是渠道部布置給36家營業(yè)廳的一項必做功課，一開始營業(yè)廳上交的案例，并不能讓渠道部滿意。
“營業(yè)廳的某位營業(yè)員，熱心服務某位老年客戶，耐心幫助其安裝微信，教用戶使用智能手機，最終發(fā)展了高值套餐。后來，這位老人還介紹親友前來辦理業(yè)務。”
一開始，渠道部收到許多諸如上述的案例。“這是我們要的優(yōu)秀案例嗎？”劉瑜說，上面的只能算是優(yōu)秀的服務做法，值得提倡，但并不是門店深耕經(jīng)營所需要的優(yōu)秀做法，“我們想要的是，實實在在的做法，要讓兄弟營業(yè)廳可以借鑒和學習的經(jīng)驗和干貨。”
劉瑜向記者展示了后來營業(yè)廳改變思路后總結(jié)提交的優(yōu)秀案例。“針對單寬用戶，賣點是什么？該主推什么業(yè)務？”“針對融合套餐，該如何做外呼？”“店員必須精通上海電信寬帶套餐，設身處地為用戶著想”“針對不愛出門的用戶，周末進小區(qū)擺攤的時候，為何不來一次現(xiàn)場外呼，達成意向就上門！”
轉(zhuǎn)變思路之后的優(yōu)秀案例，如今成了36家營業(yè)廳之間交流經(jīng)營法門的橋梁。
從第五到第一
今年以來，渠道部針對36家試點營業(yè)廳進行了全方位的能力提升，涉及方面包括商機捕捉、銷售場景劃分、客戶進店信息記錄、團隊士氣激勵等。
“一開始，我們還在區(qū)局排名5名開外。”中區(qū)局河南路營業(yè)廳店長劉燕說，今年初，河南路營業(yè)廳確實存在士氣低落的情況，部分員工甚至考慮離職，她說服大伙兒一起留下來、一起拼，“通過一單單拼、一個個用戶抓，現(xiàn)在我們廳的銷售業(yè)績已經(jīng)多次排名區(qū)局第一。現(xiàn)在你再來我們營業(yè)廳，下午和傍晚時分，常常可以看到排隊辦理業(yè)務的熱鬧景象。”
劉燕說，銷售業(yè)績的提升，既“有訣竅”，就是要熟悉業(yè)務、巧妙運用話術(shù)；也“沒訣竅”，就是一單單“死磕”，不放過每一個商機，就算收銀窗口也不放過。現(xiàn)在，河南路營業(yè)廳員工常常主動加班，延長一小時營業(yè)時間，為更多用戶受理業(yè)務。
渠道部專營和中小渠道運營管理中心主任杭偉軍介紹，今年以來，渠道部牢牢抓住營業(yè)廳門店的每個經(jīng)營細節(jié)，從讓門店一線人員開口，到抓住每一個營銷機會；從用戶進廳，到辦理業(yè)務的全流程管理；從每個營業(yè)廳員工，到代理商管理，渠道部和門店一起摳細節(jié)，從每一個細微處著手提升銷售能力和業(yè)績。上半年“深耕運營”試點完成后，36家門店有34家完成預定目標，其中11家門店增幅100%以上。下半年，“深耕運營”舉措將在全公司所有專營和中小渠道中推廣和復制。
