“我去買了一杯咖啡，就叫到我的號了，營業廳排隊什么時候變得這么快了？”6月，一位經常去張楊路營業廳辦理業務的老用戶意外發現“營業廳一夜間變快了”。事實上，這位用戶的感覺并非“意外”，4月以來，張楊路營業廳加派人手、優化流程，用戶等候時間從平均69分鐘降到了23分鐘。
取號時先分分類
通常，去營業廳辦理業務前都要取個號，然后按照先來后到排隊等候。但在張楊路營業廳，取號前，會有工作人員與用戶先溝通，人工對業務進行初步分類，對于套餐續費、拆機等能快速辦完的業務，用戶會被安排進綠色通道。
“快事快辦”是張楊路營業廳提速的重頭戲之一，為了緩解在高峰時間，有特殊需求、時間緊急或者業務操作簡單的用戶的等候壓力，張楊路營業廳內特別開設了綠色專柜。綠色專柜就設在手機展示臺附近，平時一位工作人員值守，高峰時會啟動3個專柜應急。
“張楊路營業廳的用戶群中，商務用戶比重大，業務復雜，一個人往往會占用很長的受理時間，根據業務難易區分后，辦理簡單業務的用戶不用再干著急了。”浦東局實體渠道門店督導葉大成告訴記者。
讓記者意外的是，賬單繳費竟然不在綠色通道的范圍之內。原來，在營業廳的進口處，醒目地排列了兩臺自助受理終端，用戶可以自助完成賬單查詢、詳單打印以及賬單支付。進門時，工作人員就會將繳費用戶引導到自助終端前。
在這次營業廳提速行動中，電信的老用戶也大大受惠。比如，最高星級的6~7星用戶在營業廳的等候時間必須控制在8分鐘內，5星用戶時限是15分鐘，4星用戶時限為27分鐘。為了確保星級用戶的受理效率，張楊路營業廳在8個公眾客戶受理柜臺中辟出4個作為VIP柜臺，接待5~7星用戶。
高峰時5名副店長齊上陣
在張楊路營業廳的不少員工手機上，都安裝有一個排隊等候時間的App，這個App上實時顯示當下各個柜臺的平均等候時間以及等候人數。一旦排隊人數超過6個，營業廳就自動進入高峰預警機制。在這套機制中，人是關鍵。
張楊路營業廳在人力配置上進行了較大的變革，除了1名店長外，還設置了1名首席副店長、3名副店長和1名見習副店長。這些崗位在高峰預警機制啟動后將發揮重要作用，比如首席副店長負責現場秩序的二次調整，一旦發現政企柜臺排隊人數遠超過其它柜臺，他會調用實名制柜臺來支援政企柜臺。
目前，在張楊路營業廳設有政企專區、營改增專區、綠色通道、實名制專區，不僅對業務進行了細分，對人流調整也有了靈活安排的能力。一旦進入月末、周末，相應柜臺都能在統一調配下臨時支援，而相應的副店長也將同時“上陣”。副店長有權對部分業務進行外包，“遇到業務量大的政企受理單，我們會把一部分業務轉交給公惠公司的同事來受理，不影響現場受理效率。”
為了調節排隊等候人群的情緒，張楊路營業廳動了不少腦筋。比如在用戶排隊等候時，會有iPhone培訓專員進行iPhone使用技巧的培訓；在營業廳角落安排了酷暑休息站，提供免費飲用水；在營業廳中央的IPTV大屏幕上，播放的是氣氛愉快的《歡樂喜劇人》……
在葉大成看來，高峰期，即便措施再萬無一失，等候也在所難免，但如何緩解用戶在等候時焦慮的情緒，做好用戶情緒的關懷是營業廳努力在做的。
下一步，張楊路營業廳將試點將部分人流引向附近1公里內的兄弟營業廳。“今后在高峰時間，我們會明確告訴用戶需要等候的時間，讓用戶自由選擇是留下來繼續等待，還是去附近1公里內的營業廳不用等候就能辦理。”
