2003年9月，年輕的周珊進(jìn)入電信公司的第一天，就被帶到了一個(gè)15寸的顯示器前面接受營(yíng)業(yè)受理的培訓(xùn)。這一待，就是19年。這些年，她在大客戶部做過(guò)單位業(yè)務(wù)受理和批量業(yè)務(wù)受理、在員工業(yè)務(wù)受理臺(tái)做過(guò)職工業(yè)務(wù)和政企業(yè)務(wù)受理、也在東塘營(yíng)業(yè)廳做過(guò)公眾業(yè)務(wù)受理。正因?yàn)閷?duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)都很熟悉，現(xiàn)在她成為了長(zhǎng)沙分公司自營(yíng)團(tuán)隊(duì)全渠道業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理。
19年的歲月里，周珊如海綿一樣饑渴地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、向前輩請(qǐng)教營(yíng)銷技巧，從一個(gè)職業(yè)白丁成長(zhǎng)為公司小有名氣的業(yè)務(wù)能手。她全程參加了CRM1.0、2.0、3.0三個(gè)系統(tǒng)的上線全過(guò)程，從需求咨詢到研發(fā)測(cè)試在到上線培訓(xùn)指導(dǎo)都有她的身影；在光網(wǎng)時(shí)代她還參與編寫(xiě)了《光纖操作手冊(cè)》、《湖南電信發(fā)票系統(tǒng)擴(kuò)容軟件》的開(kāi)發(fā)等工作；過(guò)去的兩年，她還參加了CRM、計(jì)費(fèi)、后端調(diào)度三個(gè)系統(tǒng)上云測(cè)試統(tǒng)籌工作。
因?yàn)榻M織信任，也因?yàn)樵鷮?shí)的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)操作能力，從2022年上半年開(kāi)始，周珊接手長(zhǎng)沙分公司自營(yíng)板塊投訴壓降任務(wù)。多年的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)讓她深刻的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，用戶到廳除了希望享受到暖心的服務(wù)，還希望有專業(yè)的解決問(wèn)題能力。因此，她決定從源頭提升客戶的滿意度感知，讓用戶認(rèn)可中國(guó)電信的信息服務(wù)。
通過(guò)對(duì)上半年所有渠道類投訴來(lái)單分析，周珊找出渠道類投訴中的TOP問(wèn)題是“受理差錯(cuò)”及“交付不清”，并針對(duì)性地制定了管控提升辦法。針對(duì)受理差錯(cuò)類投訴周珊建議加強(qiáng)稽核力度，要求營(yíng)業(yè)員做到日稽核，廳內(nèi)開(kāi)展二級(jí)稽核并制定臺(tái)賬，每日早晚班復(fù)盤(pán)，將受理差錯(cuò)納入重點(diǎn)工作進(jìn)行管控。同時(shí)定期開(kāi)展培訓(xùn)，每月組織全員開(kāi)展至少2次以上的業(yè)務(wù)政策以及受理培訓(xùn)考試，其中也包括前期引起投訴的重點(diǎn)問(wèn)題培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)提高廳店的業(yè)務(wù)受理能力，降低受理差錯(cuò)引起的投訴量。
針對(duì)交付類投訴周珊要求做好線上線下分流，讓銷售對(duì)進(jìn)廳的客戶在咨詢業(yè)務(wù)后做有效分流，能夠通過(guò)自助網(wǎng)廳或手機(jī)甩單辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶通過(guò)甩單等方式分流，不再帶領(lǐng)用戶取號(hào)辦理，如遇特殊情況需及時(shí)報(bào)備。對(duì)于無(wú)法線上分流的場(chǎng)景要求銷售做好營(yíng)銷前置：銷售人員在未與用戶洽談清楚套餐資費(fèi)、終端等細(xì)節(jié)內(nèi)容，不能帶用戶至受理臺(tái)辦理業(yè)務(wù)；由銷售填寫(xiě)明白卡，重點(diǎn)注意事項(xiàng)都要給用戶交付清楚；受理員憑明白卡跟用戶一條條核對(duì)后輸單，并將重點(diǎn)給用戶再說(shuō)一遍。
從2022年7月開(kāi)始周珊帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)給每個(gè)自營(yíng)廳制定了投訴壓降目標(biāo)，每天通報(bào)投訴來(lái)單量，要求廳內(nèi)按日進(jìn)行分析，提交分析結(jié)果。周珊則帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)投訴來(lái)單進(jìn)行周分析和月分析，將工單判責(zé)歸真，梳理TOP問(wèn)題并進(jìn)行案例分析，每月有針對(duì)性的進(jìn)行差錯(cuò)培訓(xùn)，并將來(lái)單責(zé)任壓實(shí)到5級(jí)。投訴壓降團(tuán)隊(duì)每周回到廳內(nèi)點(diǎn)檢，檢查“三必做、五必說(shuō)”、正式底單簽字率、明白紙上傳、十分滿意度引導(dǎo)、臨柜挖掘等標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行情況，并在廳內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)優(yōu)。通過(guò)一系列舉措，長(zhǎng)沙分公司自營(yíng)板塊通過(guò)四個(gè)月對(duì)投訴來(lái)單進(jìn)行持續(xù)管控，判責(zé)量就成功下降50%，同比2021年月均下降19.68%。
新的一年，周珊還將繼續(xù)在自己的崗位上做好每一項(xiàng)工作，認(rèn)真對(duì)待每一張投訴工單和差錯(cuò)稽核工單，把握好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，壓實(shí)責(zé)任，持續(xù)做好投訴壓降工作，將長(zhǎng)沙分公司自營(yíng)廳店的客戶滿意度提升到新的高度。