“我去買了一杯咖啡,就叫到我的號了,營業廳排隊什么時候變得這么快了?”6月,一位經常去張楊路營業廳辦理業務的老用戶意外發現“營業廳一夜間變快了”。事實上,這位用戶的感覺并非“意外”,4月以來,張楊路營業廳加派人手、優化流程,用戶等候時間從平均69分鐘降到了23分鐘。
取號時先分分類
通常,去營業廳辦理業務前都要取個號,然后按照先來后到排隊等候。但在張楊路營業廳,取號前,會有工作人員與用戶先溝通,人工對業務進行初步分類,對于套餐續費、拆機等能快速辦完的業務,用戶會被安排進綠色通道。
“快事快辦”是張楊路營業廳提速的重頭戲之一,為了緩解在高峰時間,有特殊需求、時間緊急或者業務操作簡單的用戶的等候壓力,張楊路營業廳內特別開設了綠色專柜。綠色專柜就設在手機展示臺附近,平時一位工作人員值守,高峰時會啟動3個專柜應急。
“張楊路營業廳的用戶群中,商務用戶比重大,業務復雜,一個人往往會占用很長的受理時間,根據業務難易區分后,辦理簡單業務的用戶不用再干著急了。”浦東局實體渠道門店督導葉大成告訴記者。
讓記者意外的是,賬單繳費竟然不在綠色通道的范圍之內。原來,在營業廳的進口處,醒目地排列了兩臺自助受理終端,用戶可以自助完成賬單查詢、詳單打印以及賬單支付。進門時,工作人員就會將繳費用戶引導到自助終端前。
在這次營業廳提速行動中,電信的老用戶也大大受惠。比如,最高星級的6~7星用戶在營業廳的等候時間必須控制在8分鐘內,5星用戶時限是15分鐘,4星用戶時限為27分鐘。為了確保星級用戶的受理效率,張楊路營業廳在8個公眾客戶受理柜臺中辟出4個作為VIP柜臺,接待5~7星用戶。
高峰時5名副店長齊上陣
在張楊路營業廳的不少員工手機上,都安裝有一個排隊等候時間的App,這個App上實時顯示當下各個柜臺的平均等候時間以及等候人數。一旦排隊人數超過6個,營業廳就自動進入高峰預警機制。在這套機制中,人是關鍵。
張楊路營業廳在人力配置上進行了較大的變革,除了1名店長外,還設置了1名首席副店長、3名副店長和1名見習副店長。這些崗位在高峰預警機制啟動后將發揮重要作用,比如首席副店長負責現場秩序的二次調整,一旦發現政企柜臺排隊人數遠超過其它柜臺,他會調用實名制柜臺來支援政企柜臺。
目前,在張楊路營業廳設有政企專區、營改增專區、綠色通道、實名制專區,不僅對業務進行了細分,對人流調整也有了靈活安排的能力。一旦進入月末、周末,相應柜臺都能在統一調配下臨時支援,而相應的副店長也將同時“上陣”。副店長有權對部分業務進行外包,“遇到業務量大的政企受理單,我們會把一部分業務轉交給公惠公司的同事來受理,不影響現場受理效率。”
為了調節排隊等候人群的情緒,張楊路營業廳動了不少腦筋。比如在用戶排隊等候時,會有iPhone培訓專員進行iPhone使用技巧的培訓;在營業廳角落安排了酷暑休息站,提供免費飲用水;在營業廳中央的IPTV大屏幕上,播放的是氣氛愉快的《歡樂喜劇人》……
在葉大成看來,高峰期,即便措施再萬無一失,等候也在所難免,但如何緩解用戶在等候時焦慮的情緒,做好用戶情緒的關懷是營業廳努力在做的。
下一步,張楊路營業廳將試點將部分人流引向附近1公里內的兄弟營業廳。“今后在高峰時間,我們會明確告訴用戶需要等候的時間,讓用戶自由選擇是留下來繼續等待,還是去附近1公里內的營業廳不用等候就能辦理。”