作為上海電信寬帶4家一級營業廳之一，江蘇路營業廳擁有兩個第二：營業廳面積位居第二，年客流量位居第二。但江蘇路營業廳同時擁有兩個“之最”：排隊等候時長在同類門店中最短，客戶服務滿意度最高。  每個營業員有“三寶”  

在江蘇路營業廳，每個營業員都有“三寶”，那就是一個文件夾、一本筆記本、一張名片。  

有一次，西區局渠道運營中心王芳到江蘇路營業廳時發現，營業中的柜臺經常會沒了人，詢問后才知道，營業員離柜的原因大部分都是在打印資料。原來用戶辦理業務時，常常需要填寫一些資料表格，比如拆機就要填寫拆機業務登記表。可是由于受理柜臺打印不那么便利，營業員往往需要離柜去專門的地方打印，有幾分鐘時間營業員會消失在柜臺上。這看似毫無問題的操作實際上暗含服務危機。如果后面有用戶趕時間焦灼地排著隊，看到營業員離柜，一股牢騷就會郁結心里。  

王芳發現這一現象后心生一計，給每個營業員都準備了一本又大又厚的插頁夾，里面備足各類文件，包括通信業務使用承諾函、政企用戶固話實名過戶承諾書、拆機挽留上報表格等，每一類文件都備有5份。每天下班前，每一個人都要檢查使用情況并補齊份數。這一招果然有效，記者采訪時，在店內停留兩個多小時，發現營業中的柜臺沒有人離開過。  

在江蘇路營業廳，每個營業員還有一個筆記本。這筆記本并不只記錄每天的早班會內容，最重要的是用來記錄經手用戶的信息。記者采訪當天，看到一位營業員就記錄了4位用戶的姓名、設備號、所用套餐、訂單號，在備注欄她還寫道：“老用戶更改套餐，新增手機號，可做回訪。”店長林峰告訴記者，雖然系統可以調用這些數據，但營業員更愿意回訪自己服務過的用戶，用戶對接觸過的營業員信任度也更高，二次營銷成功率也高。  

江蘇路營業廳在服務上還有一個小小的細節，交給用戶業務單的同時，附上一張有營業廳電話的名片，有的營業員還會在名片背面留下自己的聯系方式，并告訴用戶，如有任何疑問，直接撥打他的電話解決。這個小小的細節，大大降低了用戶的投訴率，因為不少用戶碰到問題，已習慣直接打  

電話找營業員。  

“流動”營業員無所不在  

7月21日下午，記者來到位于江蘇路500號的江蘇路營業廳，一樓是迪信通賣場，營業廳在樓上。記者剛從扶手電梯上去，就看到兩名身著粉色工作服的工作人員守在電梯口。看見記者，就主動詢問記者辦理什么業務。記者走進受理大廳，站在那僅張望了幾秒種，就有名營業員上前主動詢問是否需要幫忙。在用戶等候區等候了不一會兒，還有營業員上前關心排隊情況順勢營銷。雖然不是月末，但營業廳人也不少，現場柜臺開了十幾個，讓記者感知較好的是，遍布廳內的營業員總是能在記者有需求時，走在記者前面將問題解決掉。 林峰告訴記者，江蘇路營業廳有44名員工，其中有數名人員在大廳進行“流動”服務，有的在門口取號區，有的在業務咨詢柜臺，有的在用戶等候區。他們的職責不僅在于服務用戶，更重要的是充當了分流的重任。如碰到一些簡單的業務，不用取號，引導至咨詢柜臺直接辦理，從而減少排隊人流。記者在現場看到，有人流不斷涌進，但是排隊區人并不多，很快就流動走了。  

這些流動服務人員的配置在不同的時段也有所不同，上午8:30，人流量較少，現場僅配3人，11:30以后，增至4人，下午15:00左右，則增加到最多的8人。  

針對不同的用戶，營業廳的服務也有所不同。比如二樓辦公室作為臨時VIP室，這里地方大、環境好，碰到老年用戶、腿腳不便的用戶便引導至VIP室辦理。又比如，個人業務等候區是普通的“硬座”，政企業務等候區則是“軟凳”，因為政企業務相對復雜，政企客戶等候時間較長，為了讓客戶舒服一些，江蘇路營業廳將硬座換成了軟凳。