為更好的完善投訴體系，加強(qiáng)信息協(xié)同，提高中國(guó)電信客戶手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)感知，優(yōu)化無(wú)線客戶投訴處理流程。中國(guó)電信長(zhǎng)沙電信公司12月20日組織網(wǎng)運(yùn)、客服、無(wú)線及綜維中心的領(lǐng)導(dǎo)和骨干召開(kāi)了無(wú)線投訴專題協(xié)調(diào)會(huì)。省公司客戶服務(wù)部副主任王娟參會(huì)并指導(dǎo)工作。
會(huì)議對(duì)近期長(zhǎng)沙電信公司無(wú)線投訴情況進(jìn)行了復(fù)盤，網(wǎng)運(yùn)部拿出了新的優(yōu)化方案，客戶服務(wù)部給出了優(yōu)化建議和意見(jiàn)，多方討論后達(dá)成了共識(shí)，這標(biāo)志著長(zhǎng)沙電信公司歲末年初無(wú)線投訴專項(xiàng)整治工作進(jìn)入了新的階段。
長(zhǎng)沙電信公司城南綜合維護(hù)中心作為長(zhǎng)沙城區(qū)最大的綜合維護(hù)中心堅(jiān)決落實(shí)會(huì)議精神，由中心無(wú)線專干劉嘉牽頭，各分局班組副班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，從內(nèi)部各綜維分部抽調(diào)精干人員成立專項(xiàng)隊(duì)伍全力支撐此次無(wú)線客戶投訴攻堅(jiān)行動(dòng)。
行動(dòng)初期，城南綜合維護(hù)中心工單高居不下，每天滯留單數(shù)都超過(guò)100張。為有效降低滯留工單，各班組放棄周末休息時(shí)間，很多投訴都是等用戶下班后晚上上門解決。例如東塘南門口班組為解決華遠(yuǎn)國(guó)際公寓高樓用戶投訴，提前一天預(yù)約客戶，等客戶晚上7點(diǎn)回家后再上門測(cè)試。因?yàn)榭蛻羲跇菍痈撸抑行盘?hào)僅有-105dB，信號(hào)很弱，家里三臺(tái)199檔以上的電信終端都存在無(wú)法接通或者通話斷斷續(xù)續(xù)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響客戶日常的生活和工作。在長(zhǎng)沙老城區(qū)，樓層高信號(hào)覆蓋弱是老大難問(wèn)題，總是很難在短時(shí)間內(nèi)有效解決。經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)客戶情況，并征求客戶的意見(jiàn)，維護(hù)經(jīng)理給出了提升客戶套餐檔次的建議，因?yàn)楫?dāng)客戶升級(jí)為VVIP用戶后可以立即申請(qǐng)安裝皮基站解決信號(hào)覆蓋問(wèn)題。客戶經(jīng)過(guò)試算后表示認(rèn)可，并立即辦理了套餐升級(jí)，維護(hù)經(jīng)理也同步申請(qǐng)了皮基站施工。48小時(shí)之內(nèi)，套餐升級(jí)了，皮基站也通了，用戶的信號(hào)覆蓋問(wèn)題也解決了，真正實(shí)現(xiàn)了雙贏。
歲末年初無(wú)線客戶投訴攻堅(jiān)行動(dòng)在城南綜合維護(hù)中心開(kāi)展以來(lái)，通過(guò)電話溝通，上門測(cè)試，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，室分整改、加裝皮基站等方式，兩周內(nèi)共計(jì)處理投訴1935起，其中上門1814戶，解決信號(hào)弱覆蓋用戶94戶，解決終端使用問(wèn)題152戶，解答客戶疑問(wèn)361戶。不但有效降低了投訴工單的滯留數(shù)量，也極大的提高了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和凝聚力，城南綜合維護(hù)中心通過(guò)與無(wú)線中心部門間的配合，提升了中國(guó)電信客戶感知和品牌形象，有效推動(dòng)了高質(zhì)高效的業(yè)務(wù)發(fā)展。