2003年9月，年輕的周珊進入電信公司的第一天，就被帶到了一個15寸的顯示器前面接受營業受理的培訓。這一待，就是19年。這些年，她在大客戶部做過單位業務受理和批量業務受理、在員工業務受理臺做過職工業務和政企業務受理、也在東塘營業廳做過公眾業務受理。正因為對各項業務都很熟悉，現在她成為了長沙分公司自營團隊全渠道業務支撐經理。

　　19年的歲月里，周珊如海綿一樣饑渴地學習專業知識、向前輩請教營銷技巧，從一個職業白丁成長為公司小有名氣的業務能手。她全程參加了CRM1.0、2.0、3.0三個系統的上線全過程，從需求咨詢到研發測試在到上線培訓指導都有她的身影；在光網時代她還參與編寫了《光纖操作手冊》、《湖南電信發票系統擴容軟件》的開發等工作；過去的兩年，她還參加了CRM、計費、后端調度三個系統上云測試統籌工作。

　　因為組織信任，也因為扎實的前臺工作經驗和系統操作能力，從2022年上半年開始，周珊接手長沙分公司自營板塊投訴壓降任務。多年的前臺工作經驗讓她深刻的認識到服務的重要性，用戶到廳除了希望享受到暖心的服務，還希望有專業的解決問題能力。因此，她決定從源頭提升客戶的滿意度感知，讓用戶認可中國電信的信息服務。

　　通過對上半年所有渠道類投訴來單分析，周珊找出渠道類投訴中的TOP問題是“受理差錯”及“交付不清”，并針對性地制定了管控提升辦法。針對受理差錯類投訴周珊建議加強稽核力度，要求營業員做到日稽核，廳內開展二級稽核并制定臺賬，每日早晚班復盤，將受理差錯納入重點工作進行管控。同時定期開展培訓，每月組織全員開展至少2次以上的業務政策以及受理培訓考試，其中也包括前期引起投訴的重點問題培訓。通過培訓提高廳店的業務受理能力，降低受理差錯引起的投訴量。

　　針對交付類投訴周珊要求做好線上線下分流，讓銷售對進廳的客戶在咨詢業務后做有效分流，能夠通過自助網廳或手機甩單辦理的業務引導客戶通過甩單等方式分流，不再帶領用戶取號辦理，如遇特殊情況需及時報備。對于無法線上分流的場景要求銷售做好營銷前置：銷售人員在未與用戶洽談清楚套餐資費、終端等細節內容，不能帶用戶至受理臺辦理業務；由銷售填寫明白卡，重點注意事項都要給用戶交付清楚；受理員憑明白卡跟用戶一條條核對后輸單，并將重點給用戶再說一遍。

　　從2022年7月開始周珊帶領團隊給每個自營廳制定了投訴壓降目標，每天通報投訴來單量，要求廳內按日進行分析，提交分析結果。周珊則帶領團隊對投訴來單進行周分析和月分析，將工單判責歸真，梳理TOP問題并進行案例分析，每月有針對性的進行差錯培訓，并將來單責任壓實到5級。投訴壓降團隊每周回到廳內點檢，檢查“三必做、五必說”、正式底單簽字率、明白紙上傳、十分滿意度引導、臨柜挖掘等標準動作執行情況，并在廳內現場寫實，發現問題及時調優。通過一系列舉措，長沙分公司自營板塊通過四個月對投訴來單進行持續管控，判責量就成功下降50%，同比2021年月均下降19.68%。

　　新的一年，周珊還將繼續在自己的崗位上做好每一項工作，認真對待每一張投訴工單和差錯稽核工單，把握好每一個服務細節，發現問題及時整改，壓實責任，持續做好投訴壓降工作，將長沙分公司自營廳店的客戶滿意度提升到新的高度。