地處人民廣場(chǎng)附近的中區(qū)局黃浦分局，一直以來(lái)都是一個(gè)市場(chǎng)飽和度高、異網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的轄區(qū)，而在公司第三季度銷(xiāo)售競(jìng)賽起步階段，中區(qū)局黃浦分局在全市各分局中表現(xiàn)名列前茅。黃浦分局網(wǎng)格銷(xiāo)售經(jīng)理郭堅(jiān)認(rèn)為，黃浦分局公客條線(xiàn)必須著力服務(wù)好、維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)的一大批上海電信寬帶老用戶(hù)，不用過(guò)于畏懼來(lái)自異網(wǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，“一分價(jià)錢(qián)一分貨的道理用戶(hù)是聽(tīng)得懂的！”
“念舊”的老城廂
黃浦分局麻雀雖小五臟俱全，下屬有性質(zhì)不同的江西中路、福建路和云南路三個(gè)營(yíng)業(yè)廳，其中江西中路廳是主營(yíng)“大廳”，福建路廳側(cè)重移動(dòng)銷(xiāo)售，云南路廳則通過(guò)營(yíng)維渠道主打?qū)拵Ш?K等業(yè)務(wù)。
“我的主要工作之一就是要平衡好不同渠道之間的協(xié)作關(guān)系。”郭堅(jiān)說(shuō)，黃浦分局公客市場(chǎng)人口導(dǎo)出態(tài)勢(shì)明顯，與許多市區(qū)分局情況類(lèi)似，轄區(qū)內(nèi)以中老年用戶(hù)為主，例如上海人熟悉的城隍廟老城廂地塊就是很有黃浦分局特色的社區(qū)。黃浦分局轄區(qū)內(nèi)的中高端用戶(hù)比例低于中區(qū)局下屬的另外兩個(gè)兄弟分局。
不過(guò)，“老也有老的好”。黃浦分局轄區(qū)內(nèi)的中老年用戶(hù)雖然對(duì)新業(yè)務(wù)接受度較低，但同時(shí)他們維持現(xiàn)狀的意愿也較為強(qiáng)烈，這就為電信業(yè)務(wù)圍繞寬帶“保存”，并衍生更多移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造了條件。
正是面對(duì)這樣的市場(chǎng)現(xiàn)狀，黃浦分局對(duì)裝維、營(yíng)業(yè)等各條線(xiàn)的服務(wù)水平提出了更高的要求，“黃浦分局要求裝維人員從態(tài)度到服務(wù)技能都要提高，做好服務(wù)，做出口碑，才能留住那些電信老用戶(hù)的心。”
存量激發(fā)銷(xiāo)量
“外呼、設(shè)攤、上門(mén)。”在郭堅(jiān)口中，公客市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的法門(mén)并不新鮮，只有扎扎實(shí)實(shí)做好這些基本功課才能最終取得好成績(jī)。
最近一段時(shí)間天氣熱，許多用戶(hù)不愿出門(mén)辦業(yè)務(wù)。于是，配合外呼，營(yíng)維隊(duì)伍沖在前面。特別是雙休日，預(yù)約上門(mén)的服務(wù)量放大，營(yíng)維團(tuán)隊(duì)頂著高溫，上門(mén)服務(wù)好這批用戶(hù)。另外，針對(duì)云南路夜間客流增加的趨勢(shì)，云南路營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間也做了適當(dāng)調(diào)整，延長(zhǎng)至晚上19：30。
“近段時(shí)間黃浦分局公客銷(xiāo)量增長(zhǎng)靠的是平時(shí)每天的努力。”郭堅(jiān)說(shuō)，存量市場(chǎng)的積累為分局的流量卡和副卡等銷(xiāo)量增長(zhǎng)貢獻(xiàn)良多。
郭堅(jiān)分析，上海電信有大量多年積累下來(lái)的忠實(shí)用戶(hù)，要培養(yǎng)和維護(hù)好電信公司與這些電信老用戶(hù)的感情，雖然目前異網(wǎng)在寬帶等領(lǐng)域價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，但其實(shí)總體家庭“固網(wǎng)+移動(dòng)”總支出差異并不大，用戶(hù)并不愿意為了一點(diǎn)點(diǎn)差價(jià)就輕易更換過(guò)往體驗(yàn)良好的通信服務(wù)，“只要我們認(rèn)真對(duì)待用戶(hù)，一分價(jià)錢(qián)一分貨的道理用戶(hù)是能理解的！”
與營(yíng)業(yè)員談?wù)勑?
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好壞，與營(yíng)業(yè)人員團(tuán)隊(duì)的士氣息息相關(guān)。對(duì)于黃浦分局來(lái)說(shuō)，支撐好代理商，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，也是網(wǎng)格管理的重要職責(zé)之一。
“有時(shí)候，營(yíng)業(yè)人員有些話(huà)不方便直接和代理商負(fù)責(zé)人說(shuō)，但卻愿意私下里與我溝通，聊天。”郭堅(jiān)說(shuō)，例如有段時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳人員就向他“發(fā)牢騷”，部分贈(zèng)送業(yè)務(wù)完全沒(méi)有酬金，工作量大了，得不到回報(bào)，有些想不通。
于是郭堅(jiān)立即與代理商負(fù)責(zé)人協(xié)商，想方設(shè)法調(diào)配資源，即便某塊業(yè)務(wù)確實(shí)沒(méi)有酬金，也會(huì)想辦法從其他板塊靈活劃撥一塊獎(jiǎng)勵(lì)盤(pán)子，用以激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性。如在寬帶、移動(dòng)等業(yè)務(wù)激勵(lì)上，都盡量對(duì)團(tuán)隊(duì)予以階梯型激勵(lì)，用科學(xué)、合理化的方式為團(tuán)隊(duì)打氣。
團(tuán)隊(duì)凝聚力高了，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性也隨之高漲。一直以來(lái)，困擾黃浦分局的一個(gè)難題是——轄區(qū)內(nèi)中老年用戶(hù)居多，那么如何抓住年輕用戶(hù)群？如何撬動(dòng)新增核心套餐的目標(biāo)群？
針對(duì)轄區(qū)內(nèi)高值套餐目標(biāo)人群多為上班族的情況，上半年，黃浦分局公客、政企條線(xiàn)聯(lián)動(dòng)，一起在商務(wù)樓內(nèi)聯(lián)合設(shè)攤。就在上個(gè)月，黃浦分局在云南路一棟商務(wù)樓大堂連續(xù)設(shè)攤?cè)欤邦^一天不少用戶(hù)還在觀望，第二天、第三天一些用戶(hù)終于打定主意前來(lái)辦理電信的家庭或移動(dòng)套餐。”最終公客受理效果超出了預(yù)期。
