作為上海電信寬帶4家一級營業廳之一,江蘇路營業廳擁有兩個第二:營業廳面積位居第二,年客流量位居第二。但江蘇路營業廳同時擁有兩個“之最”:排隊等候時長在同類門店中最短,客戶服務滿意度最高。 每個營業員有“三寶”
在江蘇路營業廳,每個營業員都有“三寶”,那就是一個文件夾、一本筆記本、一張名片。
有一次,西區局渠道運營中心王芳到江蘇路營業廳時發現,營業中的柜臺經常會沒了人,詢問后才知道,營業員離柜的原因大部分都是在打印資料。原來用戶辦理業務時,常常需要填寫一些資料表格,比如拆機就要填寫拆機業務登記表。可是由于受理柜臺打印不那么便利,營業員往往需要離柜去專門的地方打印,有幾分鐘時間營業員會消失在柜臺上。這看似毫無問題的操作實際上暗含服務危機。如果后面有用戶趕時間焦灼地排著隊,看到營業員離柜,一股牢騷就會郁結心里。
王芳發現這一現象后心生一計,給每個營業員都準備了一本又大又厚的插頁夾,里面備足各類文件,包括通信業務使用承諾函、政企用戶固話實名過戶承諾書、拆機挽留上報表格等,每一類文件都備有5份。每天下班前,每一個人都要檢查使用情況并補齊份數。這一招果然有效,記者采訪時,在店內停留兩個多小時,發現營業中的柜臺沒有人離開過。
在江蘇路營業廳,每個營業員還有一個筆記本。這筆記本并不只記錄每天的早班會內容,最重要的是用來記錄經手用戶的信息。記者采訪當天,看到一位營業員就記錄了4位用戶的姓名、設備號、所用套餐、訂單號,在備注欄她還寫道:“老用戶更改套餐,新增手機號,可做回訪。”店長林峰告訴記者,雖然系統可以調用這些數據,但營業員更愿意回訪自己服務過的用戶,用戶對接觸過的營業員信任度也更高,二次營銷成功率也高。
江蘇路營業廳在服務上還有一個小小的細節,交給用戶業務單的同時,附上一張有營業廳電話的名片,有的營業員還會在名片背面留下自己的聯系方式,并告訴用戶,如有任何疑問,直接撥打他的電話解決。這個小小的細節,大大降低了用戶的投訴率,因為不少用戶碰到問題,已習慣直接打
電話找營業員。
“流動”營業員無所不在
7月21日下午,記者來到位于江蘇路500號的江蘇路營業廳,一樓是迪信通賣場,營業廳在樓上。記者剛從扶手電梯上去,就看到兩名身著粉色工作服的工作人員守在電梯口。看見記者,就主動詢問記者辦理什么業務。記者走進受理大廳,站在那僅張望了幾秒種,就有名營業員上前主動詢問是否需要幫忙。在用戶等候區等候了不一會兒,還有營業員上前關心排隊情況順勢營銷。雖然不是月末,但營業廳人也不少,現場柜臺開了十幾個,讓記者感知較好的是,遍布廳內的營業員總是能在記者有需求時,走在記者前面將問題解決掉。 林峰告訴記者,江蘇路營業廳有44名員工,其中有數名人員在大廳進行“流動”服務,有的在門口取號區,有的在業務咨詢柜臺,有的在用戶等候區。他們的職責不僅在于服務用戶,更重要的是充當了分流的重任。如碰到一些簡單的業務,不用取號,引導至咨詢柜臺直接辦理,從而減少排隊人流。記者在現場看到,有人流不斷涌進,但是排隊區人并不多,很快就流動走了。
這些流動服務人員的配置在不同的時段也有所不同,上午8:30,人流量較少,現場僅配3人,11:30以后,增至4人,下午15:00左右,則增加到最多的8人。
針對不同的用戶,營業廳的服務也有所不同。比如二樓辦公室作為臨時VIP室,這里地方大、環境好,碰到老年用戶、腿腳不便的用戶便引導至VIP室辦理。又比如,個人業務等候區是普通的“硬座”,政企業務等候區則是“軟凳”,因為政企業務相對復雜,政企客戶等候時間較長,為了讓客戶舒服一些,江蘇路營業廳將硬座換成了軟凳。