地處人民廣場(chǎng)附近的中區(qū)局黃浦分局,一直以來(lái)都是一個(gè)市場(chǎng)飽和度高、異網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的轄區(qū),而在公司第三季度銷(xiāo)售競(jìng)賽起步階段,中區(qū)局黃浦分局在全市各分局中表現(xiàn)名列前茅。黃浦分局網(wǎng)格銷(xiāo)售經(jīng)理郭堅(jiān)認(rèn)為,黃浦分局公客條線(xiàn)必須著力服務(wù)好、維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)的一大批上海電信寬帶老用戶(hù),不用過(guò)于畏懼來(lái)自異網(wǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),“一分價(jià)錢(qián)一分貨的道理用戶(hù)是聽(tīng)得懂的!”
“念舊”的老城廂
黃浦分局麻雀雖小五臟俱全,下屬有性質(zhì)不同的江西中路、福建路和云南路三個(gè)營(yíng)業(yè)廳,其中江西中路廳是主營(yíng)“大廳”,福建路廳側(cè)重移動(dòng)銷(xiāo)售,云南路廳則通過(guò)營(yíng)維渠道主打?qū)拵Ш?K等業(yè)務(wù)。
“我的主要工作之一就是要平衡好不同渠道之間的協(xié)作關(guān)系。”郭堅(jiān)說(shuō),黃浦分局公客市場(chǎng)人口導(dǎo)出態(tài)勢(shì)明顯,與許多市區(qū)分局情況類(lèi)似,轄區(qū)內(nèi)以中老年用戶(hù)為主,例如上海人熟悉的城隍廟老城廂地塊就是很有黃浦分局特色的社區(qū)。黃浦分局轄區(qū)內(nèi)的中高端用戶(hù)比例低于中區(qū)局下屬的另外兩個(gè)兄弟分局。
不過(guò),“老也有老的好”。黃浦分局轄區(qū)內(nèi)的中老年用戶(hù)雖然對(duì)新業(yè)務(wù)接受度較低,但同時(shí)他們維持現(xiàn)狀的意愿也較為強(qiáng)烈,這就為電信業(yè)務(wù)圍繞寬帶“保存”,并衍生更多移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造了條件。
正是面對(duì)這樣的市場(chǎng)現(xiàn)狀,黃浦分局對(duì)裝維、營(yíng)業(yè)等各條線(xiàn)的服務(wù)水平提出了更高的要求,“黃浦分局要求裝維人員從態(tài)度到服務(wù)技能都要提高,做好服務(wù),做出口碑,才能留住那些電信老用戶(hù)的心。”
存量激發(fā)銷(xiāo)量
“外呼、設(shè)攤、上門(mén)。”在郭堅(jiān)口中,公客市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的法門(mén)并不新鮮,只有扎扎實(shí)實(shí)做好這些基本功課才能最終取得好成績(jī)。
最近一段時(shí)間天氣熱,許多用戶(hù)不愿出門(mén)辦業(yè)務(wù)。于是,配合外呼,營(yíng)維隊(duì)伍沖在前面。特別是雙休日,預(yù)約上門(mén)的服務(wù)量放大,營(yíng)維團(tuán)隊(duì)頂著高溫,上門(mén)服務(wù)好這批用戶(hù)。另外,針對(duì)云南路夜間客流增加的趨勢(shì),云南路營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間也做了適當(dāng)調(diào)整,延長(zhǎng)至晚上19:30。
“近段時(shí)間黃浦分局公客銷(xiāo)量增長(zhǎng)靠的是平時(shí)每天的努力。”郭堅(jiān)說(shuō),存量市場(chǎng)的積累為分局的流量卡和副卡等銷(xiāo)量增長(zhǎng)貢獻(xiàn)良多。
郭堅(jiān)分析,上海電信有大量多年積累下來(lái)的忠實(shí)用戶(hù),要培養(yǎng)和維護(hù)好電信公司與這些電信老用戶(hù)的感情,雖然目前異網(wǎng)在寬帶等領(lǐng)域價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈,但其實(shí)總體家庭“固網(wǎng)+移動(dòng)”總支出差異并不大,用戶(hù)并不愿意為了一點(diǎn)點(diǎn)差價(jià)就輕易更換過(guò)往體驗(yàn)良好的通信服務(wù),“只要我們認(rèn)真對(duì)待用戶(hù),一分價(jià)錢(qián)一分貨的道理用戶(hù)是能理解的!”
與營(yíng)業(yè)員談?wù)勑?
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好壞,與營(yíng)業(yè)人員團(tuán)隊(duì)的士氣息息相關(guān)。對(duì)于黃浦分局來(lái)說(shuō),支撐好代理商,激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣,也是網(wǎng)格管理的重要職責(zé)之一。
“有時(shí)候,營(yíng)業(yè)人員有些話(huà)不方便直接和代理商負(fù)責(zé)人說(shuō),但卻愿意私下里與我溝通,聊天。”郭堅(jiān)說(shuō),例如有段時(shí)間,營(yíng)業(yè)廳人員就向他“發(fā)牢騷”,部分贈(zèng)送業(yè)務(wù)完全沒(méi)有酬金,工作量大了,得不到回報(bào),有些想不通。
于是郭堅(jiān)立即與代理商負(fù)責(zé)人協(xié)商,想方設(shè)法調(diào)配資源,即便某塊業(yè)務(wù)確實(shí)沒(méi)有酬金,也會(huì)想辦法從其他板塊靈活劃撥一塊獎(jiǎng)勵(lì)盤(pán)子,用以激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性。如在寬帶、移動(dòng)等業(yè)務(wù)激勵(lì)上,都盡量對(duì)團(tuán)隊(duì)予以階梯型激勵(lì),用科學(xué)、合理化的方式為團(tuán)隊(duì)打氣。
團(tuán)隊(duì)凝聚力高了,業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性也隨之高漲。一直以來(lái),困擾黃浦分局的一個(gè)難題是——轄區(qū)內(nèi)中老年用戶(hù)居多,那么如何抓住年輕用戶(hù)群?如何撬動(dòng)新增核心套餐的目標(biāo)群?
針對(duì)轄區(qū)內(nèi)高值套餐目標(biāo)人群多為上班族的情況,上半年,黃浦分局公客、政企條線(xiàn)聯(lián)動(dòng),一起在商務(wù)樓內(nèi)聯(lián)合設(shè)攤。就在上個(gè)月,黃浦分局在云南路一棟商務(wù)樓大堂連續(xù)設(shè)攤?cè)欤邦^一天不少用戶(hù)還在觀望,第二天、第三天一些用戶(hù)終于打定主意前來(lái)辦理電信的家庭或移動(dòng)套餐。”最終公客受理效果超出了預(yù)期。