4月27日，上海電信召開電話實名制志愿服務分隊2017年工作啟動暨2016年總結表彰大會,表彰了2016年電話實名制志愿服務工作優秀單位8家、優秀志愿者25名。2016年是電話實名制的攻堅年，上海電信用戶的總體實名登記率已達99.99%，新增電話用戶實名率達100%，在上海通信行業乃至全國均名列前茅。在這背后離不開上海電信一支特殊的團隊——來自公司各單位各部門的286人組成的電話實名制志愿服務隊伍。
■記者 章蔚瑋
自去年4月志愿者隊伍成立以來，從線下到線上，大家兵分幾路，深入到電信自營店、專營店、中小門店、開放渠道、友商、虛商、校園店進行排摸，排查電話實名制推行過程中存在的不規范，推動電話實名制有力執行。
與中小門店“斗智斗勇”
“排摸的內容主要是查運營商授權牌、實名制公告、黑卡公告、身份證識別儀，詢問營業員實名制銷售口徑，每月初由各個志愿者分組長發布任務，至當月25日前提交查詢結果。”西區局志愿者汪曉彤告訴記者，西區局是2016年電話實名制志愿服務工作優秀單位之一，大家感觸很深的是，他們所處地區“高危區”多，一不小心，就會出現“險情”。
西區局管轄范圍的“高危區”主要在上海火車站，那里聚集了大奧、不夜城等好幾家大型手機城，在南、北廣場的地下通道內還有一批中小售卡門店，地廣店多，一不小心就容易出現問題。因此，西區局志愿者主動提高“突擊檢查”的頻次和力度。除了1個月1次的大檢查外，不少志愿者都會利用業余時間去這些中小門店“巡邏”。
對志愿者卞金凱來說，每個星期去一些“高危”中小門店逛一圈成了家常便飯。卞金凱發現，問題最嚴重的是一些非授權售卡門店，他們對實名制的要求并不了解，但又不在電信的管轄范圍，不能像其他門店那樣簡單地督促整改。卞金凱和志愿者們就想了個方法，請區局渠道管理人員與這些門店溝通，借此機會讓這些非授權門店成為電信合作商，不僅杜絕了隱患，還增加了合作伙伴。
在這次實名制落實過程中，電信、聯通和移動三家運營商建立了志愿者聯盟，互相檢查，及時整改。卞金凱和隊友們經常假裝成普通客戶去門店要求辦卡，由此檢查電信營業廳以及友商營業廳的實名制操作是否規范。
“三家運營商的卡都能出售的中小門店問題最多，也最難整改。”東區局志愿者徐冰欣說，推行實名制之初，還需要與一些“經驗豐富”的中小門店老板斗智斗勇。隨著突擊檢查的次數增加，小老板們對類似的檢查有了警覺，一旦感覺到檢查人員來了，便開始“規范”起來。幾個回合較量下來，徐冰欣和搭檔童琛調整“戰術”，讓志愿者們新老搭檔，讓新面孔去做“暗訪”，指出他們的問題所在。一來二去，在志愿者每周一次的督促下，類似問題慢慢得到改善。
在營業廳疏導人流
電話實名制志愿者隊伍成立后，志愿者走進電信營業廳，他們的任務是現場引導、疏散人流。去年10月是推行實名制的高峰期，不少用戶因為沒有辦理實名制被停機后，就到營業廳辦理實名制登記手續，營業廳的客流量一下子加大了。于是，志愿者們紛紛走進營業廳進行現場支撐。
志愿者發揮的最大作用是推行“每日上報機制”，由駐守在營業廳的志愿者動態上報辦理實名制的用戶人數。每個營業廳每天最多能承受的實名制登記量，公司做過預估，一旦超過這個警戒線，志愿者就將數據立即反饋給公司，市場部會動態規劃，采取相應措施，確保營業廳基礎業務的辦理。
在營業廳的志愿者還有一個任務，就是引導用戶到網廳、微廳或者去就近的小營業廳辦理業務。雖然很多營業廳都可辦理實名制登記，但很多用戶會選擇去大的營業廳，容易出現擁堵。因此，志愿者建議用戶到附近其他營業廳辦理實名制。排隊人群中有很多是中老年用戶，因為他們不熟悉如何在網上辦理手續，所以只能在營業廳線下辦理。實渠部的志愿者郭峰告訴記者，有一次，一位志愿者在營業廳接待了一位老人，引導他用微廳操作，但老人對智能手機使用不熟悉，微信需要重新登錄卻久久不能成功。在志愿者的幫助下，他終于通過微廳完成了實名制認證，老人說，不但解決了問題，更學會了以后如何處理這種問題。類似的案例很多，尤其到月末，面對上千客流量，志愿者們要一一耐心指導，非常辛苦。
電渠中心建立了一支專攻線上渠道的志愿者隊伍，他們主要負責檢查線上天貓、京東、1號店內的售卡渠道，看代理店的資質，宣傳用二維碼是否準確，實名制公告有否張貼，激活過程中有無“活體識別”等，涉及到的鏈條更長，任務更細致。在20多名志愿者的努力下，線上代理渠道的實名制規范也基本達標。
本文刊于2017年5月6日出版的《上海電信》報第2版。聯系編輯：高微
